O que é um contact center e como funciona?

Call center e contact center são dois termos que costumam ser usados como sinónimos, mas que, na realidade, descrevem dois sistemas ou formas de gestão ou serviço de atendimento ao cliente.

Diferença entre call center e contact center

As diferenças já podem ser percebidas pelo nome. Quando falamos de um call center, estamos a referir-nos a um serviço que centraliza e gere o tráfego de chamadas, tanto recebidas como efetuadas, para uma determinada empresa. A sua principal característica é que conta com um único canal, o telefónico, onde os clientes ou utilizadores são atendidos por ordem por uma equipa de agentes que estão do outro lado do telefone. Também existe a variante, focada nas vendas, em que são os próprios empregados que fazem as chamadas para contactar os possíveis clientes.

A diferença para o contact center resume-se numa palavra: multicanalidade. Um contact center amplia o alcance do serviço para outros canais como chats, mensagens instantâneas, redes sociais, email, etc.

Embora para o primeiro o único necessário seja ter uma, ou várias, linhas de telefone, para o segundo é preciso um software de gestão das comunicações que permita integrar todas as possíveis vias de comunicação.

Também costumam ter diferenças quanto à sua finalidade ou função. O call center costuma estar focado em televendas, enquanto um contact center inclui essa capacidade, mas pode gerir outras funções como a receção e gestão de leads, contratações através de gravação e transcrição de chamadas, serviços automatizados, atendimento de incidências remotamente, etc.

Vantagens de contar com um contact center

Em suma, pode-se dizer que todos os contact centers são call centers, mas não o contrário, já que são a evolução ou transformação digital dos últimos. Integram todas as possibilidades destes últimos e as ampliam. Ou seja, desde eles é possível atender ou realizar chamadas, mas a chave está no facto de que agora o importante é o cliente e a sua relação com a empresa.

O contacto via telefónica é apenas um meio dos muitos que integram o que se chama comunicação 360º. Por exemplo, com um contact center é possível receber uma chamada com uma queixa, nesse instante ter todo o historial da pessoa para não solicitar dados que a empresa já possui e, após resolver a incidência, enviar uma confirmação por email onde podemos incluir uma promoção como compensação pelos transtornos. Tudo de forma automática, integrada e transparente, além de registado e centralizado pelo sistema.

Os exemplos podem ser infinitos, mas realmente resumem-se no facto de que com um contact center é possível melhorar o serviço, a satisfação e as vendas, ao contar com a capacidade de oferecer ajuda, informações e oportunidades quando, como e onde o cliente o quer ou precisa.

Como funciona um contact center

Para um contact center, atualmente, as melhores soluções vêm das plataformas cloud. Isto permite não só a integração dos diferentes canais e dos sistemas de gestão de utilizadores, mas também uma maior flexibilidade organizativa. Já não é necessário reunir dezenas de operadores ou agentes num mesmo local, pois podem estar distribuídos em qualquer lugar do mundo, já que, na verdade, só precisam de um computador e uma conexão à Internet para aceder a todos os sistemas. Isto também permite dimensionar as equipas rapidamente, tanto em situações de emergência como em períodos específicos do ano.

Na prática, a realidade é que um contact center se baseia, principalmente, em dois elementos que devem estar integrados: central telefónica virtual e CRM. É certo que se podem ampliar com outros sistemas adicionais, mas estes dois são imprescindíveis, não pode faltar nenhum.

A central telefónica virtual é responsável por gerir todo o fluxo de comunicações que, como o nome indica, já não são feitas pela linha telefónica tradicional. A conexão através da Internet permite já uma primeira funcionalidade multicanal, pois é possível, por exemplo, passar de uma chamada para uma videochamada se, num serviço de atendimento ao cliente, for necessário mostrar uma série de passos ou informações. Também é capaz de captar chamadas sem telefone, provenientes de widgets ou botões de uma página web, e estar conectada a serviços de chat que complementam a comunicação. Tudo isto sem importar se quem chama ou recebe a chamada está a usar um telefone, tablet ou computador – e com a explosão do IoT, poderíamos dizer que até de qualquer aparelho conectado à Internet.

Por sua vez, o CRM é o sistema para gerir a informação dos clientes, onde se registam todos os dados das comunicações com eles, além das diferentes interações com a empresa. Ao mesmo tempo, é a ferramenta para organizar a equipa de profissionais da empresa, gerir as incidências e os leads, e ter um controlo rigoroso da qualidade do serviço.

Chegados a este ponto, surge sempre a pergunta: se um contact center tem todas as funções de um call center e muitas mais, isso significa que é mais caro? Pelo contrário. A evolução da tecnologia digital reduziu drasticamente os custos das plataformas que gerem esses serviços, chegando até a propostas totalmente gratuitas, como a da Zadarma. Esta empresa integra tanto a central telefónica virtual, com todas as funcionalidades completas, como o CRM de forma gratuita, que além de chamadas, videochamadas e mensagens, acabou de incorporar o email no mix de comunicações integradas. É, de facto, uma das opções mais recomendáveis tanto para quem deseja criar um primeiro departamento de atendimento ao cliente e não tem um grande orçamento, quanto para aqueles que já têm um em funcionamento e desejam otimizar os seus custos.