Dicas para reconquistar clientes que perdeu

Manter uma base sólida de clientes não é apenas rentável, é também mais barato. Estima-se que adquirir um novo cliente custa de 5 a 10 vezes mais do que vender algo a quem já é utilizador dos nossos produtos e serviços. Além disso, um cliente fiel gasta cerca de 67% mais do que um novo e é entre 2 a 4 vezes mais provável recuperar um cliente perdido do que conseguir um novo. Por isso, será sempre mais rentável captar novamente aqueles clientes que já compraram algo do que convencer aqueles que ainda não nos conhecem. 

A pergunta é: como fazemos com que voltem os que se foram? Em primeiro lugar, é necessário ser previdente e contar com um bom sistema CRM, que, se estiver conectado com a nossa central telefónica virtual, nos permitirá um contacto pessoal e rápido com qualquer cliente em que estejamos interessados. Além disso, se a tínhamos ativada previamente, poderemos consultar até as conversas e a transcrição das mesmas, se o sistema que temos instalado permitir, como é o caso de opções como a da Zadarma.

Toda esta valiosa informação é fundamental se queremos empreender qualquer campanha de “reconquista” de utilizadores porque, e este é o primeiro erro a evitar, não conseguiremos nada se, ao ligar ou contactar com o cliente, demonstrarmos que não nos preocupamos em conhecer qual foi a relação com a nossa empresa.

Em primeiro lugar, é preciso ter bem claro qual foi o seu histórico de compras ou uso de serviços para saber se podemos continuar a oferecer-lhe os mesmos ou se a sua situação mudou e é interessante mostrar-lhe alguns mais adequados ao seu momento atual. Graças aos registos no CRM e na central telefónica, dado que, se for um bom sistema, tudo estará registado na mesma ficha do cliente, também podemos consultar se a pessoa teve uma relação satisfatória ou se, pelo contrário, se queixou da experiência com a empresa em algum momento.

O mais importante com este grupo de clientes é que não é a primeira vez que vamos falar com eles. Já nos contactaram ou os contactámos e, mesmo entre aqueles que finalmente não compraram nada, já podemos ter dados valiosos para segmentar todo o mercado de utilizadores perdidos e afinar as estratégias de marketing, tanto telefónico como por qualquer outro canal, para chegar a eles.

Passos para estabelecer uma estratégia de recuperação de clientes perdidos

De nada servem os dados se finalmente não conduzem a ações e, sobretudo, se não se planeia e se estabelece uma estratégia que nos permita alcançar este interessante e rentável grupo de potenciais consumidores. Os passos que os especialistas recomendam são:

1.- Examina por que perdes clientes

É o primeiro passo para poder avançar. Por que não compram o meu produto ou por que deixam de o usar? Nesse sentido, o help-desk é uma ferramenta vital, já que, por telefone, os utilizadores fornecem muito mais informação do que por qualquer outro canal. Contar com um bom sistema de central telefónica virtual e de registo de chamadas, com gravação e transcrição das mesmas para posterior análise, permitirá detetar as queixas mais habituais, os comentários mais frequentes e as razões que os utilizadores apontam como falhas da nossa proposta comercial e que devemos melhorar.

2.- Segmenta os clientes perdidos

É muito provável que não exista uma única razão pela qual alguém decide que não somos a sua “escolha”. Mas também é provável que muitos coincidam nos mesmos comentários. Agrupar e segmentar esses grupos para depois lançar uma campanha de marketing, seja por correio eletrónico ou telemarketing, bem afinada e centrada em dar resposta a essas necessidades pode gerar resultados impressionantes.

3.- Apoia-te nos teus clientes mais fiéis

Da mesma forma que podemos analisar as razões dos que se vão embora, é possível manter um contacto constante e ter claros os pontos fortes para a maioria dos clientes que são mais fiéis à nossa empresa. Essas fortalezas podem ser transmitidas e ser a base da estratégia e oferta comercial para atrair mais utilizadores a este grupo. 

4.- Reforça o teu Atendimento ao Cliente e mantém o contacto

Muitas vezes perdemos clientes porque os abandonamos. Deixamos que a relação se esfriasse, preocupando-nos apenas no momento em que fizeram a compra, mas não em manter um contacto regular para assegurar a sua satisfação. 

Graças às opções oferecidas pelos CRM atuais, incluindo os gratuitos como o zCRM, é possível estabelecer uma estratégia e até uma equipa que se encarregue de manter viva a “chama” entre a empresa e os seus utilizadores, oferecendo-lhes periodicamente um atendimento personalizado e adequado às suas necessidades e, sobretudo, atendendo de forma eficaz a qualquer um dos seus problemas. A satisfação é o valor chave para conseguir uma alta fidelização dos clientes e, portanto, ter menos “perdidos” para recuperar.