Webhook per la gestione dell'IVR: il bot vocale da zero

• Funzionalità Webhooks Zadarma
• In quali casi può essere utile configurare Webhooks + IVR?
• A chi interessa?
• Esempi di realizzazione
• Domande frequenti

“Per contattare il reparto vendite, premi 1, per contattare il reparto tecnico, premi 2”. E se ti dicessimo che il menu vocale può non essere noioso, ma addirittura utile? Senza bisogno di parlare con un operatore, il cliente può ottenere informazioni e risposte alle sue domande.

Grazie alle API di Zadarma e ai Webhook, potrai creare non solo un menu vocale multilivello, ma anche la tua segretaria virtuale o l'informatore automatico integrato al tuo database. A chi può servire e come realizzarlo — lo descriviamo nel nostro blog.

Funzionalità Webhooks Zadarma

• Menu vocale multilivello (IVR)
• Segretaria virtuale
• Gestione flessibile della logica delle chiamate
• Integrazione con CRM
• Supporto per file audio personalizzati — puoi caricare il tuo messaggio di benvenuto audio o crearne uno utilizzando la sintesi vocale.

In quali casi può essere utile configurare Webhooks + IVR?

• Menu vocale in cui il cliente può inserire il numero dell'ordine → tramite uno script viene effettuata una verifica nel database → viene comunicato a voce lo stato attuale dell'ordine;
• Autoinformatore — il cliente può ottenere informazioni aggiornate sugli orari di lavoro, sui prezzi e risposte alle domande più frequenti;
• Menu multilivello — configura diversi menu e scenari di chiamata a seconda del tipo di input (DTMF o comandi vocali);
• Integrazione con CRM — dopo aver inserito l'ID, il sistema può trovare i dati → fornire informazioni → e, a seconda dell'azione selezionata: registrare la chiamata o creare un lead.

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A chi interessa?

In primo luogo, la segretaria virtuale o l'informatore automatico sono utili per i negozi online (indipendentemente dal numero di clienti). Con l'aiuto dell'autoinformatore è possibile ridurre i costi operativi dell'azienda, perché il cliente potrà ricevere risposte senza l'intervento di un operatore. Anche i più piccoli rappresentanti dell'e-commerce con un solo operatore (che, ovviamente, lavora solo nei giorni feriali dalle 9 alle 18),grazie all'informatore telefonico, potranno rispondere alle richieste più frequenti e monitorare lo stato degli ordini.

Esempio — il cliente chiama il tuo negozio

1. Verrà accolto da un menu vocale: «Buongiorno, questo è il negozio ###. Se desideri tracciare il tuo ordine, premi 1; se desideri conoscere gli orari di apertura dei punti di ritiro, premi 2; se desideri conoscere gli indirizzi dei negozi nella tua città, premi 3; se hai altre domande relative all'acquisto o alla consegna della merce, ti metteremo in contatto con un operatore».
2. Il cliente preme il numero 1
3. L'IVR richiede di inserire il numero dell'ordine (6 cifre) in modalità tonale
4. Il cliente inserisce il numero dell'ordine
5. L'IVR invia una richiesta, riceve le informazioni aggiornate dal database e poi restituisce una risposta sotto forma di messaggio predefinito. Ad esempio: «Il tuo prodotto si trova al punto di ritiro numero tre. Puoi ritirare il tuo ordine dalle 9:00 alle 18:00 tutti i giorni, senza pause né giorni di chiusura».

Questo caso così popolare e a prima vista complesso può essere realizzato con l'aiuto di Webhooks Zadarma.

Quali metodi sono necessari a tal fine?

Per realizzare questo obiettivo bastano due metodi:

• NOTIFY_START — inizio di una chiamata in arrivo nel centralino
• NOTIFY_IVR — risposta dell'utente all'azione richiesta

La descrizione dei metodi è disponibile in API Zadarma, li elenchiamo qui di seguito:

• Riprodurre il file;
• Riprodurre la frase popolare;
• Riprodurre i numeri;
• Riprodurre il numero (in conformità con le regole dei numeri complessi);
• Richiesta di inserimento dei numeri da parte dell'utente.

Ad esempio: dopo la chiamata e il saluto vocale, il cliente digita un numero in modalità tonale e viene accolto dal secondo livello IVR, che richiede di inserire il numero dell'ordine. Dopo aver digitato i numeri, il sistema invia una richiesta al vostro database e restituisce un messaggio vocale preregistrato. È possibile creare fino a 100 messaggi predefiniti e inviarli al cliente in risposta a una richiesta. Oppure, grazie al nostro sistema standard di riproduzione dei numeri, la risposta dal database verrà riprodotta sotto forma di numero (in questo caso non è necessario creare messaggi predefiniti).

Cosa bisogna fare?

4 semplici passaggi:

Passaggio 1. Attiviamo il centralino cloud gratuito Zadarma (la configurazione iniziale viene eseguita tramite una procedura guidata intuitiva nell'area personale, l'IVR può essere configurato in un secondo momento).

Passaggio 2. Colleghiamo il numero virtuale (a tua scelta tra i numeri disponibili in 110 paesi del mondo). Inoltre, se hai già un numero, puoi trasferirlo al nostro servizio.

Passaggio 3. Nella sezione «Chiamate in entrata e menu vocale» del tuo account personale, crea il numero necessario di IVR. Puoi caricare i tuoi file o inserire il testo del menu e il sistema lo riprodurrà (sono disponibili 16 lingue e per ogni lingua sono disponibili diverse voci).

Passaggio 4. Scriviamo un codice semplice a seconda del obiettivo prefissato (qui, ovviamente, saranno necessarie competenze di programmazione). Esempi di codice sono riportati nella sezione seguente.

Esempi di realizzazione

Su Github è disponibile un esempio in PHP per l'implementazione di tre semplici funzioni:

1. Il menu vocale pronuncia le ultime 3 cifre del numero del chiamante;
2. Tramite i toni DTMF, l'utente inserisce la propria data di nascita e il sistema comunica quanti giorni mancano al suo compleanno;
3. IVR infinito (menu vocale in cui l'utente può passare al passaggio successivo o a quello precedente).

Ecco un altro esempio di un compito molto diffuso:

Dopo il saluto vocale, l'utente inserisce il proprio numero identificativo tramite DTMF, il sistema invia una richiesta al database e restituisce una risposta, comunicando il saldo, dopodiché si conclude la chiamata utilizzando una delle frasi predefinite registrate in precedenza.

Domande frequenti

Cosa offre la configurazione dei Webhook?

Offre flessibilità e la possibilità di creare menu vocali multilivello complessi, dai più semplici ai più avanzati, come segretari virtuali o informatori automatici in grado di svolgere numerose attività senza l'intervento di un operatore.

Quando conviene usare i Webhooks di Zadarma?

Se sei interessato all'automazione dei processi, a un IVR intelligente integrato con il tuo database o CRM e a risposte personalizzate, questa funzione fa al caso tuo.

È possibile configurare i Webhooks autonomamente, senza conoscere il codice?

Per implementare i Webhook è necessaria una conoscenza di base della programmazione. Oppure puoi rivolgerti a degli esperti che ti aiuteranno a creare l'IVR dei tuoi sogni.