6.08.2020
Zadarma

Chacun de nous en contactant le centre de contacts a entendu une phrase “Pour améliorer la qualité du service la conversation sera enregistrée”. Nous sommes déjà habitués et ne font pas attention. Mais derrière cette phrase courte est caché le travail énorme de l'entreprise où vous appelez.

Dans cet article nous allons discuter comment analyser les appels et à quoi faire attention.

Quel appel est réussi et comment surveiller la qualité?

Si la question est rapidement réglée et le client n'a que des émotions positives - c'est une consultation de qualité.

Le contrôle de la qualité du travail des opérateurs est le procès de l'analyse des appels entrants et sortants. C'est le contrôle de certains critères et résultats.

La bonne définition de ces notions permet de gagner plus. Si les employés travaillent lentement ou sont distraits, l'entreprise perd de l'argent quand leur paie. Ou après la conversation les clients ont mauvaise impression (leur problème n'est pas réglé ou l'émotion est négative ) - cela cause la fuite de clients.

Les employés de l'équipe de service client (ou représentants des ventes) communiquent avec des clients directement et créent une image de votre entreprise. C'est pourquoi, il faut absolument augmenter la qualité des appels et consultations.

Voilà quelques conseils:

  • Créez une équipe pour contrôler la qualité des appels.

  • Une mission très importante doit être confiée aux experts compétents. Vous avez deux possibilités:

    • Embaucher des experts indépendants. Dans ce cas, vous allez atteindre l'impartialité dans l'évaluation de la qualité des appels de vos employés, mais le manque de connaissances dans votre domaine ne permettera pas évaluer des choses moins évidentes.
    • Le choix de l'équipe parmi vos employés. Pensez aux hauts responsables. Probablement vous trouverez le personnel expérimenté, qui maîtrisaient le domaine. A cause de la collaboration ils sont parfois biaisés, mais grâce à l'expérience ils voient tous les détails des appels.
  • L'élaboration de la liste.

  • Pour éviter la subjectivité pendant l'évaluation des appels, créez la liste avec des paramètres d'évaluation. Choisissez les paramètres, clairement mesurés: la durée d'appel et le pourcentage de “holds”. Ensuite les paramètres moins évidents: si l'employé écoute attentivement le client et s'il travaille avec le paysage émotionnel d'appel.

    Mais la meilleure solution est de créer la liste à l'aide de vos employés. Laissez - leur choisir les paramètres importants à leur avis. Ils sauront comment ils seront évalués.

  • Elaborez les critères différents pour évaluer des groupes différents des employés.

  • Il est impossible d'évaluer le manager des ventes et l'ingénieur avec la même liste. Ils ont des tâches différentes et il faut les noter dans les listes.

    Par exemple, les employés de service client doivent avoir le grand nombre de solutions trouvées (tickets fermés). Les représentants des ventes ont le grand nombre d'articles/services vendus.

    Il faut prendre en considération l'aspect suivant: certains clients ont la question facile qui est rapidement reglée. Mais des grands problèmes techniques dont la solution prend beaucoup de temps, causent les émotions négatives du client. C'est pourquoi il ne faut pas sous-estimer les employés parce qu'il ont réglé le problème difficile.

  • Indiquez les avantages et les désavantages.

  • Indiquez obligatoirement les avantages, les employés vont se sentir rassuré et connaître les forces et les faiblesses.

  • Sauvegardez les appels comme exemple.

  • Parfois pendant l'écoute des appels vous trouverez l'appel, où l'opérateur s'est brillamment acquitté de sa tâche: la solution est trouvée et les clients ont des émotions positives. Zadarma

    Sauvegardez ces appels au futur. Ils seront l'exemple pour les débutants. Il vaut mieux entendre l'appel idéal que parler de lui 10 fois.

  • Optimisez le procès.

  • Il faut que le groupe de contrôle, considère la situation de manière globale, et pense à ce que le problème n'est pas seulement dans le travail de l'opérateur mais aussi dans les problèmes du procès.

    Par exemple, ils ont noté que pendant les appels de l'employé le pourcentage d'attentes (holds) a augmenté. On peut le noter dans une liste et prendre des sanctions contre les employés. Mais parfois ce n'est pas le problème des opérateurs mais du mauvais logiciel.


    Le travail de qualité des opérateurs n'est pas toujours visible mais important. Cela crée l'impression et l'image de votre entreprise.

    C'est pourquoi il faut augmenter la qualité des appels. Nous espérons que nos conseils vous aideront.

    Pour assurer la capacité technique - utilisez le service Zadarma. Le standard téléphonique virtuel permet d'enregistrer les appels et les envoyer par courriel. Vous pouvez écouter les enregistrements et voir la statistique à l'aide de l'interface du CRM gratuit Zadarma.