Call Whispering, nova função do Zadarma para melhorar a qualidade do serviço telefônico

• O que é o Call Whispering?
• Usos do Call Whispering
• Como usar o Call Whispering

Costuma-se dizer que todas as centrais telefónicas virtuais são iguais… mas nos detalhes estão as grandes diferenças. A Zadarma já leva vários anos adicionando funções que melhoram de maneira inteligente a gestão das comunicações e o atendimento ao cliente por telefone, como a análise de voz através da transcrição automática ou o editor visual para os diferentes cenários de chamadas.

Agora chega outra dessas características que marcarão a diferença em relação aos restantes concorrentes, o Call Whispering.

O que é o Call Whispering?

Trata-se de uma funcionalidade que na central telefónica virtual da Zadarma permitirá que o supervisor de uma equipa, um papel que pode ser atribuído a qualquer funcionário com extensão, possa, desde ouvir uma chamada, falar com o funcionário sem que o outro interlocutor o ouça ou, diretamente, participar na chamada.

Usos do Call Whispering

As aplicações tanto na própria gestão diária da empresa como na formação e supervisão de funcionários são praticamente infinitas.

Por exemplo, pode ser utilizado como um sistema de “tutoria” para novos funcionários, que podem contar através do Call Whispering com um colega de maior experiência que os guie nos seus primeiros dias, ajudando-os a lidar com os diferentes processos ou nas suas primeiras interações com os clientes. Uma espécie de “assistente” que pode ir comentando os passos a seguir em cada situação, sem que o cliente o ouça.

Por outro lado, é uma ferramenta que permitirá estabelecer um sistema de “ajuda” de emergência, em que um funcionário de maior experiência ou comprovada eficácia pode apoiar uma equipa de várias pessoas, aproveitando a sua capacidade para melhorar o atendimento ou resolver problemas que vão surgindo de maneira mais eficiente.

A verdade é que os usos são numerosos e adaptáveis a qualquer negócio, pois podem ir desde contar com a presença de uma testemunha se uma conversa se tornar complicada, até dar um extra de confiança ao cliente e ao próprio funcionário se precisar de falar com alguém de maior hierarquia – o típico “chama o teu gerente” – até realizar um “shadowing”, ou seja, usá-lo de forma inversa, permitindo que alguém sem experiência ouça como alguém mais sénior o faz.

Como usar o Call Whispering

A implementação desta funcionalidade na central telefónica virtual da Zadarma, como de costume, é rápida e simples. Uma vez atribuídos os papéis de “supervisores”, a qualquer momento um funcionário pode avisar o seu superior de que precisa que entre na chamada e este, com apenas marcar o 007 e a extensão do funcionário que tem a chamada em curso, pode escolher entre três opções:

• Ouvir a conversa
• Modo “consulta” (Whispering) em que apenas o funcionário ouve o supervisor
• Modo Conversação, em que pode interagir com os dois interlocutores.

Este modo, além disso, não é fixo, o supervisor pode alternar entre um e outro durante a conversa sempre que quiser. Isto é, por exemplo, se quiser abandonar a conversa, mas certificar-se de que tudo está bem encaminhado, pode ficar a ouvir mais alguns segundos e depois desligar, ou voltar a intervir ajudando o funcionário a resolver a situação de forma satisfatória.

É uma função, portanto, cheia de possibilidades que pode se converter numa nova alavanca para melhorar os resultados de qualquer negócio, tanto para otimizar vendas como o atendimento ao cliente, pois junta-se à longa lista de possibilidades de nova geração que a telefonia IP da Zadarma oferece.