CRM num Call Center, para que serve e porque é que precisa de um agora?

Normalmente, fala-se em "call center" de forma genérica, mas a realidade é que não se trata de um único tipo de negócio. Pode ser um centro de atendimento ao cliente, um para a gestão de certos procedimentos, uma equipa de tele-vendas ou de receção de pedidos por parte dos utilizadores. O que é comum a todos é que são empresas onde a relação com o cliente é direta e permanente.

Nos tempos atuais, essa relação não pode ficar no “ar”, anotada num caderno, folha de Excel ou, pior ainda, confiando na memória dos agentes que atendem os clientes. E isto geralmente é o caso das empresas que montam uma pequena equipa de atendimento no seu Call Center ou aquelas que estão a iniciar-se nesta atividade.

O primeiro passo antes de receber a primeira chamada, e que agora é imprescindível para o futuro da empresa, é a escolha de um CRM (Customer Relationship Manager) eficaz para controlar cada comunicação e cliente com quem se contacta.

O que deve ter um bom CRM?

Na escolha de um CRM, é necessário procurar uma série de características essenciais e imprescindíveis, tais como:

• Permitir automatizar o registo de comunicações e fichas de clientes
• Integrar-se sem problemas com o sistema de comunicação ou central telefónica virtual
• Permitir organizar a equipa de agentes e suas tarefas

Além disso, podemos exigir outras características que hoje em dia facilitarão muito o trabalho, como utilizar tecnologia cloud para que não seja necessário instalar nenhum software adicional, apenas um utilizador e senha num navegador para aceder ao sistema.

Quanto custa um CRM?

A oferta na Internet é ampla, assim como os preços. Mas é certo que a maioria não só tem um custo mensal, como, além de um compromisso de permanência em alguns casos, requerem integração com a central telefónica virtual da empresa – custo técnico. Se estamos na fase de escolher um CRM e começar a funcionar com ele, a melhor opção é optar por modelos como o do Teamsale, que não só é gratuito, mas que vem já totalmente integrado sem nenhum custo com a central telefónica virtual da Zadarma.

De uma só vez, temos as duas ferramentas básicas de um Call Center e de forma gratuita, com funções como a possibilidade de contar com mais de 50 empregados, a possibilidade de fazer chamadas diretamente do CRM, reencaminhamento de chamadas entre agentes, visualização de tarefas (Kanban, lista ou calendário), criação automática de leads ao receber cada chamada e visualização na ficha do cliente de todas as interações com cada um.

Mesmo que já tenhamos experimentado outro CRM, este permite importar as bases de dados de clientes de outra plataforma, assim como aproveitar outras funções adicionadas à central telefónica virtual da Zadarma recentemente, como a possibilidade de realizar videochamadas ou a tecnologia de reconhecimento e análise de voz, uma ferramenta fundamental para o desenvolvimento da estratégia de negócios.

O que acontece se não utilizar um CRM?

A resposta a isso é simples. Embora possa parecer pretensioso, no século XXI um Call Center não pode funcionar sem um CRM. Ou, melhor dizendo, não poderá ser competitivo. Detalhes como conhecer cada contacto com o cliente, ter à mão as transcrições das chamadas, o agente que o atendeu ou planear uma estratégia de tele-venda otimizada a partir dos dados recolhidos em campanhas anteriores, são impossíveis sem uma ferramenta deste tipo.

E o problema não é que uma empresa não o utilize, mas que a concorrência o fará. Cada dia que passar, a vantagem competitiva gerada fará com que, inevitavelmente, a empresa que não se adaptar, utilizar e explorar as capacidades que um CRM oferece hoje em dia, simplesmente fique fora de jogo.