O que é uma central telefónica na nuvem e como funciona?


• O que é uma central telefónica na nuvem?
• Como funciona uma central telefónica na nuvem?
• Quais são as vantagens de uma central telefónica na nuvem?
• Porquê utilizar uma central telefónica na nuvem?
• Vantagens e desvantagens da central telefónica na nuvem.
• Como escolher uma central telefónica virtual na nuvem.

Na era digital, a tecnologia está a avançar a um ritmo vertiginoso, o que inclui a forma como as empresas gerem as suas comunicações. Uma das soluções mais revolucionárias neste domínio é a central telefónica baseada na nuvem.

O que é uma central telefónica na nuvem?

Uma central telefónica na nuvem, também conhecida como central telefónica virtual ou PBX (Private Branch Exchange), é um sistema de telefonia que funciona através da infraestrutura da Internet e não através da linha de cobre. Ao contrário dos PBX tradicionais, que exigem um contrato com um operador, diferentes equipamentos de hardware e uma configuração complicada, as centrais telefónicas na nuvem baseiam-se em servidores remotos alojados em centros de dados seguros e geridos por fornecedores de serviços de comunicações. Não há necessidade de instalações complicadas nem de dispositivos dedicados, uma vez que tudo é orientado por software e acessível a partir de qualquer smartphone, tablet ou computador ligado à Web.

Como funciona uma central telefónica na nuvem?

O funcionamento de uma central telefónica na nuvem baseia-se na transmissão de voz e dados via IP (Internet Protocol). Quando alguém faz uma chamada, esta é encaminhada através da infraestrutura da Internet para os servidores da central telefónica na nuvem. Estes servidores tratam as chamadas e encaminham a comunicação para o seu destino final, quer seja outro telefone fixo, telemóvel ou uma extensão virtual.

Para além das chamadas, as centrais telefónicas na nuvem oferecem frequentemente uma série de funcionalidades avançadas, como o reencaminhamento de chamadas, a gravação de chamadas e a gestão do correio de voz. A sua evolução permitiu acrescentar ainda mais funcionalidades, como a ligação a um CRM, a utilização de números de telefone virtuais e, talvez o mais importante, a análise inteligente das comunicações através de tecnologias como o reconhecimento de voz e a transcrição de áudio.

A configuração e a personalização destas funções são normalmente acessíveis através de uma interface Web, sem necessidade de intermediários ou de pessoal técnico dedicado, o que facilita a administração e a adaptação da central telefónica às necessidades em constante mudança da empresa.

Quais são as vantagens de uma central telefónica na nuvem?

A utilização de uma central telefónica na nuvem traz uma série de benefícios significativos para as empresas, a começar pela possibilidade de tornar o seu sistema de comunicações escalável de acordo com as necessidades reais da empresa em cada momento. É possível adicionar extensões ou alterar cenários de chamadas (o percurso que uma chamada segue através de diferentes departamentos), de forma dinâmica e quase em tempo real.

Evidentemente, outra grande vantagem é a redução de custos, especialmente para as pequenas e médias empresas, tanto em termos de eliminação da necessidade de determinado hardware ou equipamento, como em termos de manutenção de serviços em comparação com as centrais telefónicas tradicionais.

Por outro lado, e ainda mais na era do teletrabalho como a atual, a flexibilidade de uma central telefónica virtual nada tem a ver com uma central tradicional. Basta ter um computador, telemóvel ou tablet ligado à Internet para poder receber e fazer chamadas a partir do número ou extensão da empresa.

Por último, o acesso a funções avançadas, como a gravação e a análise de chamadas, bem como a ligação ao CRM, o widget de chamadas para páginas Web e muitas outras possibilidades que estão a ser desenvolvidas todos os dias nesta tecnologia em constante crescimento.

Porquê utilizar uma central telefónica na nuvem?

Existem várias razões pelas quais uma empresa, especialmente uma empresa de média dimensão, deve transferir as suas comunicações para uma central telefónica virtual em vez de continuar a depender da linha telefónica tradicional.

A primeira é o controlo e a capacidade de analisar até ao último minuto as chamadas recebidas e geri-las a partir de sistemas avançados de otimização das relações com os clientes. Isto permite, por exemplo, saber realmente quais os agentes que fazem melhor o seu trabalho, porquê e como, e depois transmitir esse conhecimento ao resto da organização. Com a análise das chamadas, é também possível descobrir as principais queixas ou mesmo oportunidades de negócio que tinham passado despercebidas.

Além disso, a possibilidade de escalonar as suas capacidades a qualquer momento, permite expandir ou reduzir as equipas adaptando-as a cada momento do negócio. Isto, juntamente com a flexibilidade de criar novos cenários para as chamadas, pode permitir, por exemplo, em tempos de crise, criar e desmantelar soluções para desviar chamadas para departamentos específicos, que podem ser reforçados instantaneamente.

As possibilidades são infinitas e podem ser resumidas da seguinte forma: no atual ambiente de mudança, uma central telefónica virtual oferece a flexibilidade necessária para oferecer sempre uma comunicação eficaz com a empresa, adaptada ao momento que o negócio está a atravessar.

Vantagens e desvantagens da central telefónica na nuvem

Embora já tenhamos enumerado alguns dos elementos abaixo, é importante rever as suas vantagens, bem como enumerar algumas das suas desvantagens antes de tomar uma decisão.:

Vantagens:

• Poupança de custos: menos investimento em hardware e manutenção.
• Escalabilidade: facilidade de adicionar ou remover linhas e funções.
• Flexibilidade: Acesso à central telefónica a partir de qualquer lugar com ligação à Internet.
• Características avançadas: Maior capacidade para oferecer um serviço de qualidade.

Desvantagens:

• Dependência da Internet: A qualidade das chamadas pode ser afetada pela qualidade da ligação à Internet.
• Segurança: A segurança dos dados e das chamadas é da responsabilidade do fornecedor do serviço de computação em nuvem.
• Custos recorrentes: É necessário um pagamento mensal ou anual para o serviço, para além da taxa para o fornecedor de Internet.
• Limitações de personalização: algumas centrais telefónicas na nuvem podem ter limitações na personalização de funcionalidades.

Como escolher uma central telefónica virtual na nuvem

Tendo visto todas as características de uma central telefónica virtual, os seus prós e contras, entramos num mercado cheio de opções, como escolher uma específica?

Em primeiro lugar, antes de analisar o que oferecem, é necessário avaliar as necessidades específicas de comunicação da nossa empresa. Quantas linhas vamos precisar agora e no futuro, quais as funções que mais nos interessam e que opções de expansão cada fornecedor oferece (e a que preço) são algumas das questões a colocar.

É então altura de comparar os custos dos diferentes fornecedores e, sobretudo, de compreender a estrutura de preços, uma vez que algumas propostas são muito simples, económicas e diretas, como a da Zadarma com a sua central telefónica virtual gratuita, mas outros escondem numerosos cantos e recantos e pagam por cada uma das opções.

Também é importante consultar os diferentes portais de avaliação que nos informarão sobre aspectos fundamentais como a qualidade da voz, a fiabilidade do fornecedor em termos de disponibilidade e apoio técnico, etc. Além disso, não se esqueça de verificar as medidas de segurança dos dados e das comunicações fornecidas por cada um, especialmente em termos de encriptação das chamadas.

Em suma, o salto para uma central telefónica virtual ou a que está baseada na nuvem para as comunicações da empresa não é apenas mais uma opção, é uma necessidade neste momento para qualquer empresa que queira acompanhar o ritmo da sociedade e dos clientes. A adaptação a um mercado cada vez mais fluido é essencial não só para sobreviver, mas também para encontrar novas oportunidades que não aparecerão com qualquer outro tipo de comunicação empresarial.