Análise do discurso: uma fonte de informação poderosa e inexplorada para as empresas

Parte da transformação digital de qualquer empresa, grande ou pequena, é enfrentar o desafio de tomar decisões e estabelecer estratégias com base nas conclusões que podem ser obtidas ao analisar os dados. Mas a verdade é que, embora possa parecer “fácil” extrair tendências e estatísticas de vendas, pedidos, envios, etc., ou seja, de tudo o que já passa por sistemas como CRM e está codificado e quantificado, como se pode fazer o mesmo com os negócios que baseiam a sua atividade na relação com as pessoas?

Falamos de empresas como call centers, destinados a tarefas como atender clientes por telefone ou afiliação, entre muitas outras. Neste tipo de negócios, o meio fundamental de trato com os clientes, até mesmo na hora de fechar e assinar contratos, é a voz. 

Como se pode analisar o que se diz numa chamada?

Mas como se quantifica o que se diz ou comenta numa chamada? Até há relativamente pouco tempo, era algo que só estava ao alcance das grandes corporações, mas a tecnologia de reconhecimento de voz democratizou-se e, sobretudo, as funções de transcrição que muitos serviços já oferecem colocaram-na ao alcance de qualquer pessoa.

Isso significa que a totalidade das chamadas que uma empresa recebe não só podem ser gravadas e guardadas, algo que é um imperativo legal se se realizam contratos ou vendas, mas também pode-se analisar através de algoritmos ou Inteligência Artificial o que foi dito nessas conversas, para posterior catalogação ou desenvolvimento de sistemas que nos permitam conhecer melhor tanto as necessidades dos clientes como a qualidade do serviço que se oferece.

Mas não é “magia”, primeiro é necessário que o sistema de comunicações da empresa passe pela transformação para a telefonia IP, que permite adicionar este tipo de serviços e, além disso, a partir da nuvem, de forma que não é necessário fazer nenhum investimento em infraestrutura, serviços ou desenvolvimento. As empresas fornecedoras deste tipo de soluções, como por exemplo Zadarma, já oferecem a possibilidade de gravar, guardar na nuvem e transcrever as conversas.

Isso permite contar com uma base de dados em texto plano de tudo o que foi dito e oferece inúmeras vantagens. Para começar, não é necessário ouvir as conversas inteiras para localizar um dado, já que é possível fazer buscas entre todos os arquivos a partir de palavras-chave.

Por outro lado, permite otimizar drasticamente, e consequentemente o custo, do espaço que a empresa utiliza na nuvem, já que todas aquelas partes das conversas que não é estritamente necessário guardar, podem ser conservadas em texto que ocupa menos gigas do que os arquivos de áudio, por mais comprimidos que estejam.

Finalmente, essa enorme quantidade de informação pode ser analisada por um sistema de inteligência artificial que pode detectar padrões de todo tipo, como o sentimento dos clientes em relação à marca, a qualidade do serviço oferecido por cada operador, as perguntas mais recorrentes ou os produtos pelos quais mais se consulta, mesmo que depois não se traduzam em vendas, e uma longa lista de informações para alimentar a Business Intelligence da empresa, seja qual for o seu tamanho.

Tudo isso pode traduzir-se numa tomada de decisões muito mais informada, na deteção precoce de qualquer problema ou no ajuste da estratégia, produtos ou serviços da empresa, atendendo ao sentimento dos clientes.

Quanto custa um serviço com estas funções?

A tecnologia na nuvem facilitou e reduziu o custo do acesso a este tipo de tecnologias. É certo que, por um lado, existe a possibilidade de contar com funções como a gravação e transcrição de chamadas, algo que é oferecido inclusive em propostas que vão desde grátis até 36 euros por mês, como é o caso da Zadarma.

Agora, o que podemos fazer com esses dados dependerá dos serviços que nos oferecem os fornecedores desta tecnologia. Continuando com o exemplo da Zadarma, sem custo adicional podemos ter um controlo da qualidade das chamadas a partir da análise de mais de 10 indicadores. É possível saber que marcas da concorrência os clientes mencionam quando falam connosco, controlar a qualidade do serviço detetando o nível de palavras negativas dos operadores e encontrar qualquer conversa ou parte dela com uma simples busca de texto, entre outras.

Se optarmos por um fornecedor diferente que não ofereça estes serviços, será necessário somar o custo do desenvolvimento, interno ou externo, de toda esta operação para poder aproveitar a base de dados de transcrições.