Cinque motivi per utilizzare l’analisi vocale nel contact center

L'analisi delle chiamate e il controllo della qualità delle conversazioni sono uno degli elementi fondamentali del lavoro di qualsiasi call center, indipendentemente dal tipo di attività svolta. Questo principio si applica ai reparti vendita, all'assistenza clienti e alle linee dirette.

Ma chiunque si sia confrontato con questa realtà, spesso si trova di fronte a due opzioni: investire ingenti risorse e tempo nel monitoraggio di ogni singola chiamata, oppure limitarsi a un'analisi parziale, rischiando talvolta di tralasciare dettagli e aspetti importanti.

L'analisi vocale è stata creata per risolvere entrambi questi problemi: elabora tutte le chiamate e lo fa rapidamente.

Ma l'elenco delle possibilità offerte dallo strumento non si limita a questo. In questo articolo illustreremo cinque motivi per utilizzare l'analisi vocale nel proprio lavoro e mostreremo come collegare e configurare il servizio di Zadarma.

1. Ottimizzazione dei tempi e risparmio dei costi

Ma prima parliamo dei vantaggi immediati dell'utilizzo – l'abbattimento dei costi e l'ottimizzazione dei tempi per l'azienda.

Immagina che nella tua azienda si facciano tre mila minuti di chiamate al mese. In realtà, non è poi così tanto e corrisponde a un piccolo gruppo di operatori. Solo per ascoltare tutte queste chiamate, ci vorrebbero 375 giorni lavorativi completi di otto ore. Più di un anno!

Ovviamente, è possibile assumere un reparto di controllo qualità composto da diversi dipendenti che ascolteranno le registrazioni in parallelo, ma ciò comporta ulteriori spese.

E se le chiamate sono ancora di più? Cinque-sette mila al mese?

Questo esempio illustra perfettamente i vantaggi dell'analisi vocale automatica. l sistema elabora tutte le chiamate che arrivano al contact center. Funziona così: la registrazione vocale della conversazione viene trasformata in testo e poi analizzata in base ai parametri che hai impostato (di cui parleremo più avanti). Per ora è sufficiente comprendere che il processo avviene in contemporanea, senza dover sprecare ulteriori ore di lavoro.

Ma questo è solo l'inizio. La seconda parte importante del servizio è l'analisi dei dati ottenuti e la creazione di report. E questa è, forse, la seconda caratteristica importante.

2. Miglioramento del processo di controllo qualità

Dopo aver convertito tutte le chiamate in testo, il sistema procede all'analisi. È possibile monitorare diversi parametri, come la velocità di parlato, le interruzioni (sia da parte dell'operatore che del cliente), la percentuale di silenzio rispetto al tempo totale della conversazione e l'uso (o, al contrario, l'assenza) di determinate parole dai dizionari.

Vediamo più nel dettaglio l'ultimo parametro.

L'utente del sistema può creare un elenco di parole e frasi da cercare nel testo. Non appena il sistema, dopo l'analisi, rileva l'uso di una frase presente nel dizionario, contrassegna la conversazione e consente, in seguito, di esportare l'elenco completo di tutte le chiamate corrispondenti.

Tra le idee di applicazione – monitorare l’utilizzo degli script da parte degli operatori durante la conversazione oppure, al contrario, verificare l’assenza di determinate parole o espressioni non consentite. Per un'analisi più approfondita, è possibile impostare il dizionario in modo da monitorare i riferimenti alla concorrenza: potrebbe essere utile.

Oltre a lavorare con i dizionari, il sistema conta il numero di chiamate e la durata delle conversazioni – media, totale e minima – per ogni singolo operatore.

Alla fine, tutte le informazioni ottenute vengono usate per creare dei report: uno generale sul call center e altri individuali per ogni dipendente. Il sistema di punteggio assegna automaticamente una valutazione a ogni chiamata e raggruppa tutte le chiamate in base a tali valutazioni. Il responsabile può consultare l'elenco in qualsiasi momento e vedere quali chiamate sono state più numerose (positive o negative) e determinare cosa non ha funzionato nelle conversazioni con punteggi più bassi.

Alla fine, indipendentemente dal numero di chiamate, rimarrà solo la necessità di controllare i rapporti compilati, segnalare chi ha ottenuto buoni risultati e lavorare sugli errori con chi ha ottenuto risultati peggiori.

Questi erano i principali vantaggi dell'utilizzo dell'analisi vocale. Ma non è tutto. Il sistema non solo aiuta a risparmiare, ma anche a guadagnare di più.

3. Aumento delle vendite

Una vendita di successo dipende da molti fattori, tra cui alcuni fondamentali come la creazione di un'offerta personalizzata e la soddisfazione delle esigenze in quel preciso momento.

Spesso è difficile capirlo da una sola conversazione, soprattutto quando è il primo contatto del cliente con l'azienda. Può sembrare strano, ma l'analisi del linguaggio può aiutare direttamente in questo.

Per cominciare, occorre esportare l'elenco di tutte le chiamate associate a vendite concluse e analizzarle attentamente. Scoprire a cosa erano interessati i clienti, quali opportunità di cross-selling esistono, oltre alla trattativa andata a buon fine.

Ma è possibile ottenere ulteriori informazioni dalle trattative fallite. Perché non è stato possibile concludere la vendita? Quali obiezioni ha sollevato il cliente?

Tutto questo va inserito con cura negli schemi di conversazione già esistenti e monitorato la crescita degli indicatori.

4. Gestione degli indicatori del call center

Parlando di indicatori, l'analisi vocale aiuta anche a migliorare altri indicatori importanti per i contact center. Ad esempio, un'analisi accurata delle domande dei clienti (e di ciò che chiedono oltre alle loro esigenze principali) consente di ridurre significativamente il numero di chiamate ripetute e migliorare l'indicatore FCR (risoluzione al primo contatto).

Inoltre, è possibile ridurre la durata media delle chiamate: per farlo, è necessario analizzare la maggior parte delle domande e dei problemi che sorgono più spesso e che vengono sollevati all'improvviso nelle richieste di assistenza. Prova a immaginare quanto sarebbe più efficace interagire con i clienti se nei copioni fossero incluse le risposte alle possibili domande prima ancora che queste vengano poste. Inoltre, questo permetterà di conoscere meglio il proprio pubblico e aumentare significativamente la fedeltà.

5. Scopri di più sui tuoi clienti e rendili felici

L'analisi vocale può rivelarsi uno strumento molto utile per conoscere al meglio il proprio pubblico e segmentarlo nel modo più accurato possibile in base agli interessi.

Ad esempio, puoi scoprire in quali fasce orarie e su quali temi si concentra il maggior volume di chiamate. Per le chiamate in uscita, puoi raccogliere statistiche dedicate per individuare gli orari in cui i contatti sono più efficaci. A proposito, secondo le statistiche, uomini e donne tendono a concludere acquisti in orari differenti: un'ottima opportunità per sperimentare per la propria attività e scegliere la strategia più vantaggiosa.

Come iniziare a utilizzare l'analisi vocale di Zadarma?

Per poter utilizzare il servizio, è necessario seguire alcuni semplici passaggi:

• Registrati
• Attivare e configurare con l'aiuto dell'assistente di configurazione il centralino virtuale
• Nelle impostazioni del centralino, attivare la registrazione di tutte le chiamate
• Nell'area personale, vai alla sezione “Servizi” e seleziona “Analisi vocale”

Dopo una breve configurazione, potrai utilizzare tranquillamente il servizio. Tra l'altro, l'utilizzo dei dizionari e delle analisi è completamente gratuito. È necessario pagare solo i minuti di testo effettivamente riconosciuti. Il costo dipende dalla lingua della registrazione originale: ad esempio, un minuto di riconoscimento della lingua russa costa 15 centesimi.

Per maggiori dettagli sui prezzi, consulta la pagina analisi vocale.

In conclusione, vorremmo sottolineare ancora una volta che molti servizi, se utilizzati correttamente, possono essere molto più utili di quanto sembri a prima vista. E l'analisi vocale ne è un chiaro esempio.

Con il suo aiuto potrai migliorare le prestazioni del tuo contact center, aumentare le vendite e fidelizzare i clienti. Utilizzando il servizio Zadarma potrai risparmiare notevolmente sul tuo budget destinato all'analisi e al controllo della qualità.