Intégration de votre propre CRM et la téléphonie

Manuel d'installation / Autres CRM

Pourquoi intégrer votre propre CRM/ERP/Desk avec le standard téléphonique

Dans plusieurs systèmes de l'automatisation de l'entreprise (CRM/ERP/Desk etc) la communication avec les clients ou partenaires est automatisée. La plupart de la communication s'effectue par téléphone, mais le système doit être intégré avec la téléphonie IP.

Pour les développeurs de CRM/Desk nous proposons l'instruction de l'intégration de votre système avec la téléphonie IP Zadarma.

Les avantages de l'intégration avec Zadarma:

  • la grande base de clients Zadarma (plus de 1.6 million) auront l'accès à vos services;
  • vos clients pourront intégrer la téléphonie sans dépenses (le standard téléphonique, API, les intégrations - sont gratuits);
  • vos clients peuvent être partout (les centres de données sur 3 continents, le service client en 5 langues, les numéros virtuels dans 100 pays du monde).

Après l'intégration si la visite de votre site est plus de 30 000 utilisateurs par mois, nous sommes prêts à tester votre intégration, placer l'instruction sur notre site et l'intégration dans l'espace client (ce qui vous donne des clients d'un des opérateurs VoIP plus populaires dans la CEI et l'Europe).

Dans l'espace client en cliquant ce lien ссылке vous trouverez les intégrations (que nous avons élaborées) avec des différents systèmes, dans une séction Assistance - Manuel d'installation vous trouverez les exemples de l'intégration avec des systèmes à part, élaborées sans notre participation. L'API ouvert permet de réaliser l'intégration avec le standard téléphonique Zadarma, c'est une tâche que tous les développeurs sont capables à réaliser. Nous allons envisager l'intégration avec le standard téléphonique Zadarma et le CRM à part

Les fonctions principales:

La collaboration avec API on peut diviser en deux parties:

1. Les demandes (POST, GET) de la part de CRM à API Zadarma

2. Le système des notifications des appels (webhook), POST-demandes avec l'information sur les appels enoyée par notre API à CRM

Une documentation complète d'API est ici

1. Le réglage de l'intégration de la part de Zadarma.

Les conditions nécessaires pour commencer le réglage de l'intégration:

Dans l'espace client Zadarma:

1. Générer les clés d'autorisation API (Key и Secret)

2. Le standard téléphonique est créé l'assistant de configuration est fini (les numéros internes du standard téléphonique avec l'enregistrement des appels selon le nombre d'utilisateurs de CRM, le scénario des appels entrants)

Si vous avez le compte Zadarma et le CRM qui doit avoir l'adresse URL pour le module téléphonique, per exemple:

https://mybestcrm.com/zadarma

ou

https://id12345678.mybestcrm.com/zadarma

Ensuite nous allons utiliser le lien https://mybestcrm.com/zadarma (Vous devez avoir le lien qui indique votre CRM)

Dans l'espace client Zadarma dans une séction Les paramètres - API dans une colonne “Les événements, dont les données doivent être envoyées:” tous les types de notifications doivent être activés. Dans une séction “La notification des appels au standard téléphonique” dans le champ “Le lien de votre ressource” saisissez URL de votre CRM, les notifications des appels seront envoyées à cette adresse.

Pour que le système accepte le lien, il faut ajouter le code au début de script.

L'exemple de PHP:


<?php if (isset($_GET['zd_echo'])) exit($_GET['zd_echo']); ?>

La validation du lien s'effectue après l'appui du bouton “Ajouter”, l'ensemble de symboles arbitraires est envoyé au lien, par exemple 1234567, selon le code indiqué le lien doit rendre la notion envoyée sans symboles supplémentaires, espaces, BOM- séquences etc. Si la validation du lien ne s'effectue pas, vérifiez la notion que rend le lien, envoyez curl demande à votre lien en ajoutant ?zd_echo=1234567


 curl https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567

Dans une réponse le lien doit rendre la notion 1234567

Si c'est vide ou la notion est différente 1234567 - la validation n'est pas effectuée.

Pour augmenter la sécuirité, nous recommandons autoriser le lien de IP 185.45.152.42 Dans chaque demande sur votre lien sera envoyé le titre supplémentaire "Signature", grâce auquel vous pouvez vérifier l'intégrité et l'authenticité des données. En savoir plus ici

2. Le réglage de l'intégration de la part de CRM.

Dans l'espace client Zadarma le lien, indiquant CRM, est déjà confirmé, où seront envoyées les notifications des appels, crées les clés d'autorisation, maintenant il faut sauvegarder les clés dans CRM. Du côté de CRM il faut créer une page pour ajuster l'intégration, on l'appelle “Les paramètres de la téléphonie”, sur cette page les paramètres importants sont:

  • Le champ pour sasir les clés d'autorisation (Key и Secret).
  • Le lien au module téléphonique dans CRM que nous avons déjà confirmé https://mybestcrm.com/zadarma.
  • La liste des utilisateurs avec la possibilité de nommer le numéro interne du standard téléphonique à chacun.

La liste des numéros internes vous pouvez recevoir par le méthode GET /v1/pbx/internal/

De la liste des numéros internes reçus on forme le menu contextuel pour nommer le numéro interne à chaque utilisateur de CRM Si le numéro est déjà nommé, il n'est plus disponible.

Nous recommandons de nommer un des utilisateurs responsable par défaut en créant la case à cocher à la page des paramètres. Le responsable par défaut est l'employé qui sera nommé responsable des événements où il n'y a pas de responsable. Par exemple: L'appel entrant du nouveau client est envoyé vers 5 numéros internes (5 utilisateurs CRM) et personne n'a décroché, mais vous ne voulez pas perdre le client potentiel, dans CRM on peut créer l'événement, la tâche ou le lead “L'appel manqué du numéro”, mais si tout le monde est responsable, le client peut recevoir l'appel 5 fois, dans ce cas vous pouvez nommer responsable l'employé par défaut (Par exemple le responsable des ventes). Si vous avez dans CRM le pool des leads à traiter, les utilisateurs peuvent choisir des leads ou ils sont automatiquement nommés selon la règle et il ne faut pas utiliser l'option de responsable par défaut.

Le réglage de la téléphonie dans CRM sont disponible à l'administrateur. Pour les centres d'appel l'affichage du solde peut être une fonction utile à la page du réglage de la téléphonie dans CRM. Recevoir le solde vous pouvez recevoir par le méthode GET /v1/info/balance/

3. Les appels sortants de l'interface CRM

4. Les notifications des appels dans l'interface CRM

5. Les enregistrements et la statistique des appels

6. La création automatique des contacts/leads/affaires pendant l'appel du nouveau client

7. Le renvoi automatique de l'appel entrant vers le responsable

8. Afficher le nom du client sur le téléphone IP/softphone

9. Le rappel des appels manqués

10. La liste noire dans CRM

11. L'ajout de l'intégration dans l'espace client Zadarma

Les fonctions des paragraphes 6-10 vaux mieux faire optionnelles, pour que l'utilisateur final puisse activer/désactiver les fonctions nécessaires dans "Les paramètres de la téléphonie" dans CRM

Après l'intégration si la visite de votre site est plus de 30 000 utilisateurs par mois, nous sommes prêts à tester votre intégration, placer l'instruction sur notre site et l'intégration dans l'espace client. Sur toutes les questions liées à l'intégration de votre système avec la téléphonie Zadarma adressez - vous à integration@zadarma.com.