Como reduzir as “filas de espera” e o tempo de espera das chamadas para a sua empresa

Há algo mais aborrecido do que esperar para ser atendido? É algo que não podemos evitar quando vamos pela rua e, ao entrar num negócio, encontramos uma fila de pessoas ou tiramos uma senha quando vamos a uma charcutaria ou similar. É algo que acontece no mundo físico, mas também no digital e, sobretudo, quando fazemos uma chamada para uma empresa e ouvimos o temido "nossos operadores estão ocupados, atenderemos o mais rápido possível".

Afinal, o número de pessoas que uma empresa pode ter atendendo aos clientes por telefone pode ser mais ou menos numeroso, mas é limitado. A pergunta é: é possível reduzir ao máximo o tempo de espera dos clientes quando nos ligam?

A fila de chamadas: o que é e como funciona

Embora o nome seja bastante evidente, a fila de chamadas não é outra coisa senão o número de clientes ou utilizadores que temos à espera de ser atendidos. Numa central telefónica virtual, cada comunicação é como uma pessoa numa fila, cada chamada que chega procura o seu destino e, se não estiver disponível, fica em espera até que a comunicação anterior termine para poder conectar com o destinatário.

Como otimizar uma fila de chamadas para que não se colapse

A fila de chamadas é a porta do nosso negócio e só depende de nós garantir que, nesse instante, não se percam clientes, oportunidades de venda ou aumentem as sensações negativas sobre o nosso serviço. Felizmente, se tivermos um bom serviço de central telefónica virtual, é possível configurá-las de forma a que as comunicações fluam o mais rápido possível.

Para isso, tomando como exemplo o caso da Zadarma, que oferece este serviço gratuitamente como todos os outros dentro da sua central telefónica, só temos que entrar em "Minha Central > Chamadas recebidas e IVR."

Neste momento, temos que decidir qual estratégia vamos seguir. A lógica seria fazer uma "ao acaso", e assim que houvesse um agente livre, a próxima chamada na fila seria atendida. Para isso, só é necessário estabelecer primeiro um cenário e, depois, na opção "Ajuste de chamadas", ativar a opção correspondente.

É a opção mais fácil e, talvez, a que mais rapidamente pode desobstruir uma fila de chamadas, mas pode criar outros problemas, já que alguns agentes podem estar continuamente a atender chamadas enquanto outros, por sorte ou de propósito, recebem menos comunicações.

Por isso, podemos pensar em vários cenários diferentes que sejam mais especializados e, de certa forma, justos. Dentro das novas opções oferecidas pela Zadarma, precisamente, temos duas possibilidades interessantes. Por um lado, as chamadas podem ser enviadas aos agentes que menos "falam" há algum tempo. Ou seja, aqueles que não tiveram uma conversa ativa recentemente ou aqueles que, apesar de atenderem chamadas, tentam falar o menos possível. Ambas as opções fazem com que a distribuição da carga de trabalho seja mais equitativa entre a equipa e, de certa forma, é uma garantia contra aqueles que são mais preguiçosos.

Para qualquer cenário, há outro detalhe importante a destacar. Para evitar que um cliente ou utilizador chegue ao momento da chamada nervoso por estar a ouvir durante minutos intermináveis a mesma mensagem "todos os agentes estão ocupados, atenderemos o mais rápido possível", é possível ativar uma mensagem que indica ao cliente o tempo estimado de espera.

Estes são dois exemplos utilizando as novas funções oferecidas pela central telefónica da Zadarma, mas, na realidade, as combinações são infinitas, pois cada cenário pode ser personalizado por departamento. Pode-se optar por que as chamadas toquem em todos os agentes livres ao mesmo tempo e o primeiro que atender responde, ou por uma ordem estrita.

Além disso, uma vez estabelecidos os Cenários, é possível utilizar o prático Editor Visual para definir todo o percurso das chamadas que, dependendo da seleção nos diferentes menus de voz, podem acabar em cada um deles para serem atendidos por cada departamento ou equipa, sem que nenhuma se perca.

Portanto, é importante lembrar que, nos tempos atuais, mesmo que a nossa empresa não tenha uma "porta" e não vejamos ninguém à espera para ser atendido, sempre há alguém na fila. Se não resolvermos adequadamente essa situação, pode gerar um grave problema no desempenho, nas vendas e na qualidade do serviço em geral.