O que são filas de chamadas e como melhoram a qualidade do trabalho de um call center?

A fila coloca as chamadas recebidas em modo de espera, permitindo que os gestores não atendam uma nova chamada de imediato. Eles podem continuar a conversa com o cliente que já está em linha e, ao terminar o diálogo, atender a chamada da fila. A utilização de filas é uma das formas mais eficazes de organizar o fluxo de chamadas. Durante a espera, será reproduzida uma melodia ou uma mensagem gravada por si. Pode criar gratuitamente uma gravação com texto personalizado na sua área pessoal.

As soluções para organização de filas têm sido cada vez mais implementadas em centrais telefónicas e empresas que necessitam de um controlo rigoroso da receção de chamadas, seja devido a uma equipa reduzida ou a um elevado volume de contactos.

Na central telefónica na cloud da Zadarma, pode configurar uma fila de chamadas em apenas alguns minutos. Para uma configuração mais flexível, foram criados diferentes tipos de distribuição de chamadas. Pode decidir a quem será encaminhada a chamada: ao colaborador que esteve mais tempo sem atender, ao que atendeu menos chamadas ou a uma extensão interna aleatória definida no cenário. Alguns algoritmos de distribuição de chamadas permitem ativar uma notificação que informa o cliente sobre a sua posição na fila.

Para analisar a carga de trabalho dos operadores em tempo real, pode utilizar as estatísticas de filas disponíveis na sua área pessoal. Estas incluem informação sobre o número de chamadas atendidas e em espera.

Se o seu negócio tem horas de maior afluência, em que chegam mais contactos do que os consultores conseguem atender, utilizar filas é uma excelente estratégia. Os operadores da central telefónica recebem informação sobre o número de chamadas em fila e o tempo de espera dos clientes. Isto permite reagir de forma flexível ao aumento de chamadas e mobilizar mais colaboradores conforme necessário.

Porque é que as filas de chamadas são importantes?

Com as filas, não perde nenhuma chamada. As filas servem para manter os clientes em linha quando os gestores não estão disponíveis. Durante a espera, o cliente ouve música ou publicidade dos serviços da sua empresa. Assim que estiver disponível um colaborador, a chamada da fila é imediatamente encaminhada para a sua extensão interna.

5 principais vantagens da utilização de filas de chamadas

1. As filas melhoram a qualidade do atendimento ao cliente

Um nível de satisfação do cliente consistentemente elevado é um fator importante para o sucesso do negócio. As filas distribuem automaticamente as chamadas, permitindo que os gestores se concentrem no atendimento ao cliente.

Se a fila onde o cliente deve entrar depender do tema do contacto, pode configurar um menu de voz com diferentes cenários. Na nossa central telefónica é possível criar menus de qualquer complexidade, incluindo menus multilíngua personalizáveis via API.

2. As filas aumentam a eficiência da central telefónica

Sem uma solução abrangente para a gestão de chamadas, a optimização do funcionamento da central telefónica pode parecer uma tarefa impossível. Mas não se preocupe — a Zadarma expande constantemente as funcionalidades do serviço e procura simplificar o processo de gestão de chamadas. O nosso sistema cria a fila e distribui as chamadas, os seus colaboradores comunicam com os clientes.

É importante salientar que a gestão deve prestar atenção à comunicação dos gestores com os clientes. Pode avaliar a qualidade do atendimento utilizando a análise de voz. Esta ferramenta avalia a velocidade da fala, interrupções, seguimento de scripts e muitos outros parâmetros. Ao analisar o relatório, é possível identificar pontos fracos dos operadores e organizar formações adicionais para melhorar as competências.

3. Poupança em custos operacionais

A funcionalidade de filas está disponível na central telefónica gratuita da Zadarma. A sua utilização permite distribuir de forma mais eficiente as chamadas e os recursos humanos da empresa. A poupança é uma das vantagens da telefonia VoIP, valorizada por qualquer tipo de negócio. Com a telefonia IP, tem acesso não só a números virtuais e chamadas, mas também a inúmeras funcionalidades adicionais: central telefónica com gestão de filas de chamadas, CRM, call tracking e análise de conversas.

4. Aumento da motivação dos colaboradores

Os gestores de centrais telefónicas querem sentir-se valorizados, mas isso pode ser difícil quando enfrentam um fluxo de chamadas de clientes insatisfeitos com o tempo de espera. Se os colaboradores estiverem constantemente sob pressão, a produtividade diminui, tal como a qualidade do atendimento. A fila de chamadas resolve este problema, permitindo redirecionar chamadas e controlar o tempo de espera. A equipa que atende as chamadas sente maior controlo sobre o volume de contactos, o que aumenta a motivação.

5. Facilidade de configuração e escalabilidade do sistema

A implementação da telefonia VoIP aumenta significativamente a funcionalidade da central telefónica. Os números virtuais podem ser ativados a qualquer momento e utilizados através de aplicações, sem necessidade de equipamento específico. A configuração das filas também não é uma tarefa complexa e pode ser realizada em apenas 5 minutos. Para criar e gerir a central telefónica, não é necessário contratar um técnico dedicado - pode configurar tudo seguindo as nossas instruções.

É difícil configurar uma fila de chamadas?

A configuração de uma fila é muito simples. Em primeiro lugar, é necessário escolher um fornecedor de VoIP e criar uma central telefónica. A sigla ATC significa central telefónica automática. Configurar a central telefónica na Zadarma demora apenas 5 minutos e requer apenas alguns passos simples:

1. Configuração do equipamento

Independentemente de estar a configurar uma solução de telefonia para um grande call center ou para uma pequena empresa, irá precisar de um telefone ou de um computador com auscultadores para realizar chamadas. Se esta etapa já estiver concluída, pode avançar para o pedido de números.

2. Ligação de um número virtual

Para receber chamadas e configurar a fila, é necessário ativar um número virtual. No nosso serviço, pode ativar um número em praticamente qualquer país. Para negócios de âmbito nacional, recomendamos a ativação de números 800 — os clientes poderão ligar-lhe gratuitamente a partir de qualquer ponto do país. A Zadarma fornece números 800 em 100 países do mundo.

Além dos números 800, também pode ativar números móveis e fixos. A receção de chamadas através das aplicações é gratuita para todos os números (com exceção dos números 800).

3. Configuração do menu de voz e da fila de chamadas

Depois de ativar os números, pode passar à configuração da central telefónica na cloud. O menu de voz permite que os clientes contactem diretamente o departamento ou colaborador pretendido. Com a central telefónica configurada, amplia as funcionalidades da sua solução de telefonia e eleva o atendimento ao cliente a um novo nível.

4. Personalização da solução consoante as necessidades do negócio

Durante o horário laboral, as chamadas são encaminhadas diretamente para as extensões internas dos operadores. Pode definir regras diferentes de distribuição de chamadas para o horário laboral e não laboral. Nas definições do menu de voz, pode adicionar um toque de chamada e um algoritmo de distribuição de chamadas, bem como uma mensagem de voz para a fila.

Porque é que a fila de chamadas é vantajosa para a central telefónica

Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e a eficácia da comunicação é o objetivo de qualquer serviço de apoio. Para o alcançar, é necessário usar de forma eficiente os recursos humanos e as tecnologias disponíveis.

Os clientes de hoje em dia têm grandes expectativas relativamente ao atendimento, por isso o primeiro contacto com a sua empresa deve ser impecável. O cliente valoriza um sistema de atendimento bem organizado. Uma mensagem sobre a sua posição na fila permite prever o tempo de espera e decidir se deve manter-se em linha ou ligar mais tarde.

Uma central telefónica bem configurada ajuda a equipa do call center a gerir o fluxo de chamadas e a elevar o nível de atendimento.

A central telefónica gratuita da Zadarma dá acesso a funcionalidades avançadas de telefonia totalmente gratuitas. Pode encontrar mais informações sobre a nossa central telefónica aqui. Em caso de dúvidas adicionais, pode sempre contactar o nosso chat online disponível 24 horas por dia.