Configuriamo il monitoraggio delle chiamate nel call center.

L’organizzazione del lavoro di un call center è un processo complesso, che richiede attenzione e competenze specifiche. In passato, questa opportunità era riservata solo alle grandi aziende, mentre per tutte le altre rappresentava un lusso inaccessibile.

Fortunatamente, con l’avvento della telefonia via Internet e dei centralini virtuali, la situazione è migliorata. Ma, come si suol dire, non c’è limite alla perfezione, e oggi vi parleremo delle nuove funzionalità di Zadarma che hanno reso la vita ancora più semplice.

Che cos'è il monitoraggio delle chiamate?

Si tratta di una funzione speciale (nota anche come “modalità suggeritore/formatore”) che consente ai dipendenti designati di collegarsi a una conversazione in corso per ascoltare o aiutare i nuovi arrivati. Ora è disponibile per tutti gli utenti centralino virtuale Zadarma.

Come si attiva la modalità suggeritore?

Per prima cosa è necessario assegnare i diritti di supervisore al dipendente che si occuperà dell'ascolto delle chiamate. È possibile farlo nell'area personale, nella sezione “Il mio centralino”, alla pagina “Numeri interni”.

Ora questo collaboratore può collegarsi a qualsiasi chiamata. Per farlo, deve comporre 007, seguito dal numero interno dell'operatore, e selezionare la modalità supervisore. Sarà possibile scegliere tra tre modalità:

• ascolto della chiamata;
• ascolto e conversazione con l'operatore;
• ascolto e conversazione con tutti i partecipanti alla chiamata.

È possibile passare da una modalità all'altra in qualsiasi momento.

In quali casi può essere utile la funzione di monitoraggio delle chiamate?

Formazione dei principianti.

La formazione dei nuovi operatori di un call center richiede molto tempo. Innanzitutto è necessario fornire loro una preparazione teorica: illustrare le procedure operative, far conoscere il prodotto, insegnare a utilizzare l’interfaccia e molto altro.

Successivamente è necessario ascoltare le prime chiamate per fornire un feedback e segnalare eventuali errori.

Tutto questo richiede molto tempo e può influire sulla qualità del servizio, perché durante le prime chiamate i nuovi operatori sono comunque lasciati a se stessi e gli eventuali errori possono essere individuati solo a posteriori.

Con la modalità suggeritore, questo problema passa in secondo piano. Il supervisore può assistere l’operatore in tempo reale durante le conversazioni con i clienti e, se necessario, intervenire direttamente nella chiamata, prendendo il controllo della conversazione.

Controllo di qualità.

Per valutare il livello di servizio del call center, consigliamo di utilizzare diversi strumenti. Innanzitutto, vi consigliamo di sfruttare la funzione di analisi vocale.

Crea diversi dizionari, tra cui almeno uno contenente le parole da escludere, uno con i nomi dei concorrenti e uno con gli script che gli operatori devono utilizzare obbligatoriamente durante le conversazioni. Successivamente, il sistema contrassegnerà automaticamente le chiamate in cui verranno rilevate frasi presenti nei dizionari, consentendo di svolgere un’analisi e un lavoro mirato con gli operatori.

Ed è proprio qui che torna utile la possibilità di monitorare le chiamate. Il responsabile potrà fornire un feedback sulle chiamate già effettuate e verificare in tempo reale quanto la lezione sia stata assimilata. Se necessario, potrà inoltre assistere l’operatore con la propria voce in qualsiasi momento.

E per gli operatori che lavorano da remoto, questo sarà addirittura l’unico modo per seguire la formazione e collegarsi contemporaneamente alla chiamata.

Ecco come, con l’ausilio di soli due strumenti, è possibile migliorare notevolmente il livello di servizio del proprio call center. E non bisogna dimenticare che il centralino Zadarma supporta l’integrazione con i sistemi CRM, la possibilità di creare menu vocali multilivello e la funzione di call tracking per analizzare l’efficacia della pubblicità.

Tutto ciò, nel suo insieme, consentirà al tuo call center di operare in modo più efficiente e di garantire il massimo rendimento.