Menu vocale di qualsiasi complessità tramite API

Il menu vocale è uno degli strumenti più importanti per ricevere le chiamate in entrata. L'IVR non solo fornisce ai clienti informazioni utili, ma indirizza anche le chiamate ai dipendenti o ai reparti giusti. Oggi un menu vocale a un solo livello non è sempre sufficiente, ti spieghiamo come creare un IVR multilivello in autonomia grazie alle API di Zadarma.

Perché è necessario un menu vocale multilivello?

L'IVR (menu vocale) elabora i segnali DTMF, ovvero la pressione dei tasti del telefono. Di conseguenza, grazie a diversi livelli di menu, potrai non solo “indirizzare” il cliente, ma anche offrirgli più opzioni: inserire dati, ascoltare informazioni, tornare indietro di un passo.

Il menu multilivello ti aiuterà a risolvere i problemi se nella tua attività:

• Molti reparti. Ad esempio, se lavori sia con aziende che con privati, il primo passo è semplicemente separare i clienti gli uni dagli altri e poi indirizzarli ai reparti competenti.

• Diverse filiali o negozi. Inoltre, tutte le filiali possono essere facilmente “inserite” in un unico centralino virtuale. Il primo menu consente di selezionare la città, mentre il secondo permette di scegliere l'ufficio specifico.

• Diverse lingue. Se si tratta di una grande azienda che lavora con clienti di diversi Paese, è logico che nella prima fase dell'IVR multilivello i clienti vengano suddivisi in base alla lingua. For English press 1, para español pulsa 2 . Tuttavia, consigliamo di suddividere i clienti “linguistici” in base al numero del chiamante o al numero chiamato dai clienti.

Come creare un menu multilivello?

È possibile creare un semplice IVR nella sezione apposita del centralino virtuale Zadarma. Anche più di un menu, ad esempio per le chiamate in entrata su numeri diversi. Basta caricare (oppure registrare tramite sintesi vocale) il messaggio di benvenuto e configurare lo scenario di elaborazione delle chiamate.

Il menu multilivello del centralino può essere gestito tramite una libreria PHP pronta all'uso. Ecco i requisiti necessari per il funzionamento:

1. Il centralino deve essere creato e attivo
2. Nella sezione “Il mio centralino - Chiamate in entrata e menu vocale” sono caricati i file audio dei messaggi di benvenuto e configurati gli scenari delle chiamate in entrata
3. Nella sezione “Il mio centralino - Numeri interni” è aggiunta la quantità necessaria di numeri interni del centralino, su cui è configurato il software o il dispositivo per la ricezione delle chiamate oppure è attivato l’inoltro delle chiamate
4. È stato attivato un numero virtuale per le chiamate in entrata, sul quale verranno ricevute le chiamate dei clienti
5. Sono state generate Key e Secret per l'utilizzo delle API nella sezione Impostazioni — Integrazioni e API

Le funzionalità dettagliate e le regole per la creazione dei menu sono descritte in Github. Qui mostreremo un breve esempio e presenteremo il codice per creare il menu.

Il menu vocale multilivello viene creato tramite Webhooks. Per farlo, devi già avere esperienza con PHP e Git, oltre a disporre di un server proprio o di un servizio esterno per l'hosting del codice, con un URL permanente a cui verranno inviati i webhooks. Ecco altri requisiti importanti per la configurazione del server:

PHP >= 7.2.0
cURL
TLS v1.2
php-mbstring

Esempio di creazione di un menu vocale

Per ricevere le notifiche sulle chiamate, è necessario creare un link pubblico in grado di ricevere richieste POST contenenti le informazioni provenienti dal sistema Zadarma. Questo link deve essere specificato nell'area personale sotto la voce “Notifiche sulle chiamate verso il centralino”".

Scarica la libreria su Github e inserisci il seguente codice php nel link:

<?php

use MultiIvr\MultiIvr;

if (isset($_GET['zd_echo'])) {
    exit($_GET['zd_echo']);
}

require_once 'vendor/autoload.php';
$key = 'Your api key';
$secret = 'Your api secret';
$ivrMenuConfig = 'your config';
MultiIvr::default()->handle($key, $secret, $ivrMenuConfig);

$key e $secret - chiavi per l'autorizzazione nell'interfaccia API, che devono essere ottenute nell'area personale. $ivrMenuConfig - file di testo con la configurazione del menu vocale, di cui parleremo più avanti.

Per facilitare la configurazione del menu vocale per ogni cliente, tutta la sua configurazione IVR si trova in un file dedicato. Per personalizzare il menu non è necessario modificare il codice, basta semplicemente cambiare le impostazioni.

Ora il nostro esempio. Creiamo un menu vocale a due livelli:

Primo livello: Hai chiamato l'azienda “Vavilon”. Se chiami come azienda, premi 1. Se chiami come privato, premi 2.

Tasto 1.Per contattare il reparto contabilità, premi 1; per contattare il reparto aziendale, premi 2. Per altre domande, attendi la risposta dell'operatore.

Tasto 2. Se sei un nuovo cliente, premi 1. Se sei già nostro cliente, premi 2 o attendi la risposta dell'operatore.

Esempio di menu vocale multilivello:

start default action=goto action-target=main
menu name=main playfile=43d8a740ec032766
menu name=main button=1 action=goto action-target=main.1
menu name=main button=2 action=goto action-target=main.2
menu name=main default action=redirect action-target=100

menu name=main.1 playfile=a279dd3a1da19e57
menu name=main.1 button=1 action=redirect action-target=102
menu name=main.1 button=2 action=redirect action-target=1-5
menu name=main.1 default action=redirect action-target=100

menu name=main.2 playfile=a6842305f1996e34
menu name=main.2 button=1 action=redirect action-target=105
menu name=main.2 button=2 action=redirect action-target=6-7
menu name=main.2 default action=redirect action-target=100

Action - tipo di azione. Sono possibili 2 valori action:

• redirect - trasferimento allo scenario o al numero interno del centralino;
• goto - passaggio al menu vocale con il suo nome.

Nel nostro esempio:

• numero interno 102 - addetto alla contabilità per i clienti aziendali
• numero interno 100 - operatore del servizio di assistenza di prima linea
• menu 1-5 - reparto aziendale
• numero interno 105 - responsabile dei nuovi clienti
• menu 6-7 - reparto clienti privati
• playfile=a6842305f1996e34 - File audio del messaggio di benvenuto caricato nell'area personale. Per ottenere l'ID del file, vai alle impostazioni del menu vocale (pulsante “Seleziona o carica un altro file”)

Inoltre, è possibile impostare il calendario e l'orario di lavoro. Un esempio è disponibile su Github.