Dieci pratiche per un call center di successo

Il lavoro degli operatori del call center è fatto di numerosi piccoli dettagli a cui la direzione deve prestare attenzione.

In questo articolo illustreremo alcune tecniche pratiche che aiuteranno il call center a diventare più efficiente e organizzato e gli operatori a lavorare in modo più confortevole.

Pensa a chi lavora da remoto.

Ultimamente, sempre più aziende stanno trasferendo i propri call center in modalità remota. Ciò è dovuto in gran parte alla diffusione dei centralini virtuali e delle relative tecnologie.

Tutto ciò porta con sé delle particolarità nel lavoro quotidiano. È molto importante prestare attenzione a questo aspetto e riflettere in anticipo sui dettagli.

Uno degli elementi più importanti dell’intero sistema è il regolamento di comportamento dell’operatore in caso di interruzione della conversazione. Con questo intendiamo qualsiasi situazione in cui l’operatore deve interrompere la chiamata e allontanarsi dalla postazione di lavoro. In questa situazione ci possono essere diversi modi per risolvere il problema. Nell'elenco sottostante abbiamo considerato solo alcuni di essi:

• uno degli operatori posiziona presso la porta d'ingresso una cassetta postale speciale (o un box) in cui i corrieri possono depositare i prodotti consegnati;
• alcune aziende integrano nel flusso di lavoro dei propri dipendenti determinati script vocali che consentono di mettere in attesa una chiamata. Ma occorre prestare attenzione: non tutti i tipi di attività consentono semplicemente di interrompere una conversazione;
• Non è l'opzione migliore, ma è comunque possibile. Si può vietare agli operatori di interrompere la conversazione per motivi personali. Se è necessario fare qualcosa, bisogna farlo tra una chiamata e l'altra o durante la pausa pranzo.

Consenti agli operatori di bloccare i chiamanti

Nonostante clienti negativi ci sono sempre (e bisogna saperli gestire), prima o poi può capitare di imbattersi in un utente scortese, che non ha bisogno di una soluzione al suo problema. Cerca solo il conflitto fine a se stesso. Una persona del genere può attaccare personalmente, insultare, chiamare più volte e rovinare l'umore degli operatori per l'intera giornata.

Per risolvere questo problema è sufficiente consentire agli operatori di aggiungere autonomamente i numeri alla lista nera, senza attendere l'approvazione di tale decisione.

Automatizza i processi di routine e riduci al minimo l’uso della carta.

Se ancora registri tutte le tue trattative (vendite) su carta e i tuoi dipendenti annotano tutte le attività e gli incarichi sui loro taccuini – è ora di cambiare. E puoi farlo con un unico strumento. Ovvero, un sistema CRM.

Se ne hai sentito parlare, ma pensi che sia costoso e complicato, ti sbagli. E ora te lo dimostreremo.

In primo luogo, l'utilizzo del CRM può essere completamente gratuito. Non occorre cercare esempi lontani. Si consideri, ad esempio, Teamsale. In secondo luogo, la configurazione richiede solo pochi minuti, dopodiché è possibile iniziare immediatamente a lavorare. In terzo luogo, si integra facilmente con molti altri servizi che puoi utilizzare nel tuo lavoro.

In qualsiasi momento è possibile aggiungere nuovi utenti, assegnare loro diritti e accessi, dopodiché potranno immediatamente iniziare a lavorare.

Dopo aver completato tutte queste operazioni, tutte le chiamate/trattative/attività saranno registrate nel sistema stesso e non sarà più necessario utilizzare documenti cartacei. Inoltre, sarà possibile accedere a tutte queste informazioni in qualsiasi momento e da qualsiasi parte del mondo (basta una connessione Internet), espandendo la copertura geografica del lavoro e supportando i collaboratori da remoto.

Ottieni il massimo dal tuo IVR (menu vocale interattivo).

Anche se può sembrare sorprendente, a volte piccole modifiche al menu possono portare a cambiamenti significativi.

Ad esempio, un instradamento delle chiamate efficiente aumenta significativamente la soddisfazione dei clienti e riduce il tempo medio di assistenza. Ecco un piccolo consiglio: elencando le voci del menu (premi 1 per contattare l'ufficio legale), usa un linguaggio comprensibile all'utente (premi 1 se hai domande sulla stipula del contratto).

Esegui anche un audit di tutte le richieste dell'ultimo mese (meglio se degli ultimi tre) e individua gli argomenti più ricorrenti, assegnando a ciascuno di essi un pulsante IVR dedicato.

Organizza delle aree relax per i dipendenti.

All'inizio dell'articolo abbiamo dedicato attenzione a chi lavora da remoto. Ora è il momento di parlare dei dipendenti che lavorano in ufficio. Anche il loro lavoro può essere reso più confortevole, aumentando così la soddisfazione generale e la produttività.

A tal fine, crea diverse aree relax. Prima di farlo, discuti con i colleghi cosa vorrebbero trovare in questi spazi. Forse dei tavoli da gioco? O una console? Fidati, i desideri possono essere molto diversi. È importante solo tenere conto degli intervalli di tempo durante i quali le persone potranno frequentare le aree relax e scegliere i divertimenti di conseguenza.

Crea una chat informale per la comunicazione interna.

Le persone tendono a cooperare e a socializzare in qualsiasi situazione. Offri loro uno spazio per farlo. Inoltre, nella chat sarà possibile condurre sondaggi informali e semplicemente osservare l'atmosfera all'interno del gruppo.

Sviluppare un sistema di gradi (livelli) e un meccanismo di formazione.

Per molti dipendenti è importante percepire una progressione e una crescita professionale. Un modo semplice per garantire questo è aggiungere al lavoro del call center un sistema di livelli (talvolta chiamato “sistema di gradi”). A tal fine, è necessario suddividere tutti gli operatori in livelli in base alle loro competenze professionali e dare loro la possibilità di avanzare.

L'aspetto fondamentale è la trasparenza del sistema e i bonus significativi per la crescita professionale. Per organizzare al meglio il processo sarà utile un sistema di analisi vocale. Una volta configurato, valuterà automaticamente le chiamate su una scala di cinque punti (ovvero in base ai parametriche impostati). E proprio sulla base di queste valutazioni sarà possibile costruire un sistema di livelli per gli operatori.

Il bonus può essere un aumento di stipendio o un premio per il raggiungimento degli obiettivi. Ovviamente, è possibile aggiungere anche altro.

Motiva ancora di più i tuoi collaboratori.

Stipendi e premi sono certamente apprezzabili, ma per alcune persone non sono sufficienti a motivarle. Per loro è molto più importante il riconoscimento dei propri meriti e il rispetto dei colleghi. Per queste persone sarebbe utile sviluppare e implementare un servizio interno in cui alcuni dipendenti possano valutare positivamente gli altri (in senso figurato, “mettere un like”).

Ad esempio, potresti creare una classifica dei leader per giorno/settimana/mese. Oppure semplicemente contare i “like” ricevuti e permettere di scambiarli nel negozio interno con qualche souvenir. Può trattarsi di qualcosa di materiale (come il vostro merch o piccoli oggetti utili) o di qualcosa di immateriale. Cosa ne pensi dell'idea di un giorno di ferie retribuito in più? Siamo sicuri che molti potrebbero trovarla interessante.

Notizie sugli eventi aziendali.

A molti è capitato di trovarsi in questa situazione: torni dalle ferie, inizi a lavorare e non capisci assolutamente cosa sta succedendo al momento. Devi dedicare del tempo per rimetterti al passo con tutte le informazioni e aggiornarti su tutti i cambiamenti e le novità.

Ma se tutti questi eventi venissero registrati in un feed separato, il reinserimento dopo l’assenza sarebbe molto più rapido (e i dipendenti potrebbero tornare al lavoro più velocemente).

Fai crescere i tuoi dipendenti, invece di assumere specialisti esterni.

Se devi coprire una posizione all’interno dell’azienda, cerca prima tra i dipendenti già presenti chi possiede le competenze necessarie. Presta particolare attenzione agli operatori del call center: molti saranno felici di cambiare area e mettersi alla prova con qualcosa di nuovo. E chissà quanti talenti nascosti potrebbero emergere tra loro, è impossibile contarli.

Insomma, date alle persone l'occasione di mettersi in gioco.

Ovviamente, questo elenco potrebbe essere molto più lungo, ma le idee generali rimarrebbero più o meno le stesse:

• prendi cura dei vostri dipendenti. Garantisci loro condizioni di lavoro confortevoli, non dimenticare di celebrare i successi e offri opportunità di crescita professionale;
• Utilizza strumenti digitali moderni nel tuo lavoro. Ti aiuteranno a costruire un processo aziendale di qualità e a ottimizzare le attività di routine.

Seguendo queste semplici regole potrai creare un call center di successo ed efficiente, capace di formare professionisti competenti e soddisfatti.