Cosa sono le code di chiamata e in che modo migliorano la qualità del lavoro del call center?

La coda mette in attesa le chiamate in arrivo, consentendo agli operatori di non rispondere immediatamente a una nuova chiamata. Possono così continuare la conversazione con il cliente già in linea e, una volta terminata, accettare la chiamata in coda. L'uso della coda è uno dei modi più efficaci per gestire il flusso delle chiamate. Durante l'attesa, al cliente verrà riprodotta una melodia o un messaggio registrato da te. Puoi creare gratuitamente un messaggio con testo personalizzato nella tua area personale.

Le soluzioni per la gestione delle code vengono sempre più spesso adottate nei call center e nelle aziende in cui è necessario garantire un controllo accurato della ricezione delle chiamate, a causa di un organico ridotto o di un elevato volume di richieste.

Nel centralino cloud Zadarma è possibile configurare una coda di chiamate in pochi minuti. Per garantire una maggiore flessibilità, sono disponibili diversi criteri di distribuzione delle chiamate. È possibile decidere a chi assegnare la chiamata: all’operatore che non gestisce chiamate da più tempo, che ha ricevuto meno chiamate oppure a un numero interno casuale previsto dallo scenario. Alcuni algoritmi di distribuzione consentono inoltre di attivare una notifica che informa il cliente della propria posizione in coda.

Per analizzare il carico di lavoro degli operatori in tempo reale, è possibile utilizzare le statistiche delle code disponibili nell’area personale. Queste contengono informazioni sul numero di chiamate gestite e di quelle in attesa.

Se un'azienda ha delle fasce orarie di picco in cui il numero di richieste supera la capacità di gestione dei consulenti, l'utilizzo di una coda è una strategia eccellente. Gli operatori del call center ricevono informazioni sul numero di chiamate in coda e sui tempi di attesa dei clienti. Ciò consente di reagire in modo flessibile all'aumento del volume delle chiamate e di coinvolgere personale aggiuntivo in base alle necessità.

Perché le code delle chiamate sono importanti?

Grazie alle code, non ti perderai nemmeno una chiamata. Le code servono a tenere i clienti in linea quando i responsabili non sono disponibili. Durante l'attesa, il cliente ascolta musica o pubblicità sui servizi della tua azienda. Non appena si libera un operatore, la chiamata in coda viene immediatamente inoltrata al suo interno.

I 5 principali vantaggi dell'utilizzo della coda delle chiamate

1. Le code migliorano la qualità del servizio clienti

Un livello di soddisfazione dei clienti costantemente elevato è un fattore fondamentale per il successo di un’azienda. Le code distribuiscono automaticamente le chiamate, consentendo agli operatori di concentrarsi direttamente sull’assistenza ai clienti.

e la coda a cui deve essere indirizzato il cliente dipende dal motivo della richiesta, è possibile configurare un menu vocale con diversi scenari. Nel nostro centralino è possibile implementare menu di qualsiasi complessità, compresi menu multilivello personalizzabili tramite API.

2. Le code aumentano l'efficienza del call center

Senza una soluzione completa per la gestione delle chiamate, ottimizzare il funzionamento di un call center può sembrare un compito difficile. Ma non preoccuparti: Zadarma amplia costantemente le funzionalità del servizio e si impegna a semplificare il processo di gestione delle chiamate. Il nostro sistema crea le code e distribuisce le chiamate, mentre i tuoi operatori possono concentrarsi sulla comunicazione con i clienti.

È importante sottolineare che la dirigenza dovrebbe prestare attenzione alla comunicazione degli operatori con i clienti. È possibile valutare la qualità del servizio utilizzando l'analisi vocale. Questo strumento valuta la velocità del parlato, le interruzioni, il rispetto degli script e molti altri parametri. Analizzando il report, è possibile individuare i punti deboli degli operatori e organizzare sessioni di formazione aggiuntive per migliorare le loro competenze.

3. Risparmio sui costi operativi

La funzione delle code è disponibile nell'ambito del centralino gratuito Zadarma. Il suo utilizzo consente di distribuire in modo più efficiente le chiamate e le risorse umane all'interno dell'azienda. Il risparmio è uno dei vantaggi della telefonia VoIP, che qualsiasi azienda può apprezzare appieno. Utilizzando la telefonia IP, non hai solo accesso a numeri virtuali e chiamate, ma anche a una vasta gamma di funzioni aggiuntive: centralino con la possibilità di gestire le code di chiamata, CRM, tracciamento delle chiamate e analisi delle conversazioni.

4. Aumentare la motivazione dei dipendenti

Gli operatori dei call center vogliono sentirsi apprezzati, ma questo può essere difficile quando si viene sommersi da una valanga di chiamate di clienti insoddisfatti per i tempi di attesa. Se il personale è costantemente sotto pressione, la produttività cala e, di conseguenza, peggiora anche la qualità del servizio. La coda di chiamate risolve questo problema, permettendo di reindirizzare i bivi e controllare i tempi di attesa. Il team che gestisce le telefonate ha così un maggiore controllo sul flusso delle richieste, e questo aumenta la motivazione.

5. Facilità di configurazione e scalabilità del sistema

L'implementazione della telefonia VoIP migliora notevolmente le funzionalità del call center. I numeri virtuali possono essere attivati in qualsiasi momento e utilizzati tramite app, senza bisogno di apparecchiature specifiche. Anche la configurazione delle code non è complicata e può essere completata in 5 minuti. Per creare e gestire il centralino non è necessario assumere un dipendente dedicato: è possibile configurarlo seguendo le nostre istruzioni .

È difficile configurare la coda delle chiamate?

Configurare la coda è davvero semplice. Innanzitutto, devi scegliere un provider VoIP e creare un centralino. La configurazione del centralino su Zadarma richiede solo 5 minuti e richiede pochi semplici passaggi:

1. Configurazione delle apparecchiature

Indipendentemente dal fatto che tu stia configurando la telefonia per un grande call center o per una piccola impresa, per effettuare le chiamate avrai bisogno di un telefono oppure di un computer con cuffie. Se questo passaggio è già stato completato, possiamo procedere con l’ordine dei numeri.

2. Attivazione di un numero virtuale

Per ricevere le chiamate e configurare la coda, è necessario collegare il numero virtuale. Con il nostro servizio, è possibile collegare un numero praticamente in qualsiasi paese. Per le aziende che operano a livello nazionale, consigliamo di attivare numeri 800: i clienti potranno chiamare gratuitamente da qualsiasi parte del Paese. Zadarma offre numeri 800 in oltre 100 Paesi nel mondo.

Oltre ai numeri 800, è possibile collegare numeri di cellulare e di rete fissa. La ricezione delle chiamate in entrata tramite le app è gratuita per tutti i numeri (ad eccezione dei numeri 800).

3. Configurazione del menu vocale e della coda delle chiamate

Una volta attivati i numeri, è possibile procedere alla configurazione del centralino cloud. Il menu vocale consente ai clienti di mettersi subito in contatto con il reparto o il collaboratore desiderato. Configurando il centralino, potrai ampliare le funzionalità della tua telefonia e portare il servizio clienti a un livello superiore.

4. Personalizzazione della soluzione in base alle esigenze aziendali

Durante l'orario di lavoro, le chiamate vengono inoltrate direttamente ai numeri interni degli operatori. È possibile impostare regole di distribuzione delle chiamate diverse per l'orario di lavoro e quello fuori orario. Nelle impostazioni del menu vocale è possibile aggiungere una suoneria e un algoritmo di distribuzione delle chiamate, oltre a un messaggio vocale per la coda.

Perché la coda delle chiamate è vantaggiosa per un call center

Migliorare la qualità del servizio clienti e l'efficacia della comunicazione è l'obiettivo di qualsiasi servizio di assistenza. Per raggiungerlo, è necessario utilizzare in modo efficiente il personale e le tecnologie a disposizione.

I clienti di oggi hanno aspettative molto elevate in termini di assistenza, pertanto il primo contatto con la tua azienda deve essere impeccabile. I clienti apprezzeranno un sistema di gestione delle chiamate ben organizzato. L’informazione sulla posizione in coda consentirà di stimare il tempo di attesa e decidere se restare in linea o richiamare più tardi.

Un centralino telefonico configurato correttamente aiuterà il team del call center a gestire il flusso delle chiamate e a migliorare la qualità del servizio.

Il centralino gratuito Zadarma offre accesso a funzionalità telefoniche avanzate completamente gratis. Per ulteriori informazioni sul nostro centralino clicca qui. Per ulteriori domande, è sempre possibile contattare la nostra chat online attiva 24 ore su 24.