Como identificar os funcionários que se saem melhor e pior ao telefone

As vendas, a taxa de desempenho, as avaliações de desempenho, todas são boas ferramentas para medir se os nossos funcionários estão a fazer o seu trabalho. Mas se o negócio de uma empresa se baseia no atendimento ao público ou na venda por telefone, como medir a qualidade do trabalho de cada profissional além das incidências resolvidas ou das vendas realizadas? E mais, como identificar os que melhor desempenham para que ensinem os demais ou os que têm um desempenho inferior e precisam de ajuda?

Até há relativamente pouco tempo, essa tarefa era extremamente complicada, pois os gerentes não podem ouvir todas as chamadas de um call center, mesmo que sejam gravadas, analisá-las e depois avaliá-las. Usava-se um sistema baseado, muitas vezes, na intuição e com um viés limitado para identificar os melhores e os piores trabalhadores.

Felizmente, o avanço tecnológico, que já está ao alcance tanto de grandes empresas quanto de PMEs de qualquer tamanho, permite-nos guardar e transcrever todas as conversas que ocorrem numa empresa, para posteriormente analisá-las e detetar padrões e comportamentos de maneira precisa e mensurável.

Quais ferramentas são necessárias e quanto custam?

As ferramentas são praticamente as mesmas de sempre, mas é importante que incluam tecnologias de análise de voz. Falamos da fiel central telefónica virtual, que deve incluir a capacidade de gravar e transcrever as chamadas, além de poder analisá-las posteriormente. Por último, é necessário contar com um CRM que ofereça a possibilidade de gerir não só os clientes, mas toda a equipa de funcionários que os atende.

Como mencionámos antes, o custo é agora tão acessível que, literalmente, a empresa que não possui esses serviços é porque não quer. Um exemplo é a Zadarma, que na sua central telefónica virtual gratuita já inclui a análise de voz e um sistema para extrair todos os dados possíveis dela. Ao mesmo tempo, é possível conectá-la com o seu CRM, também gratuito, ou com qualquer outra plataforma semelhante através da sua API. E sim, tudo é gratuito, só precisa ativar um número virtual que custa menos de um euro por mês.

Como analisar as chamadas e identificar os melhores e piores funcionários?

Visto que com a Zadarma podemos aceder a esta tecnologia sem custo, vamos utilizar a sua plataforma para mostrar, passo a passo, como é muito simples analisar todas as chamadas e o comportamento dos agentes para identificar os que desempenham melhor e pior.

Depois de nos registarmos na plataforma e configurarmos a central telefónica virtual com o número escolhido, já podemos começar a receber chamadas e todas elas serão gravadas e transcritas. Até aqui, não é preciso fazer mais nada além de esperar.

Quando já tivermos um número significativo de chamadas, podemos começar a utilizar as ferramentas de reconhecimento de voz oferecidas pelo sistema. A primeira é um motor de busca que nos permite definir diferentes frases e parâmetros para filtrar as chamadas.

Dessa forma, podemos fazer centenas de combinações que nos podem ajudar a detetar, tanto nas palavras do cliente quanto do operador, qualquer tipo de comentário que identifique tanto o bom quanto o mau desempenho. Além disso, adicionar parâmetros que já não fazem parte da conversa, como silêncios ou interrupções, é um fator chave, pois nem sempre o mais importante é o que se diz, mas como se diz.

Esta primeira ferramenta é um elemento manual que requer tempo de análise, horas que muitas vezes não temos para dedicar a essa tarefa. É quando entra em jogo a capacidade de sistemas como o da Zadarma de automatizar as tarefas na aba Relatórios.

Essencialmente, esta ferramenta permite automatizar as buscas, com todos os parâmetros mencionados anteriormente, para obter os relatórios de forma periódica e sistemática, seja por horas, dias, semanas ou meses. E depois, ter uma lista que nos permite consultá-los rapidamente.

Finalmente, nesta ferramenta, é importante destacar a capacidade de estabelecer dicionários de palavras personalizados que nos permitem afinar ainda mais esses relatórios, identificando quais operadores, por exemplo, utilizam todas as fórmulas legais necessárias para validar as operações e quais não as usam, representando um risco.

O que fazer quando sabemos quem desempenha bem ou mal?

No final, os relatórios e análises não servem de nada se não ativarem ações na empresa. O primeiro passo é detetar e saber quais operadores desempenham bem e quais são os que têm um desempenho inferior. No primeiro grupo, está claro que o mais eficaz é aproveitar todas as boas práticas e tentar expandi-las para toda a organização.

Mas o que fazemos com os que têm um desempenho inferior? Isso é responsabilidade do departamento de talentos ou recursos humanos. A saída fácil seria livrar-se deles, mas na realidade, graças à análise de voz, também é possível detetar padrões que indicam que, talvez, não sejam piores profissionais, mas que precisam de ajuda ou formação. Tal é o poder da análise de voz que esta ferramenta pode ser personalizada por outros departamentos da empresa para dissecar e identificar quase qualquer padrão para otimizar o funcionamento das equipas em todos os níveis.