Implementação de um agente de voz com IA na central telefónica: exemplos e cenários de utilização.

Um agente de IA (bot de voz com inteligência artificial) é um programa baseado em inteligência artificial (IA) capaz de receber e efetuar chamadas, compreender a linguagem natural e responder às perguntas dos clientes. O bot é ligado a um número interno da central telefónica e pode ser utilizado em qualquer etapa do processamento das chamadas, substituindo totalmente os operadores ou funcionando como complemento. Quando e como o assistente inteligente é ativado depende das configurações da central telefónica - o nosso sistema é totalmente adaptável e pode ser ajustado às necessidades de qualquer tipo de negócio.

Na central telefónica da Zadarma, já está disponível a integração com bots de voz com IA dos seguintes serviços (nas instruções, mova a chave para a posição "Com a central telefónica virtual" para obter informações detalhadas):

1. VAPI AI,
2. Retell AI,
3. ElevenLabs.

Isto permite adicionar rapidamente assistentes inteligentes à equipa e encaminhar-lhes chamadas.

Passamos agora das generalidades à prática - abaixo analisamos como se pode utilizar um bot de voz em diferentes áreas de negócio.

Lojas online

Os agentes de IA ajudam os negócios online a automatizar o trabalho, manter um serviço de qualidade constante e atender mais pedidos sem necessidade de aumentar a equipa.

1. Receção de encomendas por telefone

Embora hoje em dia a maioria das pessoas utilize a internet e quase todas as interações ocorram online, alguns clientes ainda descobrem produtos através de meios offline e fazem encomendas por telefone. Além disso, para alguns, uma chamada é a forma mais rápida de esclarecer dúvidas e tomar uma decisão de compra.

As chamadas recebidas podem ser encaminhadas para um número interno com um agente de IA ligado. Este solicitará informações sobre o produto e responderá às perguntas do cliente. Posteriormente, a informação da chamada pode ser enviada para o Teamsale CRM em forma de gravação ou texto, para ser processada por um colaborador.

Como ligar o bot a um número interno da central telefónica?

• Aceda à Zadarma na secção A Minha Central Telefónica → Números Internos.
• Nas definições do número interno, junto ao parâmetro "Reencaminhamento e voicemail", clique em "Ativar".
• Escolha a condição de reencaminhamento, por exemplo, "Sempre ativo".
• No parâmetro "Reencaminhar para", selecione "Servidor externo (SIP URI)".
• No campo que aparece, introduza o endereço: 15551111111server.com, onde 15551111111 é o número virtual e server.com é o SIP URI do serviço com o bot. Para mais informações sobre o SIP URI para reencaminhamento, consulte a secção “Configuração da receção de chamadas na Zadarma” no manual do serviço que pretende utilizar.
• Clique em "Guardar".

2. Transferência de chamadas para o bot em horas de maior tráfego

Existem duas formas de transferir uma chamada. A primeira é manual, utilizando a combinação padrão: # número interno #, por exemplo #101#. A segunda é automática, adicionando o bot como o último elemento na fila de chamadas recebidas. Se a chamada não for atendida pelos números internos que estão acima na fila, será então encaminhada para o bot de voz.

Dessa forma, nenhum contacto se perde, mesmo durante as horas de maior tráfego.

Salão de beleza

No setor dos serviços, o agente de IA ajuda a garantir uma comunicação contínua com os clientes e a delegar tarefas rotineiras.

1. Confirmação e remarcação de agendamentos

A automatização da receção pode ser feita em apenas alguns minutos. Do lado do serviço onde o bot é criado, pode definir uma lista de perguntas, adicionar uma base de conhecimento para dar contexto e indicar o estilo de comunicação. Depois disso, liga o agente de IA a um número interno, escolhe a lista de números a contactar e ele começa a trabalhar! Não são necessários colaboradores neste processo, o que poupa tempo e reduz a carga de trabalho dos gestores.

2. Gestão de chamadas fora do horário de funcionamento

A central telefónica pode redirecionar chamadas recebidas fora do horário de funcionamento para o agente de IA. Para isso, crie um cenário adicional e adicione o número interno do bot, depois vá à secção “Horário de funcionamento” e, no campo “Fora do horário de funcionamento ativar”, selecione o cenário com o bot.

O bot pode atender o contacto, esclarecer os serviços disponíveis e os horários para marcação. Toda a informação da chamada será enviada para o CRM, e os colaboradores poderão consultá-la durante o horário de trabalho e agendar a visita no calendário. Esta é uma forma simples de oferecer suporte 24 horas por dia sem necessidade de pessoal de plantão.

Empresa de advocacia

Para um escritório de advocacia, o bot de voz ajuda a simplificar o contacto com novos clientes e a otimizar os processos internos.

1. Fornecimento de informações sobre os serviços

Quando novos clientes entram em contacto, a chamada pode ser redirecionada para o agente de IA, que explicará, em diálogo, as principais áreas de atuação da empresa, as condições dos serviços, o formato de trabalho, prazos e formas de pagamento. Isso ajuda a reduzir o número de perguntas repetitivas aos administradores e a filtrar contactos não qualificados.

Este cenário é especialmente útil quando há uma grande carga de chamadas na receção. Para o implementar, basta adicionar o número interno do bot ao cenário de chamadas recebidas e configurar o guião de atendimento.

2. Encaminhamento inteligente de chamadas

Na prática jurídica, é fundamental compreender desde os primeiros minutos a natureza do pedido, para encaminhar o cliente ao especialista adequado. Quando há uma chamada recebida, o bot inicia a conversa e faz uma série de perguntas típicas: esclarece o tema do contacto, a urgência e a área do Direito. Com base nas informações recolhidas, a chamada é encaminhada para o advogado mais adequado, juntamente com um breve resumo do diálogo.

Este cenário é mais fácil de configurar do que os menus de voz tradicionais, e todas as respostas ficam guardadas na gravação da chamada. Isto permite não só acelerar o tratamento das chamadas, mas também garantir um registo preciso de todos os contactos.

A integração de bots de voz com a central telefónica gratuita da Zadarma permite que empresas de qualquer setor aumentem a velocidade de atendimento das chamadas, reduzam a carga de trabalho da equipa e melhorem o nível de serviço. Se quiser testar na prática as capacidades dos agentes de IA modernos, crie uma central telefónica no nosso serviço e ligue o seu primeiro bot de voz em apenas alguns minutos!