Como manter vendas por telefone ou atendimento ao cliente no verão sem pessoas no escritório

Chega o verão, mas com a Internet as empresas já não podem colocar aquele cartaz tão típico que dizia “Fechado para férias”. Os clientes já não aceitam que se deixe de prestar um serviço ou de responder às suas consultas, problemas ou necessidades por ser agosto. A vantagem é que também é a Rede das redes que dá a possibilidade a qualquer negócio de remediar isso e manter a sua presença 24/7 e os canais de comunicação abertos, seja qual for a época do ano.

Não tens equipa de backup para atender o telefone durante as férias? Pode ser montada em 10 minutos

O grande problema para muitas empresas é que nos meses de julho e agosto se concentram a imensa maioria das férias dos seus empregados. Por isso, sobretudo no caso das PME, é complicado manter um nível de serviço ao cliente semelhante ao do resto do ano. Nem falemos das que baseiam o seu negócio na venda telefónica e não se podem permitir que, durante um mês, as cifras caiam só porque há menos “mãos” para atender ao telefone.

Por outro lado, é um pequeno problema, tanto organizativo como económico, ter de contratar pessoas apenas para uns dias que venham cobrir o lugar de quem sai, que normalmente não falta mais de uma ou duas semanas. No entanto, a realidade é que não é necessário “trazer” ninguém, uma vez que um sistema de central telefónica virtual nos permite criar tantas posições de backup para os nossos empregados quantas quisermos, e da forma mais flexível.

Serviços como os da Zadarma, que além disso são gratuitos, permitem-nos criar sobre um número virtual que podemos usar todo o ano, tantas extensões e utilizadores quanto forem necessários, sem que o operador tenha de estar no escritório. Basta um computador com ligação à Internet para começar a trabalhar em 10 minutos.

Isto permite contratar equipas temporárias para cobrir as férias dos que se vão, e até flexibilizar este trabalho, uma vez que o poderão fazer a partir de casa e, inclusive, em horários adequados para cobrir o serviço, numa época em que a maioria das pessoas tem os filhos sem escola.

Como controlo que esta equipa está a fazer um bom trabalho?

É o medo que muitos responsáveis de negócios têm perante a situação de contar com pessoas que não conhecem e que estão em casa a atender as chamadas dos clientes da sua empresa.

A resposta está, também, no mesmo sistema de telefonia na nuvem que nos serviu para cobrir as férias com novos operadores, já que, se escolhermos um com garantias, teremos também à disposição um relatório completo de estatísticas de chamadas por operador, tanto recebidas como efetuadas, e, continuando com o exemplo mencionado anteriormente da Zadarma, até podemos “ler” o que foi dito em todas elas.

E é que a integração de tecnologias como o reconhecimento de voz e transcrição de conversas faz com que não seja necessário estar ao lado de cada operador para saber se está a fazer bem o seu trabalho. É certo que é impossível ler todas as conversas, mas aí entra a segunda parte da equação a partir destas duas ferramentas mencionadas anteriormente: analítica de voz.

Graças ao facto de se poderem registar e transcrever as chamadas de cada uma das pessoas, também se pode montar um sistema completo de relatórios que nos permita controlar em tempo real como estão a ser feitas as coisas. É possível detetar situações como o nível de queixas dos clientes com um agente ou, pelo contrário, a satisfação que está a ser conseguida. Ao mesmo tempo, podem ser analisados diferentes comportamentos ou a mudança nas necessidades dos que nos chamam para adaptar a nossa oferta ou serviços à época estival.

Se utilizada ao longo de todo o ano, também permite analisar as melhores estratégias e práticas que levam tanto à resolução de incidências de forma mais satisfatória como, no caso da venda telefónica, as que têm maior sucesso em termos de mais negócio. Isto permite também contar com um manual e uma estratégia de eficácia comprovada que pode ser aplicada imediatamente na formação de qualquer novo empregado que chegue para o verão e verificar, em tempo real, que está a ser aplicada.

Realmente, se a flexibilidade e operatividade de uma central telefónica virtual faz com que seja uma ferramenta perfeita para, em questão de minutos, montar um serviço de atendimento ou venda telefónica de qualidade no verão, a analítica de voz é o que fará com que, provavelmente, qualquer empresa que a implemente continue a utilizá-la durante todo o ano, uma vez que pode aumentar exponencialmente a faturação e a excelência.