Складні клієнти та як з ними працювати?

У роботі менеджера з продажу багато "підводних каменів" і не самих очевидних складнощів. Але одна з проблем, з якою зустрічаються усі менеджери без винятку, – це складні клієнти. Сьогодні розберемося з тим, як з ними працювати і як конфліктного клієнта перетворити на друга.

Яких клієнтів можна назвати складними?

Якщо при спілкуванні клієнт виявляє зайву вимогливість, емоційність і іноді навіть банальну невихованість – його точно можна назвати складним.

Але варто зазначити, що найчастіше така поведінка людини не пов'язана з її характером (хоча і таке буває). Найчастіше причина «в моменті» та поточному настрої. Якась сукупність факторів призвела до того, що агресія/розчарування людини виявилася спрямована на вас особисто і на вашу компанію. Ми вже розповідали про технічні можливості полегшення роботи з клієнтами. Сьогодні поговоримо про емоційну складову.

Загалом, можна виділити маркери, які свідчать, що розмова буде важкою і ви маєте справу зі “складним клієнтом”:

• У процесі спілкування клієнт висуває додаткові вимоги до продукту/послуги;
• Дуже насичений емоційний фон (причому, не позитивними емоціями);
• Активні заперечення на кожне слово/аргумент оператора (часто необґрунтовані);
• Бажання скаржитися на роботу співробітника - від "покличте старшого", до "я хочу залишити на вас скаргу вашому керівництву".

Звичайно, можна виділити і додаткові чинники, але вже тут стає зрозуміло – легко точно не буде.

І відразу постає питання – а що робити з таким клієнтом? Існує кілька рішень. Найпростіше - перестати з ним спілкуватися і перейти до роботи з більш лояльним користувачем. Але, скажімо відверто, це дуже непрофесійно та неправильно. Тим більше, часто зустрічається ситуація, при якій такий клієнт, якщо вдалося з ним впоратися, стає дуже лояльним до компанії та одним з найприбутковіших покупців.

Чому складних клієнтів не люблять і менеджери, і керівники.

Крім того, що такий конфліктний користувач може дуже сильно зіпсувати настрій і "попалити" нерви співробітника, така розмова безпосередньо впливає і на робочий процес (і на весь колектив, до речі, теж).

Перша і найочевидніша проблема – на роботу з такими клієнтами йде багато часу. Доводиться буквально пробиратися через величезний потік претензій та питань, із дуже слабкою надією на позитивний результат розмови.

Другою проблемою може стати залучення інших співробітників до розмови. Наприклад, співробітнику не вдалося досягти угоди та згладити емоційну напругу. Деякі клієнти після цього просять поєднати їх з іншим менеджером, де все повторюється по колу. Зрештою така людина може дійти до керівництва, де обов'язково залишить скаргу на всіх співробітників, з якими розмовляла. Підсумок – настрій зіпсований у всіх, а на менеджерів можуть чекати стягнення від керівництва.

Тут слід зробити невеликий ліричний відступ. Наслідки безпосередньо залежатимуть від того, що керівник за людина. Деякі боси дотримуються правила "клієнт завжди правий", що моментально веде до штрафних санкцій. Причина проста — менеджер не зміг згладити емоційний конфлікт, а отже, не професійний у своїй роботі. Але так роблять не найкращі керівники (або ті, хто не має безпосереднього досвіду роботи з клієнтами).

Гарний керівник обов'язково розбереться в ситуації, визначить, чи є вина менеджера у події і чи варто карати співробітників. На жаль, іноді все складається так, що негатив ніяк не можна погасити – його потрібно просто пережити та рухатися далі. Така ось темна сторона роботи.

Типи складних клієнтів та як з ними працювати?

Якщо розглядати ситуацію комплексно, то більшість складних клієнтів можна умовно об'єднати в кілька груп – дуже рідко з'являтимуться зовсім унікальні випадки. Отже можна виділити якісь загальні правила, які допоможуть працювати з такими клієнтами.

Перший тип. "Я все знаю краще за вас"

Таких клієнтів іноді називають "всезнайки". У розмові вони ведуть себе гордовито, постійно намагаються вказати менеджеру на те, що всі знають про товар/про способи продажу/компанії.

Для роботи з таким клієнтом знадобиться кілька хитрощів:

• Дозвольте людині справді переконатися у своїй правоті – підіграйте їй. Використовуйте у роботі фрази "як ви, безсумнівно, знаєте", "ви як ніхто інший повинні розуміти, що..." тощо;
• Виявіть нестандартний підхід до ведення розмови та угоди. Такий всезнайка буде комфортно почуватися у стандартних умовах, але як тільки зустріне щось за межами своїх знань – буде готовий піддатися на вмовляння;
• Дозвольте йому застосувати свої знання та виявити самостійність – запропонуйте клієнту самому зробити вибір із кількох варіантів.

Другий тип. "Я дуже поспішаю, давайте швидше"

Люди, які постійно поспішають, які не терплять “води” у розмові – будь-які зайві міркування чи переконання їм здаються марною тратою часу. Вони, загалом, уже все вирішили, і їм потрібне лише підтвердження свого рішення чи якась невелика консультація.

У спілкуванні з такими людьми краще:

• Говорити коротко та по справі. Йому абсолютно не цікаві довгі міркування про переваги вашого продукту;
• Але мовчати про вигоду саме вашої пропозиції теж не можна. Ємно та по пунктах розкажіть клієнту, яку вигоду від придбання отримає особисто він;
• Такій людині важливим є сам результат, а не процес купівлі. Тому щойно згоди досягнуто – можна одразу закривати угоду та переходити до наступного клієнта.

Третій тип. "А ви точно нічого не приховуєте?"

Найобережніший тип клієнтів. Такі люди постійно бачать скрізь обман, приховані умови та за замовчуванням не довіряють усім продавцям. Вони вважають, що у будь-якому товарі є дефекти, а менеджер старанно це приховує.

У роботі з ними слідує:

• Виявити розуміння. Сказати, що ви поділяєте його страхи та побоювання, і що це нормально – перевіряти товар/послугу перед покупкою. З такими клієнтами (на відміну від минулої категорії) слід багато розмовляти – так вони починають вам більше довіряти. У своєму повідомленні спирайтеся на надійність, тривалу гарантію та відсутність браку;
• Не слід перевантажувати клієнта технічними моментами та вдаватися у внутрішні деталі роботи вашого продукту. Чим більше деталей ви йому назвете, тим більше приводів для тривоги та сумнівів у нього з'явиться. Намагайтеся зробити акцент на загальному плані та надійності вашої пропозиції;
• Проявіть терпіння. Вам доведеться відповідати на безліч різноманітних запитань. До того ж вони можуть (і будуть) повторюватися. Такому клієнту дійсно потрібно переконатися, що він робить правильний вибір.

Четвертий тип. "Я клієнт, а значить я завжди правий"

Той самий тип людей, які спочатку дуже упереджено ставляться до вашої компанії, вашого товару та особисто до вас. Найнеприємніше у роботі з ними це не лише внутрішнє відчуття клієнта, а те, що він готовий транслювати його назовні. І найчастіше метою стає нещасний менеджер.

Такий клієнт намагатиметься “вибити” з вас усі доступні бонуси, знижки та інші плюшки.

Особливу увагу у роботі з ними слід приділити:

• Спокою та терпінню. Клієнт обов'язково спробує вас спровокувати. Він говоритиме багато неприємних речей і заперечуватиме на будь-яку вашу фразу. У жодному разі не можна відповідати грубістю на грубість – це не лише некрасиво, а й зовсім непрофесійно. Так само не варто намагатися заспокоювати таку людину – це лише викличе нову хвилю обурення;
• Намагайтеся визначити основну претензію та причини її появи. Чим краще ви вловите цей момент і чим швидше зможете перевести розмову в мирне русло (через призму вирішення причини виникнення негативу), тим швидше вам вдасться досягти успіху в перемовинах;
• Завжди варто спробувати себе на місце клієнта. Можливо, стануть зрозумілішими його претензії і стане легше знайти вихід із ситуації.

П'ятий тип. "А можна дешевше?"

Найекономніший тип клієнтів. Для таких людей фізично складно розлучатися з грошима і будь-яка покупка для них пов'язана зі стресом. Ціна стає найважливішим фактором, що впливає на ухвалення рішення. Будь-які докази про якість і перевагу продукту будуть абсолютно неспроможні, якщо десь є аналогічна пропозиція дешевша.

Зверніть увагу:

• Обов'язково з'ясуйте запит клієнта. Цілком можливо, що ви можете знайти недорогу пропозицію, яка повністю закриє потреби;
• Потрібно дуже акуратно визначити максимальну суму, яку клієнт готовий витратити та вести переговори біля неї. Будьте обережні із пропозицією чогось із дуже низької цінової категорії – це може образити;
• Не варто навіть намагатися додати якісь додаткові послуги. Такі люди сприймають це як витягування грошей та нав'язування непотрібних витрат.

Шостий тип. "@&^#@$, ви що там, зовсім &@%#?"

Це невиховані клієнти. Вони здатні лаятись матом і переконані, що всі їм винні. А менеджера навіть не вважають за людину. Мабуть найскладніший тип клієнтів. Але навіть із такими можна і треба працювати.

• Терпіння ваш головний козир. Не дозволяйте собі емоційної реакції на все, що каже такий клієнт. Пам'ятайте, що ваш різкий відгук принесе йому тільки задоволення. Швидше за все, вивести вас із себе – одна з цілей такої людини. Тому – лише терпіння та спокій.
• Закрити угоду з таким клієнтом – професійна честь. Ви справді впоралися з дуже складним і важким клієнтом, а він не псуватиме життя іншим співробітникам;
• Найбільше в розмові з таким клієнтом допоможе ваш професіоналізм та поінформованість про товар/послугу, яку ви пропонуєте. Якщо ви зможете зупинити потік негативу грамотною аргументацією та потраплянням у запит користувача – шанс на успішне завершення угоди значно підвищується.

Зі складними та проблемними клієнтами стикається у своїй роботі будь-який менеджер. І успіх у переговорах безпосередньо залежить від досвіду та знань про те, як з ними працювати. У цій статті ми перерахували їх основні типи та дали кілька порад, які обов'язково допоможуть вам у роботі.

А якщо ви тільки плануєте відкривати свій телефонний відділ продажу – обов'язково зверніть увагу на нашу віртуальну АТС. Низькі ціни на зв'язок, безліч додаткових безкоштовних послуг (від колтрекінгу до CRM) та широкий вибір віртуальних номерів для покупки – все те, що допоможе вам максимально вигідно та комфортно спілкуватися з будь-якими клієнтами.