O que fazer quando não se consegue atender o telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana

Embora para qualquer empresa o ideal seja ter um serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, na prática isso não é viável para a maioria. Isso não significa que se deve resignar a perder todas essas chamadas e oportunidades que nos contactam fora do horário ou que se devem deparar apenas com uma mensagem informando sobre o horário em que podem contactar. As centrais telefónicas virtuais oferecem várias opções que podem ajudar a manter uma presença permanente e, além disso, são fundamentais para otimizar a qualidade do serviço.

Esses gestores inteligentes de telefonia, entre muitas outras funções, são responsáveis por estabelecer diferentes mecanismos e cenários que nos podem ajudar a minimizar a perda de leads, otimizar o tempo de atendimento e, em suma, melhorar o atendimento ao cliente. E como a melhor demonstração é um exemplo, como diz o ditado, para ilustrar cada exemplo vamos utilizar a proposta que a Zadarma faz com a sua central telefónica virtual. As razões são que, primeiro, é gratuita e inclui todos os serviços, tornando-se assim uma das mais completas atualmente e com uma proposta imbatível de preço/qualidade.

Configura um cenário para cada chamada

Este é talvez o primeiro passo que devemos considerar. Qual o destino de cada chamada dependendo da hora? É algo que primeiro devemos anotar e depois transferir para a configuração da nossa central telefónica virtual. E não é necessário ter conhecimentos técnicos elevados nem passar por dezenas de menus. De fato, com ferramentas como o editor visual no caso da Zadarma, é tão simples quanto usar um PowerPoint, arrastando as figuras da esquerda e configurando cada passo de forma muito intuitiva.

A chave está em saber claramente o que queremos fazer com cada chamada, estabelecer um menu de voz que permita chegar a cada agente ou departamento se estiverem conectados ou, no caso de não estarem, que terminem numa caixa de correio de voz onde o utilizador ou cliente possa deixar a sua mensagem. Em apenas alguns minutos, podemos organizar todos os possíveis cenários de chamadas e o caminho que os utilizadores devem seguir para obter um atendimento rápido ou, no caso de estar fora do horário, deixar registada a sua solicitação.

Resgate todas as chamadas

É evidente que, quando temos os funcionários online dentro do seu horário de trabalho – por sinal, uma informação que a Zadarma acabou de incluir recentemente nos perfis dos agentes – a chamada é atendida no momento. Mas e quando não há ninguém? O que fazer quando as mensagens se acumulam na caixa de correio? A única opção é revisá-las logo de manhã para atender devidamente às solicitações. No caso do serviço que usamos como exemplo, esta tarefa é muito mais simples e operativa, pois, se tivermos ativada a opção de transcrição, com cada chamada registada no CRM – integrado gratuitamente com a Zadarma, por sinal – temos um botão que nos permite ouvir o áudio da chamada ou, ainda mais interessante, ler a transcrição do que foi dito.

Mas a chave que a Zadarma acabou de incorporar, e que poucas centrais no mercado têm, é a capacidade de atribuir uma etiqueta (reclamação, venda, solicitação, etc.) dentro do CRM a cada chamada, além de ver a origem do cliente. Com esses dois dados, um gerente pode organizar e distribuir rapidamente as tarefas de atendimento às diferentes solicitações registadas fora do horário.

Além disso, todos esses dados também estão incluídos na parte analítica oferecida pela central telefónica virtual. Com este sistema, é possível entrar numa parte mais completa de Business Intelligence, tendo uma visão exata de quanto tempo está a ser necessário, por exemplo, para atender uma reclamação vs o tempo necessário para uma venda. Também é possível estudar quais reclamações chegam de cada lugar para descobrir se, por exemplo, há um problema com as entregas numa zona específica. Estes são dois exemplos dos muitos que se podem mencionar e todos partem de algo tão simples como as etiquetas.

Em suma, uma central telefónica virtual é indispensável para otimizar qualquer serviço de atendimento ao cliente que pretenda otimizar a sua operação. E mais, quando a nova normativa do Ministério do Consumo exigirá que se atenda a qualquer chamada em menos de 3 minutos, se uma empresa não dispuser desta ferramenta, será praticamente impossível cumprir com esta nova imposição governamental.