Intégration de votre propre CRM et la téléphonie

3.1 Le widget WebRTC pour les appels du navigateur.

Si votre CRM utilise https vous pouvez utiliser notre widget. Attention: Ne placez pas un widget accessible au public sur Internet, sinon tout le monde pourra appeler avec votre compte. Pendant chaque chargement de la page de la part du code de serveur il faut générer la clé pour webrtc, reçue grâce au méthode de GET /v1/webrtc/get_key notre API (La durée de vie de clé - 72 heures).

Dans l'espace client à la page Paramètres - Intégrations et API dans une séction "Intégration de widget WebRTC" il faut saisir le domaine de votre CRM et choisir les paramètres de l'aspect et le placement du widget. Ensuite utilisez le code reçu pour l'intégration avec votre CRM. Au liey de YOUR_KEY placez la clé API générée; au lieu de YOUR_SIP placez votre SIP-numéro ou le login du numéro interne que vous allez utiliser pour les appels.

L'exemple de code:

<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-lib.js?v=17"></script>
<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-fn.js?v=17"></script> 
<script>
  if (window.addEventListener) { 
    window.addEventListener('load', function() { 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }, false); 
  } else if (window.attachEvent) { 
    window.attachEvent('onload', function(){ 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }); 
  } 
</script>

Le widget caché:

Le widget affiché:

3.2 Les appels avec le rappel automatique (Callback)

Dans l'interface CRM près de chaque numéro de téléphone on ajoute l'icône/le bouton pour effectuer l'appel et nous recommandons de réaliser le téléphone web avec la composition du numéro pour appeler au numéro qui n'est pas sauvegardé dans le système. Les appels sortants sont effectués au principe de Callback. Le numéro interne doit avoir le téléphone IP ou le softphone pour recevoir et effectuer les appels. L'utilisateur dans CRM clique sur l'icône et de la part de CRM est envoyé le Callback.

Le méthodeGET /v1/request/callback/

Les paramètres:

• from – le numéro interne du standard téléphonique de l'utilisateur.
• to – le numéro de téléphone auquel appelle l'utilisateur.

L'utilisateur reçcoit l'appel entrant sur son softphone, décroche et attend la connexion avec le numéro.

L'exemple de réalisation:

Quand le numéro interne effectue ou reçoit l'appel, il faut que dans CRM la notification soit affichée. La notification doit être affichée chez l'utilisateur dont le numéro interne participe à l'appel. Dans une notification de l'appel linformation suivante peut être affichée:

• Le numéro de téléphone
• Le nom du contact/entreprise/lead si le numéro est sauvegardé, le nom est le lien de passage au contact/entreprise/lead
• Si l'appel est du nouveau client - le bouton de création du contact/entreprise/lead
• Le nom d'employé responsable si l'appel est du client existant
• Le numéro virtuel qui reçoit l'appel entrant (le numéro connecté chez Zadarma)

Le déclencheur pour l'apparition de la notification est l'événement NOTIFY_INTERNAL (le début de l'appel entrant au numéro interne.) ou l'événement NOTIFY_OUT_START (le début de l'appel sortant du standard téléphonique.)

Quand on décroche et la conversation commence, dans CRM la notification sera envoyée NOTIFY_ANSWER (la réponse pendant l'appel au numéro interne ou externe.) qui est le déclencheur pour la notification, pendant la réception NOTIFY_ANSWER dans la notification peut apparaître le compte à rebours qui montre la durée d'appel et le titre de la notification “L'appel de 442037691880” peut être remplacé par “La conversation avec 442037691880”

Quand l'appel est fini, la notification sera envoyée NOTIFY_END (la fin de l'appel entrant au numéro interne.) ou NOTIFY_OUT_END (la fin de l'appel sortant du standard téléphonique.)

Après la réception de NOTIFY_END ou NOTIFY_OUT_END la notification se cache.

L'exemple de la réalisation:

Pour charger les enregistrements de Zadarma dans CRM il faut activer l'enregistrement des appels pour le numéro interne du standard téléphonique dans Cloud. Après la fin de l'appel, quand l'audio est prêt , dans CRM sera envoyée la notification NOTIFY_RECORD (l'enregistrement est prêt au chargement.)

Dans un paramètre call_id_with_rec il y a l'identificateur et en l'utilisant vous pouvez recevoir l'enregistrement d'appel, on utilise ce méthode GET /v1/pbx/record/request/. Dans une réponse il y a le lien au fichier avec l'enregistrement d'appel, si dans votre CRM il y a le Cloud pour les enregistrements, l'enregistrement peut être automatiquement chargé dans le Cloud CRM. S'il n'y a pas de propre stockage, on peut réaliser le bouton play pour lire l'audio au lien reçu. Le bouton de lecture peut être placé à côté de l'information sur l'appel, par exemple dans le fil du lead/contact/affaire ou dans la statistique des appels.

Pour former la statistique des appels dans CRM il faut utiliser l'information sur les appels reçue des notifications NOTIFY_END et NOTIFY_OUT_END.

La création automatique des événements dans CRM pendant les appels entrants des numéros inconnus ou les appels sortants aux numéros inconnus. Pendant l'appel entrant ou sortant, le numéro de téléphone est vérifié dans une base de CRM et si le numéro n'est pas trouvé, le nouveau contact/lead/affaire/demande est créé. Nous recommandons de faire les options de la création automatique des événements pour les appels entrants et sortants. Pour les appels sortants vous pouvez créer l'événement: quand l'appel est initié (la notification NOTIFY_OUT_START), quand la réponse est répondu (la notification NOTIFY_ANSWER), à la fin de l'appel (la notification NOTIFY_OUT_END). Le numéro, où on appelle l'appel est transmis dans le paramètre destination

Pour l'appel entrant vous pouvez créer l'événement quand l'appel est renvoyé au numéro interne de l'utilisateur de CRM (la notification NOTIFY_INTERNAL, le numéro de celui qui appelle est transmis dans le paramètre caller_id) pour que pendant l'appel l'utilisateur puisse ouvrir un fichier client, la modifier etc. A la fin de l'appel entrant sera envoyée la notification NOTIFY_END où dans le paramètre internal sera transmis le numéro interne du standard téléphonique qui a reçu l'appel, en comparant ce numéro à la liste des utilisateurs CRM, le système pourras définir le responsable. Ou on peut créer l'événement à la fin de l'appel entrant après la réception NOTIFY_END. Certains CRM systèmes n'utilisent pas la création des événements, donne la possibilité au manager de définir si l'appel est ciblé et créer le lead/contact/tâche.

Pendant l'appel entrant du client existant (son numéro est dans CRM) l'appel est automatiquement renvoyé au responsable, celui qui appelle n'entend pas la salutation et ne demande pas de le joindre avec le manager avec qui il a déjà parlé, son appel sera automatiquement renvoyé vers le responsable. Est réalisé à l'aide de la notification NOTIFY_START

Dans le paramètre caller_id est transmis me numéro de celui qui appelle si le numéro est déjà sauvegardé dans CRM par exemple le numéro d'un des clients et ce client a le responsable, l'appel entrant sera renvoyé vers le numéro interne du responsable. Vous pouvez indiquer la durée d'appel au responsable, par exemple 15 secondes, si le responsable est absent, dans 15 secondes l'appel entrant est revenu au SVI et l'appel passe selon le scénario du standard téléphonique. Est réalisé à l'aide de la réponse à la demande POST NOTIFY_START

{
    "redirect": “101”,
    "return_timeout": “15”
}

où,

• redirect - le numéro interne du standard téléphonique (numéro à trois chiffres).
• return_timeout - La notion en secondes >= 3 - la durée de l'appel du numéro interne, avant que l'appel revienne au menu, la notion recommandée 15 ou 20.

L'option permet de transmettre le nom de client de CRM sur le téléphone ip ou softphone avec lequel il reçoit l'appel. Est réalisé à l'aide de la notification NOTIFY_STARTet sa réponse, dans une notification dans le paramètre caller_id est transmis le numéro de celui qui appelle si le numéro est déjà dans CRM et attaché au client/contact/lead, dans une réponse à NOTIFY_START on peut transmettre le nom de client en latin:

{
    "caller_name": "IBM"
}

où,

• caller_name - le nom de client/entreprise de CRM.

Pendant l'appel entrant du client à la réception de la notification NOTIFY_END du paramètre caller_id vous pouvez recevoir le numéro de celui qui appelle et trouver le client/contact/lead par ce numéro et le manager responsable. Si l'appel n'est pas répondu, le statut de l'appel pas answered dans un paramètre disposition, on peut créer une tâche/notification que l'appel est manqué au manager responsable.

Vous pouvez créer la liste des numéros dont les appels sont rejetés, vous pouvez indiquer les numéros à la page des paramètres de la téléphonie, ou faire un bouton d'ajout dans une liste noire pour chaque utilisateur. Est réalisé à la base de la notification NOTIFY_START et sa réponse, si le numéro du paramètre caller_id est dans une liste noire CRM dans une réponse à NOTIFY_START nous transmettons:

{
    "redirect": "blacklist" 
}

Après la réussite des étapes précédentes et le test au niveau de l'utilisateur vous pouvez demander l'ajout de l'intégration dans la Marketplace de Zadarma (si le nombre de visiteurs de votre système est plus de 30 000). Cela permet d'utiliser cette intégration à tous les utilisateurs de Zadarma qui ont le compte et le standard téléphonique. Cela permet à l'utilisateur de sauvegarder tous les paramètres nécessaires. La demande doit être envoyée par courriel integration@zadarma.com avec une note "La demande d'ajout de l'intégration avec le système [Le nom de votre СRM] dans la Marketplace de Zadarma". La demande doit contenir les données suivantes:

L'adresse URL dans votre CRM pour activer l'intégration

A cette adresse sera envoyée l'information sur l'utilisateur Zadarma, qui essaie d'effectuer l'intégration de votre téléphonie et votre СRM. Dans un format de la transmission des données choisi (GET, POST) vous sera donné l'identificateur unique de l'utilisateur dans un format md5 hash. Dans une réponse vous devez envoyer la clé générée, qui est liée à l'utilisateur. Ensuite en cas de chaque demande à votre CRM l'identificateur de l'utilisateur et le hash seront utilisés comme les données confirmant avec l'utilisation du titre:

Authorization: Bearer [userId . hash]

L'identificateur de l'utilisateur sera transmis dans chaque notification dans le champ zdUserId. Les exemples des réponses possibles sont nécessaires.

L'adresse URL dans votre CRM pour désactiver l'intégration

A cette adresse sera envoyée la demande en cas de désactivation de l'intégration. L'autorisation standard Bearer est utilisée.

L'adresse URL dans votre CRM pour recevoir des notifications sur les appels

Les notifications des appels pour les utilisateurs intégrés. Définir l'utilisateur vous pouvez en utilisant le champ zdUserId. Le format des notifications vous pouvez trouver à la page API. L'autorisation standard Bearer est utilisée.

L'adresse URL dans votre CRM, où vous pouvez recevoir le nom de client par le numéro de téléphone

Il faut utiliser l'utilisation de la fonction "Afficher le nom du client sur le softphone". L'exemple de la demande est nécessaire. L'autorisation standard Bearer est utilisée.

(Optionnel) URL-adresse de votre CRM, où on peut recevoir la liste des managers

Indispensable pour utiliser la fonction "Attacher les managers aux numéros internes du standard téléphonique". Cela permet à l'utilisateur de relier les numéros internes avec les managers de l'espace client. S'il faut synchroniser les données de votre CRM il faut indiquer l'adresse URL, où vous pouvez envoyer ces données dans un format JSON. L'exemple de la demande est nécessaire. L'autorisation standard Bearer est utilisée.

Le nom du créateur de l'intégration affiché (envoyer le nom de votre entreprise et le lien à la page d'accueil)

Le logo de l'intégration dans un format PNG, avec un arrière-plan transparent et la taille 500 x 150px