Webhook para trabalhar com IVR: criar um bot de voz de forma autónoma.

• Funcionalidades dos Webhooks Zadarma
• Em que situações será útil configurar Webhooks + IVR?
• A quem interessa?
• Exemplos de implementação
• Perguntas e respostas

"Para falar com o departamento de vendas, prima 1, para falar com o departamento técnico, prima 2". E se lhe dissermos que o menu de voz pode não ser aborrecido, mas até útil? Sem falar com um operador, o seu cliente pode receber informações e até respostas a perguntas.

Com a API da Zadarma e os Webhooks, pode não só criar um menu de voz multilível, como também criar o seu próprio robô-secretário ou robô-autoatendedor ligado à sua base de dados. A quem poderá ser útil e como o implementar - descrevemos no nosso blogue.

Funcionalidades dos Webhooks Zadarma

• Menu de voz multilível (IVR)
• Robô-secretário
• Gestão flexível da lógica da chamada
• Integração com CRM
• Suporte para ficheiros áudio personalizados — pode carregar a sua própria saudação em áudio ou criá-la através de conversão de texto em voz

Em que situações será útil configurar Webhooks + IVR?

• Menu de voz onde o cliente pode introduzir o número da encomenda → um script faz a verificação na base de dados → o estado atual da encomenda é comunicado por voz;
• Autoatendedor — o cliente pode obter informações atualizadas sobre o horário de funcionamento, preços e respostas a perguntas frequentes;
• Menu multilível — configure diferentes menus e cenários de chamada consoante o tipo de entrada (DTMF ou comandos de voz);
• Integração com CRM — após a introdução do ID, o sistema pode localizar os dados → fornecer a informação → e, dependendo da ação escolhida, registar a chamada ou criar um lead.

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A quem interessa?

Em primeiro lugar, um robô-secretário ou robô-informador é útil para lojas online (independentemente do número de clientes). Com um autoatendedor, pode reduzir os custos operacionais da empresa, pois o cliente consegue obter respostas sem a intervenção de um operador. Mesmo os mais pequenos representantes do comércio eletrónico, com apenas um gestor (que, naturalmente, trabalha apenas em dias úteis das 9 às 18), poderão, graças ao informador telefónico, responder às questões mais comuns dos clientes e até acompanhar o estado das encomendas.

Exemplo — o cliente liga para a sua loja

1. É recebido por um menu de voz: "Bom dia, aqui é a loja ###. Se pretende acompanhar a sua encomenda, prima 1; se pretende saber o horário de funcionamento dos pontos de recolha, prima 2; se necessita dos endereços das lojas na sua cidade, prima 3; se tem outra questão relacionada com a compra ou entrega do produto, iremos colocá-lo em contacto com um operador".
2. O cliente prime o número 1
3. O IVR solicita que introduza o número da encomenda em modo tonal (6 dígitos)
4. O cliente introduz o número da encomenda
5. O IVR envia o pedido, obtém informação atualizada da sua base de dados e devolve a resposta sob a forma de uma mensagem padrão. Por exemplo: "A sua encomenda encontra-se no ponto de recolha número três. Pode levantar a sua encomenda das 9 da manhã às 6 da tarde, diariamente, sem interrupções nem dias de descanso".

Um caso tão comum e, à primeira vista, complexo pode ser implementado com os Webhooks Zadarma.

Que métodos são necessários?

Para implementar esta solução, bastam apenas dois métodos:

• NOTIFY_START — início de uma chamada recebida na central telefónica
• NOTIFY_IVR — resposta do utilizador à ação solicitada

A descrição dos métodos encontra-se na API Zadarma; enumeramo-los abaixo:

• Reproduzir um ficheiro;
• Reproduzir uma frase comum;
• Reproduzir dígitos;
• Reproduzir um número (de acordo com as regras dos numerais complexos);
• Solicitar a introdução de dígitos pelo utilizador.

Por exemplo: após a chamada e a saudação de voz, o cliente marca um dígito em modo tonal e é encaminhado para o segundo nível do IVR, que solicita a introdução do número da encomenda. Depois da nova introdução de dígitos, o sistema envia um pedido à sua base de dados e devolve uma mensagem de voz pré-gravada. Pode criar até 100 mensagens pré-definidas e enviá-las ao cliente em resposta ao pedido. Ou, graças ao nosso sistema standard de reprodução de números, a resposta da base será lida em formato numérico (neste caso, não é necessário criar mensagens pré-definidas).

O que é necessário fazer?

4 passos simples:

Passo 1. Ativar a central telefónica na nuvem da Zadarma (a configuração inicial é feita através de um assistente intuitivo na área pessoal, o IVR pode ser configurado posteriormente).

Passo 2. Conectar um número virtual (à sua escolha — números disponíveis em 110 países). Além disso, se já tiver um número, pode portá-lo para o nosso serviço.

Passo 3. Na área pessoal, na secção "Chamadas recebidas e menu de voz", criar a quantidade necessária de IVR. Pode carregar os seus próprios ficheiros ou simplesmente introduzir o texto do menu, que será convertido em voz (disponíveis 16 idiomas, e para cada idioma várias vozes).

Passo 4. Escrever um código simples, consoante a tarefa definida (aqui, naturalmente, serão necessárias competências de programação). Exemplos de código — na secção seguinte.

Exemplos de implementação

No Github encontra um exemplo em PHP que demonstra a implementação de três tarefas simples:

1. O menu de voz diz os 3 últimos dígitos do número do chamador;
2. No modo tonal, o utilizador introduz a data de nascimento e o sistema informa quantos dias faltam para o seu aniversário;
3. IVR infinito (um menu de voz no qual o utilizador pode avançar ou recuar um passo).

Segue ainda um exemplo de outra tarefa bastante comum:

Após a saudação de voz, o utilizador introduz o seu número de identificação via DTMF; o sistema envia um pedido à base de dados e devolve a resposta, anunciando o saldo, após o que se despede utilizando uma das frases pré-gravadas.

Perguntas e respostas

O que permite a configuração de Webhooks?

Proporciona flexibilidade e a possibilidade de criar menus de voz complexos e multilíveis — desde opções simples até robôs-secretários ou robôs-informadores mais avançados, capazes de resolver diversas tarefas sem a intervenção de um operador.

Quando deve utilizar os Webhooks da Zadarma?

Se pretende automatizar processos, utilizar um IVR inteligente com integração na sua base de dados ou CRM, bem como fornecer respostas personalizadas, esta funcionalidade será útil para si.

É possível configurar Webhooks de forma autónoma, sem conhecimentos de programação?

Para implementar Webhooks são necessários conhecimentos básicos de programação. Em alternativa, pode recorrer a especialistas que o ajudarão a criar o IVR que idealiza.