Integrazione del proprio CRM e della telefonia

3.1 Widget su WebRTC per chiamate dal browser.

Se il sistema CRM utilizza https, è possibile inserire il nostro widget. Attenzione! Non inserire il widget nel dominio pubblico, poiché in tal caso chiunque potrà chiamare dal tuo account. Ad ogni caricamento della pagina da parte del codice del server è necessario generare una chiave per webrtc ottenuta con l'aiuto del metodoGET /v1/webrtc/get_key della nostraAPI (Periodo di validità della chiave: 72 ore).

Nell'area personale, nella sezione Impostazioni - Integrazioni e API nella sezione "Integrazione del widget WebRTC" è necessario inserire il dominio del proprio sistema CRM e selezionare le impostazioni relative alla posizione e al design del widget. Quindi utilizza la chiave ottenuta per l'integrazione nel tuo sistema CRM. Quindi utilizza la chiave ottenuta per l'integrazione nel tuo sistema CRM. Al posto di YOUR_KEY inserisci la chiave generata tramite API; al posto di YOUR_SIP inserisci il numero SIP o il numero completo dell'interno del centralino da cui verranno effettuate le chiamate.

Esempio di codice:

<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-lib.js?v=17"></script>
<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-fn.js?v=17"></script> 
<script>
  if (window.addEventListener) { 
    window.addEventListener('load', function() { 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }, false); 
  } else if (window.attachEvent) { 
    window.attachEvent('onload', function(){ 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }); 
  } 
</script>

Widget in stato nascosto:

Widget in stato esteso:

3.2 Chiamate con l'aiuto della funzione di richiamata (Callback)

Nell'interfaccia CRM accanto a ciascun numero inseriamo l'icona/pulsante per avviare la chiamata al numero di telefono. Allo stesso modo, consigliamo di utilizzare il telefono web con la tastiera di composizione per chiamare un nuovo numero non salvato nel CRM. Le chiamate in uscita vengono effettuate secondo il principio del Callback. Sul numero interno del centralino virtuale deve essere configurato un telefono IP o un softphone per effettuare e ricevere chiamate. L'utente nel CRM clicca sull'icona accanto a ciascun numero o sul pulsante di chiamata nel telefono web, nella parte CRM viene inviato il Callback.

Metodo GET /v1/request/callback/

Parametri:

• from – numero di 3 cifre dell'interno assegnato all'utente.
• to – il numero di telefono che l'utente desidera chiamare.

L'utente riceve una chiamata in arrivo sul proprio softphone, risponde e attende la connessione con il numero che desidera chiamare.

Esempio di realizzazione:

Quando un numero interno del centralino riceve ed effettua chiamate, è necessario che nel sistema CRM venga visualizzata la relativa notifica. La notifica deve essere visibile solo all'utente che partecipa alla chiamata. Nella notifica della chiamata è possibile visualizzare le seguenti informazioni:

• Numero di telefono
• Nome del contatto/azienda/lead se il numero è stato precedentemente salvato nel CRM, il nome sarà il link per andare direttamente all'entità (contatto/azienda/lead)
• Se la chiamata proviene da un nuovo cliente - pulsante per la creazione di contatto/azienda/lead
• Nome dell'operatore responsabile se la chiamata proviene da un cliente già esistente
• Numero virtuale a cui è arrivata la chiamata (numero collegato a Zadarma)

Il trigger che fa apparire la notifica pop-up è l'evento NOTIFY_INTERNAL inizio della chiamata in entrata all'interno del centralino) o l'evento NOTIFY_OUT_START (inizio della chiamata in uscita dal centralino.)

Quando si risponde alla chiamata e inizia la conversazione, al CRM verrà inviata la notifica NOTIFY_ANSWER (risposta alla chiamata all'interno o al numero esterno.) che a sua volta è il trigger per la notifica pop-up, al ricevimento NOTIFY_ANSWER nella notifica è possibile avviare un contatore che mostra la durata della chiamata in tempo reale o anche l'intestazione della notifica "Chiamata da 442037691880" che può essere sostituita da "Conversazione con 442037691880"

Al termine della chiamata verrà inviata la notifica NOTIFY_END (fine della chiamata in entrata al numero interno del centralino.) o NOTIFY_OUT_END (fine della chiamata in uscita dal centralino.)

Dopo aver ricevuto NOTIFY_END o NOTIFY_OUT_END la finestra pop-up deve chiudersi.

Esempio di realizzazione

Per caricare le registrazioni da Zadarma al CRM è necessario che nelle impostazioni del numero interno del centralino sia attivata la registrazione delle chiamate sul cloud. Al termine della chiamata, quando la registrazione è pronta per essere scaricata, al CRM verrà inviata la notifica NOTIFY_RECORD (registrazione della chiamata pronta per essere scaricata)

Il parametro call_id_with_rec contiene l'identificativo che, una volta utilizzato, consente di ricevere la registrazione delle chiamate, per farlo utilizziamo il metodo GET /v1/pbx/record/request/. La risposta conterrà un link al file con la registrazione della chiamata. Se il tuo sistema CRM dispone di un proprio cloud per il salvataggio dei file, la registrazione può essere caricata automaticamente sul cloud del CRM. Se non disponi di un archivio, puoi implementare un pulsante play per riprodurre la registrazione audio tramite il link ricevuto.Il pulsante di riproduzione della registrazione della chiamata può essere posizionato accanto alle informazioni sulla chiamata, ad esempio nel feed del lead/contatto/trattativa e nelle statistiche generali delle chiamate.

Per generare statistiche generali sulle chiamate nel CRM, è necessario utilizzare le informazioni sulle chiamate ricevute dalle notifiche. NOTIFY_END e NOTIFY_OUT_END.

Creazione automatica di eventi nel CRM in caso di chiamate in entrata da numeri sconosciuti o chiamate in uscita verso numeri sconosciuti. Quando si riceve una chiamata in entrata o si avvia una chiamata in uscita, il numero di telefono viene confrontato con il database CRM e, se il numero non viene trovato, è possibile creare un nuovo contatto/lead/trattativa/richiesta e assegnare tale attività all'utente che ha effettuato la chiamata. Si consiglia di creare opzioni separate dalla funzione di creazione automatica per le chiamate in entrata e in uscita. Per la chiamata in uscita è possibile creare l'attività quando: la chiamata è stata avviata (notifica NOTIFY_OUT_START), la chiamata ha ricevuto risposta (notifica NOTIFY_ANSWER), la chiamata è terminata (notifica NOTIFY_OUT_END). Il numero di telefono a cui viene effettuata la chiamata viene trasmesso nel parametro destination

Per le chiamate in entrata, è possibile creare l'attività quando la chiamata arriva al numero interno dell'utente CRM (notifica NOTIFY_INTERNAL, il numero del chiamante viene trasferito nel parametro caller_id) in modo che durante la chiamata l'utente possa già aprire la scheda appena creata del cliente che chiama, modificarla, aggiungere commenti, ecc. Al termine della chiamata verrà inviata la notifica NOTIFY_END in cui nel parametro internal verrà trasmesso numero interno del centralino che ha ricevuto la chiamata, confrontando questo numero con l'elenco degli utenti CRM, il sistema capirà quale utente assegnare come responsabile. Oppure è possibile creare l'attività al termine di una chiamata in entrata dopo aver ricevuto NOTIFY_END. Alcuni sistemi CRM non utilizzano affatto la creazione automatica delle attività, consentendo all'operatore che ha ricevuto la chiamata di determinare se si tratta di una chiamata qualificata o meno e di creare manualmente un lead/contatto/attività.

Quando arriva una chiamata da un cliente esistente (il cui numero è già memorizzato nel CRM), la chiamata viene automaticamente inoltrata all'utente responsabile di quel cliente. In questo modo, il chiamante non deve ascoltare il messaggio di benvenuto ogni volta che chiama né chiedere di essere trasferito al commerciale con cui ha parlato pochi minuti prima. La sua chiamata viene automaticamente trasferita all'interno dell'operatore responsabile nel CRM. Viene effettuato con l'aiuto della notifica NOTIFY_START

Nel parametro caller_id viene trasmesso il numero del chiamante se questo è stato precedentemente salvato nel CRM, ad esempio come numero di contatto di uno dei clienti, e se questo cliente ha un operatore responsabile, è possibile inoltrare la chiamata al suo interno. È anche possibile indicare la durata della chiamata all'operatore responsabile, ad esempio 15 secondi. Se il responsabile è assente e non può ricevere la chiamata, dopo 15 secondi la chiamata in arrivo del cliente verrà reindirizzata al menu vocale e successivamente seguirà gli scenari del centralino virtuale.Viene effettuato con l'aiuto della risposta alla richiesta POST NOTIFY_START

{
    "redirect": “101”,
    "return_timeout": “15”
}

dove,

• redirect - numero interno del centralino (numero a tre cifre).
• return_timeout - Valore in secondi >= 3 - durata della chiamata al numero interno prima che la chiamata torni al menu, valore consigliato 15 o 20.

L'opzione consente di trasmettere il nome del cliente dal sistema CRM al telefono IP o softphone su cui viene ricevuta la chiamata. Viene effettuato con l'aiuto della notifica NOTIFY_START e della risposta alla stessa. Nella notifica, il parametro caller_id trasmette il numero del chiamante, se il numero è già stato salvato nel CRM e assegnato al cliente/contatto/lead, in risposta a NOTIFY_START è possibile trasmettere con lettere latine il nome del cliente:

{
    "caller_name": "IBM"
}

dove,

• caller_name - nome del cliente/azienda dal CRM.

Quando si riceve una chiamata in entrata dal cliente con la notifica NOTIFY_END dal parametro caller_id, è possibile ottenere il numero del chiamante e trovare il cliente/contatto/lead con questo numero e il suo operatore responsabile. Se la chiamata non ha ricevuto risposta, stato della chiamata non answered nel parametro disposition, è possibile creare un'attività/promemoria per l'operatore responsabile riguardo a una chiamata persa da un cliente.

È possibile creare un elenco di numeri chiamanti che saranno rifiutati. È possibile aggiungere il numero all'elenco nella pagina delle impostazioni telefoniche o creando per ogni utente un pulsante per aggiungere numeri alla lista nera. Viene effettuato anche in base alla notifica NOTIFY_START e alla risposta ad essa. Se il numero del chiamante del parametro caller_id si trova nella lista nera del CRM, nella risposta a NOTIFY_START viene trasmesso:

{
    "redirect": "blacklist" 
}

Dopo aver completato con successo i passaggi precedenti e i test a livello di singolo utente, puoi richiedere di aggiungere l'integrazione al Marketplace di Zadarma (se il traffico mensile del sito web del tuo sistema supera i 30.000 utenti). Ciò consentirà l'utilizzo di questa integrazione a qualsiasi utente Zadarma che abbia un account attivo e abbia configurato il centralino virtuale. Consentirà inoltre all'utente finale di salvare tutte le impostazioni in modo rapido ed efficiente. La richiesta deve essere inviata via e-mail a integration@zadarma.com con oggetto "Richiesta di aggiunta dell'integrazione con il sistema [nome del tuo СRM] al Marketplace Zadarma". La richiesta deve contenere i seguenti dati:

URL del tuo CRM per attivare l'integrazione

A questo indirizzo verranno inviate le informazioni sull'utente Zadarma che sta tentando di integrare la telefonia con il tuo sistema CRM. Nel formato di trasmissione dati selezionato (GET, POST) ti verrà trasmesso un identificativo utente univoco nel formato stringa md5 hash. In risposta, dovrai inviare una chiave generata casualmente che sarà associata a quel determinato utente. D'ora in poi, alle richieste al tuo sistema CRM, l'identificativo utente e l'hash inviato saranno utilizzati come dati giustificativi con il titolo:

Authorization: Bearer [userId . hash]

Inoltre, l'identificatore utente verrà trasmesso in ogni notifica relativa alla chiamata nel campo zdUserId. È necessario presentare esempi di possibili risposte.

URL del tuo sistema CRM per disattivare l'integrazione

La richiesta verrà inviata a questo indirizzo quando l'utente tenterà di disattivare l'integrazione. Viene utilizzata l'autorizzazione standard Bearer

URL del tuo sistema CRM per ricevere le notifiche sulle chiamate

Le notifiche sulle chiamate vengono trasmesse a tutti gli utenti integrati. È possibile identificare l'utente utilizzando il campo zdUserId. Il formato delle notifiche è disponibile nella pagina di descrizione dell'API. Viene utilizzata l'autorizzazione standard Bearer.

URL del tuo sistema CRM che consente di ottenere i nomi dei clienti tramite i numeri di telefono

Necessario per utilizzare la funzione "Visualizzazione del nome del cliente sul softphone". È necessario un esempio di richiesta e possibili risposte. Viene utilizzata l'autorizzazione standard Bearer.

(Opzionale) Indirizzo URL del tuo sistema CRM che consente di ottenere l'elenco degli operatori

Necessario per utilizzare la funzione "Assegnazione degli operatori ai numeri interni del centralino". Ciò consentirà all'utente di assegnare agli operatori del sistema CRM i numeri interni del centralino virtuale direttamente dall'area personale. Se è necessaria la sincronizzazione di questi dati con il tuo CRM, è necessario indicare anche l'indirizzo URL a cui inviare questi dati in formato JSON. È necessario un esempio della richiesta e delle possibili risposte. Viene utilizzata l'autorizzazione standard Bearer.

Visualizzazione del nome dell'autore dell'integrazione (puoi inviare il nome della tua azienda e il link alla pagina web principale)

Il logo dell'integrazione in formato PNG su sfondo trasparente di dimensioni 500 x 150px