13.03.2023
Zadarma

Часи, коли було досить просто відповісти на дзвінок клієнта, давно минули. Тепер на передній план виходять додаткові послуги та якісний сервіс, який полягає у свободі вибору.

Клієнт хоче сам обирати спосіб зв'язку з компанією, час розмови та бажає мати кілька шляхів вирішення свого питання. А ще він боїться "загубитися" на сайті і залишитися віч-на-віч з невідомістю.

Зараз розповімо, як вирішити всі ці проблеми, завоювати довіру клієнта та зробити спілкування простим та зручним.

Різні способи зв'язку для клієнтів

Телефонні дзвінки, як і раніше, залишаються найпопулярнішим і ефективнішим способом зв'язку.

Але поступово все змінюється. На зміну минулому поколінню приходить молодь, яка звикла вирішувати всі питання на ходу за допомогою переписки, а не дзвінків.

Упускати таку кількість потенційних клієнтів – погана ідея. Тому обов'язково подумайте, які соціальні мережі вам знадобляться. До того ж налаштуйте месенджери, щоб і в них можна було написати.

Щоб не втратити таких клієнтів – обов'язково реєструйте всі звернення в CRM системі – аналогічно дзвінкам. І взагалі не діліть клієнтів на тих, хто написав і на тих, хто зателефонував. Для всіх має бути однаковий рівень сервісу та оперативності відповіді.

Ще одним важливим фактором, при використанні кількох каналів зв'язку, стає "безшовність" роботи. Якщо спочатку клієнт писав у соцмережі, а потім вирішив зателефонувати, то не повинен розповідати всю інформацію вдруге – вона вже має бути внесена до CRM.

Це вкотре доводить велику важливість своєчасного заповнення інформації у системі. І взагалі важливість структурування всіх даних. Ми вже розповідали детальніше про переваги використання CRM для бізнесу.

Єдиний телефонний номер

Від окремих випадків соціальних мереж переходимо до загальних для всіх – телефонних дзвінків. І подивимося на цей аспект із незвичного боку – а скільки (і яких) телефонних номерів потрібно придбати?

Особливо актуальним це питання буде тим, хто веде свій бізнес у кількох містах (або навіть країнах). Як ми говорили раніше – дуже важливо мати по одному місцевому номеру в кожному місті присутності (люди охочіше телефонуватимуть на “свої” номери).

Але в той же час велика компанія майже за замовчуванням повинна мати один загальний номер для дзвінків по всій країні. Для цього відмінно підійде toll-free номер, дзвінок на який буде безкоштовним. Дуже яскрава демонстрація глобальності вашого бізнесу та піклування про клієнта.

У результаті виходить, що бізнесу важливо і потрібно мати кілька телефонних номерів. Для кожного міста діяльністі окремо і один загальний для дзвінків з усієї України. В одній із статей ми розповідали, як правильно обрати телефонний номер для бізнесу.

Віджет зворотного дзвінка

Віджет зворотного дзвінка - мабуть, один із найкращих способів перетворити відвідувачів сайту на лояльних клієнтів.

Принцип його роботи, загалом, такий - користувач заходить на ваш сайт та здійснює (або навпаки, не здійснює) будь-яку цільову дію, система це відстежує і показує йому невелике вікно, що спливає, в яке користувач може вписати свій номер телефону. Після цього інформація одразу з'являється у вашого оператора контакт-центру. Він незабаром передзвонює і допомагає відвідувачу сайту у вирішенні його питання.

До речі, згідно зі статистикою, близько 75% відвідувачів сайту, після особистої розмови, стають клієнтами. Особливо яскраво це буде помітно, якщо налаштувати віджет на відстеження нестандартної поведінки користувачів, швидше за все, у них щось пішло не так. І вчасна допомога гарантує лояльність до вашої компанії.

Голосове меню

І на завершення розмови про зручність спілкування обов'язково слід зазначити таку річ як IVR (інтерактивне голосове меню).

Це той самий "робот", який "розмовляє" з клієнтом до оператора. З його допомогою можна не лише познайомити клієнта з компанією, але й правильно направити дзвінок – до потрібного співробітника або до потрібного відділу. Крім того, що автоматизація цього процесу економить ресурси компанії, вона ж зберігає час клієнта, якому не доводиться кілька разів пояснювати одне й теж різним операторам. Також, частину питань клієнтів можна вирішити взагалі без участі оператора виключно за допомогою автоінформатора. Тим більше, що нова АТС Zadarma має багаторівневе голосове меню – ви можете “довести” клієнта до потрібного співробітника кількома питаннями, тим самим розвантажити час колег.

Також можна використовувати функцію автовідповідача, якщо ви не відповідаєте на дзвінки цілодобово. У позаробочий час система інформуватиме клієнтів, що ви не можете відповісти і передзвоните наступного дня.

Усі дзвінки будуть записані та оператори зможуть самостійно передзвонити за номером у робочий час.

Якщо ви чекаєте на особливо важливий дзвінок, то можете налаштувати переадресацію на свій особистий мобільний у неробочий час.

Використання IP-телефонії

Всі сервіси та можливості про які ми говорили вище, не мають сенсу без використання інтернет-телефонії. Особливо вигідно виглядають хмарні послуги, що забезпечують безперебійну роботу телефонного зв'язку на будь-якому пристрої та в будь-якій точці земної кулі.

Хмарна АТС Zadarma буде чудовим рішенням для будь-якого бізнесу. Вона зможе забезпечити зв'язком великий відділ продажу, невелику групу технічної підтримки або просто буде корисною для робочого номера телефону, якщо ви індивідуальний підприємець.

З її допомогою спілкуватися з клієнтами набагато легше та приємніше, ніж при використанні власного номера телефону.


У сучасному світі просто відповісти на дзвінок клієнта вже недостатньо.

Потрібно дати можливість самому вибрати зручний канал зв'язку і час звернення. Обов'язково постаратися допомогти, якщо він “загубився” на сайті та подбати про його час за допомогою грамотно організованого голосового меню.

Всі ці функції та можливості доступні безкоштовно в мережі Zadarma, після легкого та простого налаштування. А якщо у вас виникли складнощі, наша служба підтримки готова цілодобово прийти на допомогу.