Chatbot para chamadas: como integrar um bot de voz baseado em IA com a telefonia

Nos últimos anos, o número de áreas que utilizam IA para tarefas do dia a dia aumentou significativamente. A área da telefonia não é exceção. Atualmente, existem muitos chatbots no mercado capazes de receber e realizar chamadas por si, automatizando completamente o processo. No entanto, os assistentes de voz oferecem diferentes funcionalidades, e escolher a opção mais adequada nem sempre é fácil.

Neste artigo, vamos analisar as capacidades dos bots de voz, as diferenças entre eles e os fatores essenciais a considerar na escolha do mais adequado.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um programa que utiliza tecnologias de inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (NLP) para conduzir conversas. Ao contrário dos menus de voz tradicionais (IVR), um chatbot compreende a linguagem natural, analisa o significado do que é dito em tempo real e consegue manter um diálogo completo.

O uso de bots para gerir chamadas traz inúmeras vantagens. Pense bem: pode criar um assistente pessoal capaz de processar um grande volume de chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, aprendendo de forma rápida e autónoma. Tudo o que precisa de fazer é fornecer-lhe um breve guião. Parece incrível, não é?

Diferenças entre bots baseados em IA e robôs

A IA está longe de ser a única tecnologia utilizada para a automatização de chamadas. No passado, algumas empresas recorreram a robôs simples que apenas liam um texto e seguiam um guião rígido. Talvez já tenha tido contacto com esse tipo de sistema e, por isso, saiba que esta solução não é eficaz. Muitos clientes terminam rapidamente a chamada ou rejeitam-na de imediato, pois não querem ouvir um texto padronizado.

Os chatbots baseados em IA são fundamentalmente diferentes da tecnologia ultrapassada. As principais diferenças:

• Flexibilidade no diálogo - um bot com IA pode compreender perguntas em linguagem natural, e não apenas comandos específicos, adaptando-se à situação
• Adaptabilidade - aprende com exemplos e melhora ao longo do tempo
• Compreensão do contexto - memoriza detalhes da conversa e utiliza-os no diálogo
• Voz humana - os assistentes de voz modernos conseguem falar de forma natural, com emoções, pausas e, se necessário, até com sotaque
• Taxa de conversão mais elevada - as pessoas estão mais dispostas a interagir com um bot de IA do que com um robô convencional

Tipos de bots de voz

Antes de escolher um bot de voz para o seu negócio, é importante compreender quais as soluções existentes e para que finalidades são mais indicadas.

Principais tipos de bots:

• Chatbots básicos (Rule-based chatbots) - funcionam com comandos previamente definidos. Realizam tarefas simples que exigem respostas diretas do utilizador
• Bots inteligentes com IA - utilizam tecnologias de aprendizagem automática e processamento de linguagem natural para compreender o contexto. São capazes de se adaptar a perguntas não convencionais e aprender com a interação dos utilizadores
• Bots com integração de Large Language Models (LLM) - modelos avançados treinados com grandes volumes de dados e capazes de autoaprendizagem. Podem conduzir diálogos livres, alternar rapidamente entre temas e gerar respostas que se assemelham ao discurso humano

O que podem fazer os bots baseados em IA?

Os bots de voz baseados em IA oferecem uma ampla gama de funcionalidades que podem melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e aumentar a eficiência do seu call center. É impossível descrever todas as capacidades dos assistentes de voz num único artigo, mas a nossa equipa preparou uma lista das funções mais procuradas, que podem ser do seu interesse:

2. Compreensão da linguagem natural - o programa pode analisar perguntas e responder de forma livre
3. Roteamento dinâmico de chamadas - ao identificar a solicitação, o bot pode encaminhar o cliente para o menu adequado ou para um operador
4. Gravação e análise de chamadas - além de analisar a fala em tempo real, o bot também pode fornecer um resumo da conversa ao operador para quem a chamada foi transferida ou incluí-lo nas estatísticas
5. Processamento de encomendas - o assistente de voz pode recolher informações do cliente para um pedido e transferi-las para o CRM
6. Adição de base de conhecimento - esta funcionalidade transforma o chatbot num especialista virtual, capaz de fornecer aconselhamento profissional ou informações detalhadas sobre os serviços, utilizando a base de conhecimento que lhe foi atribuída
7. Integrações com outros serviços - a maioria das soluções suporta integrações com sistemas CRM, telefonia, aplicações de mensagens e outras plataformas

Quais são os benefícios da integração do chatbot com a telefonia Zadarma?

Os bots de voz, por si só, são uma ferramenta poderosa para a automatização de chamadas, mas quando combinados com a telefonia na cloud, tornam-se ainda mais úteis. Como o nosso serviço pode complementar um chatbot:

• Preços baixos para chamadas - oferecemos tarifas competitivas, incluindo chamadas internacionais, o que é especialmente vantajoso para empresas com clientes em vários países.
• Ampla seleção de números – multicanais números virtuais em 110 países (fixos, móveis, toll-free), permitindo manter contacto com clientes em qualquer parte do mundo.
• Registo e integração simples – a configuração da telefonia demora o mínimo de tempo, e a gestão de números e chamadas está acessível através de um painel de controlo intuitivo.
• Envio de SMS – além das chamadas, é possível enviar automaticamente mensagens com confirmações, lembretes e outras informações importantes.

Que chatbots já podem ser integrados com a Zadarma?

Atualmente, a Zadarma tem integrações prontas com o Retell AI e o Vapi. Ambos os serviços oferecem chatbots baseados em IA, mas diferem em vários aspetos. Iremos destacar as principais características de cada solução para o ajudar a identificar qual é a mais adequada para o seu negócio.

Retell AI - é uma plataforma prática para iniciantes e para quem precisa de um bot para realizar tarefas simples. Os chatbots criados neste serviço são concebidos para funcionar com comandos ou guiões, sendo possível criar e lançar o seu próprio bot em apenas alguns minutos.

Após criar o assistente de voz, pode ligá-lo à telefonia Zadarma utilizando o login e a palavra-passe.

Entre as vantagens do serviço, destacam-se o suporte a múltiplos idiomas, a naturalidade da voz e uma ampla gama de funcionalidades para a análise de chamadas concluídas.

Vapi, por sua vez, é direcionado para programadores. A plataforma possui uma API intuitiva que abrange todos os processos – desde a configuração do bot até ao seu teste e integração numa aplicação. Além disso, permite a ligação de um modelo de linguagem personalizado.

Esta solução destaca-se pela flexibilidade das configurações, suporte a cenários de interação complexos e escalabilidade. As instruções para ligar o VAPI à Zadarma estão disponíveis aqui.

Aspetos importantes na escolha de um chatbot

Diferentes soluções são otimizadas para diferentes tarefas. Aqui estão os principais critérios que recomendamos considerar ao escolher um serviço para criar chatbots:

• Integrações – Capacidade de integração com o seu CRM e API, além do suporte ao protocolo SIP para telefonia.
• Flexibilidade de configurações – Configuração de cenários e comandos, gestão da lógica de respostas e capacidade de aperfeiçoamento contínuo do bot.
• O custo – Considere os preços das chamadas, as tarifas para pedidos API, as taxas ocultas e o custo do suporte.
• Suporte e segurança – Nível de SLA, proteção de dados e conformidade com o GDPR (se operar na Europa).

Investir no chatbot certo é um passo para melhorar o nível de atendimento, aprimorar a experiência do cliente e otimizar os processos internos.