IVR: Caratteristiche della configurazione del menu vocale

Cosa determina la prima impressione che il cliente ha dell'azienda? Per quanto possa sembrare strano, non è la professionalità dei dipendenti né la qualità dei servizi. Spesso, l'opinione sull'azienda si forma già alla prima telefonata. E la prima cosa con cui il cliente entra in contatto è il menu vocale (o la sua assenza).

In questo articolo spiegheremo a cosa prestare attenzione durante la configurazione.

Non esiste uno schema unico per i menu vocali (correttamente denominati IVR). Tutto dipende dalle specificità dell'attività e dagli obiettivi.

Tuttavia, ci sono alcuni parametri a cui occorre prestare particolare attenzione. E prima di parlarne, nell'IVR di Zadarma è possibile configurarlo in due modi :

1. tramite la procedura guidata di configurazione (che si avvia immediatamente dopo la creazione del centralino)
2. nel menu "Chiamate in arrivo e menu vocale"

1. Scegli un speaker con una voce piacevole.

Non c'è niente di peggio, per un menu interattivo, di una voce monotona. Inoltre, le intonazioni forzate e la mancanza di naturalezza infastidiscono i clienti. Per questo motivo, scegli un speaker con una voce carismatica e ben impostata.

Inoltre, una voce originale e riconoscibile diventerà il biglietto da visita della vostra azienda.

2. Presta attenzione alla durata del messaggio.

Il cliente non ha tempo di ascoltare lunghi messaggi. Vuole sapere la risposta alla sua domanda il più presto possibile.

Per questo motivo, la durata ottimale di un messaggio è tra i 5 e i 15 secondi. In questo intervallo, specifica al cliente chi ha chiamato e spiegagli cosa deve fare dopo.

3. La pubblicità nel menu vocale non è una buona idea.

L'IVR serve a indirizzare le chiamate. Indica al cliente chi ha chiamato e cosa deve fare per parlare con un operatore. Questo sarà sufficiente.

E non dimenticare di impostare un menu dedicato per le chiamate fuori orario. Le funzionalità del centralino virtuale Zadarma consentono di inoltrare le chiamate in quel momento al tuo numero di cellulare personale o di attivare la segreteria telefonica.

Puoi configurare l'orario di lavoro nella tua area personale, nella sezione Il mio centralino - Chiamate in entrata e menu vocale.

Nella parte destra della finestra, presta attenzione alla voce “Orario di lavoro” . Per attivare la segreteria telefonica, seleziona la casella corrispondente nel menu.

4. Personalizza il tuo IVR.

Trova un approccio personalizzato per ogni cliente, ovunque si trovi. Prova a creare diverse opzioni di menu vocale per i vari numeri, a seconda del prefisso regionale.

Questo sarà un ottimo modo per dimostrare che siete una grande azienda presente in diverse città. E allo stesso tempo la vicinanza al cliente: “Benvenuti in Nostra azienda, filiale di Torino”.

Tuttavia, è bene ricordare che questo approccio va adottato con moderazione: è importante concentrarsi sulle città in cui si opera realmente, senza disperdere energie e risorse in attività superflue.

5. Non complicare la navigazione.

È fondamentale pianificare attentamente la struttura e l'organizzazione del menu. Non utilizzare più di due livelli e quattro opzioni di scelta.

Si ricorda che la praticità e l'informatività sono i criteri fondamentali nella pianificazione.

È possibile configurare un menu vocale multilivello tramite l' API Zadarma .

6. Crea un bot vocale.

Grazie alle API e ai webhook, potrete creare non solo un menu a più livelli, ma anche un vero e proprio assistente virtuale che aiuterà i clienti a risolvere i loro problemi.

Ecco solo un esempio: un cliente chiama la vostra azienda. Seleziona una delle opzioni del menu, dopodiché viene indirizzato al secondo livello dell'IVR, dove gli viene chiesto di inserire, ad esempio, il numero dell'ordine. Il sistema verifica automaticamente lo stato dell'ordine e riproduce un messaggio preregistrato con le informazioni relative alla spedizione.

E questo è solo l'esempio più semplice. Forse riuscirete a ideare e realizzare qualcosa di più complesso e interessante. Per sapere come fare - leggi qui .

7. Analizza le chiamate.

Se la maggior parte dei clienti pone le stesse domande, inserisci la risposta all'inizio del post. Lo stesso vale per le opzioni del menu: metti le scelte più popolari nelle prime posizioni.

8. Imposta un'azione in caso di assenza di azione.

È fondamentale tenere conto dello scenario in cui il cliente non ha premuto alcun tasto né selezionato alcuna voce del menu: la conversazione non deve interrompersi.

Seguendo questi semplici consigli, è possibile creare un menu vocale utile e facile da ricordare. E da non dimenticare: è proprio questo a determinare la prima impressione su un'azienda.