Tudo o que se perde com clientes “esquecidos”

Todos os negócios se concentram em cuidar mais e melhor dos seus clientes e, na medida do possível, atrair novos clientes para os seus produtos e serviços. No entanto, há um grupo que apresenta enormes possibilidades e que, facilmente, a correria diária pode fazer com que passemos por alto, os clientes esquecidos. São aqueles que, como numa loja, tentam falar com um empregado, mas todos estão ocupados e não conseguem ser atendidos. Inevitavelmente, acabarão por dar meia volta e ir para outro lugar onde possam resolver as suas necessidades.

Um estudo da prestigiada Harvard Business Review destaca que as empresas perdem, em média, metade dos seus clientes a cada 5 anos.

Um cliente esquecido, algo mais do que uma venda perdida

Pelo telefone, embora não os vejamos, eles também existem e é ainda mais fácil perder as tremendas oportunidades que apresentam, já que são utilizadores interessados na nossa oferta e que, além disso, se deram ao trabalho de tentar contactar-nos.

Da qualidade no atendimento, de forma rápida e adequada, depende conseguir algo mais do que vendas. Podem ser tremendos embaixadores da marca, não só no boca a boca do seu entorno, mas também ao expressar as suas opiniões online sempre que alguém comenta algo sobre a nossa empresa. 

Mas, se não os tratarmos adequadamente, pode acontecer o contrário. A Internet pode encher-se de opiniões de pessoas que transmitirão, provavelmente a partir de uma experiência muito desagradável, que só se “tiveres sorte” consegues falar com alguém da empresa.

Como se pode detectar os clientes que estão “à espera” de ser atendidos?

É impossível que alguém se dedique a apontar cada chamada que chega à empresa e se foi atendida ou não. É algo antiquado e, além disso, não é necessário gastar tempo, dinheiro e recursos porque a tecnologia resolve esse problema. A combinação perfeita para controlar as chamadas que chegam à empresa será formada pela central telefónica virtual e o CRM. A primeira é o meio, a “porta” por onde chegam os clientes e que serve para que acabem nas mãos de algum operador para serem atendidos. O segundo é a ferramenta que nos permitirá gerir a nossa relação com os utilizadores agora e no futuro, sendo fundamental para a otimização das vendas e da qualidade.

A questão é: qual devemos utilizar? Qual nos ajudará a detectar esses clientes que ficaram no limbo? Pois é uma função que devemos procurar naqueles que têm filtros para as chamadas ou leads que vamos recebendo. A mais económica, porque é gratuita, é o zCRM da Zadarma e que nos serve para esta explicação.

Na verdade, o tutorial acaba rápido porque só precisamos procurar nos novos filtros que esta ferramenta incorporou, e isso nos mostrará todos os clientes que nos ligaram, escolhendo no menu “Responsável” aqueles que não têm um. Nesse momento, teremos a lista completa para ir atribuindo a todos os que estão à espera de uma chamada ou atendê-los no mesmo momento, apenas clicando no botão de chamada ao lado do seu telefone.

Como devolver uma chamada da maneira mais eficaz?

O primeiro passo é detectar esses clientes, mas o segundo é fazer uma chamada que seja o que eles esperam. O ideal é contar com uma equipa específica de agentes que, em vez de receberem chamadas, se encarreguem de rastrear no CRM todas essas chamadas que ficam por atender, para tentar responder ao cliente o mais rápido possível. Porquê? Porque esse é o momento “quente” em que essa pessoa decidiu que tinha tempo para entrar em contacto connosco, meia hora depois é provável que tentemos contactar com ela, e já tenha passado a oportunidade.

Se não for possível fazer isso no momento, é melhor preparar uma equipa capaz de fazer chamadas em momentos estratégicos do dia que não coincidam com momentos de stress (saída ou entrada do trabalho ou escolas, durante o horário de trabalho, etc.) Nesses casos, como em ferramentas como o zCRM, onde se registam todas e cada uma das comunicações com esses clientes (incluindo a transcrição das chamadas), se a consulta passar para um horário atendido por outro agente, este poderá conhecer todos os dados da transação ao abrir a ficha dessa pessoa.