Comment créer un centre d’appels à faible coût en cinq étapes

La première rencontre d’un client avec un business en ligne se fait à travers sa « vitrine » - le site web de l’entreprise. L’étape suivante, tout aussi importante, est le contact avec le service client. Si vous débutez, les principaux canaux de communication seront probablement le téléphone et l’email. Un appel au support est un échange en direct, ici et maintenant. Vous entendez les émotions du client et pouvez orienter la conversation avec des mots justes, un ton calme et assuré.

Nous allons vous expliquer comment lancer votre propre centre de contact à faible coût et sans complexité inutile en seulement 5 étapes.

• Étape 1. Équipement nécessaire
• Étape 2. Mise en place de la téléphonie
• Étape 3. Numéro virtuel : comment choisir ?
• Étape 4. Configuration du menu vocal (IVR)
• Étape 5. Fonctions supplémentaires utiles du standard téléphonique virtuel
• Questions fréquentes

Étape 1. Équipement nécessaire

Bonne nouvelle : à ce stade, aucun investissement important n’est requis. Pour passer et recevoir des appels, il suffit d’installer une application sur un ordinateur ou un téléphone mobile. Autre avantage : vous n’êtes pas dépendant d’un lieu physique, ce qui permet de répondre aux appels même en déplacement. Concernant les casques, il est recommandé d’opter pour des modèles avec réduction de bruit afin d’assurer un confort de travail, notamment en open space ou en coworking.

L’équipe Zadarma a préparé des instructions détaillées pour les logiciels et applications populaires. Comme toujours, nous recommandons d’utiliser les applications officielles de Zadarma pour Windows, macOS, iOS et Android.

Étape 2. Mise en place de la téléphonie

Pour choisir le bon plan tarifaire, vous devez répondre à plusieurs questions :

• Prévoyez-vous des appels locaux ou internationaux ?
• Quelles fonctionnalités sont nécéssaires pour vous ?
• Quels services sont disponibles sur le marché actuellement ?
• Combien de collaborateurs/employés seront impliqués ?

Heureusement, Zadarma propose des solutions packagées qui simplifient le choix et évitent d’entrer dans des détails techniques complexes.

Si votre activité est limitée à une ville ou un seul pays, vous pouvez choisir un forfait adapté à une région spécifique. Il suffit de définir la taille de votre équipe et le volume de minutes sortantes nécessaires.

Tous les forfaits incluent un standard téléphonique virtuel gratuit et une facturation à la seconde. Les offres «Office» et « Corporation » incluent également des numéros virtuels.

Pour les entreprises internationales, des forfaits sont disponibles pour plusieurs régions : UE, États-Unis/Canada, Amérique, Ukraine, Kazakhstan, Monde, Suisse et Israël.

Étape 3. Numéro virtuel : comment choisir ?

Vous pouvez choisir un numéro de n’importe quel pays ou ville. Cependant, les clients sont plus enclins à répondre et à appeler des numéros locaux correspondant à leur zone géographique.

Tous les numéros virtuels Zadarma sont multicanaux, ce qui signifie qu’ils permettent de recevoir plusieurs appels simultanément. Comme mentionné précédemment, ces numéros sont inclus dans les forfaits selon la région.

Pour activer un numéro, il suffit de s’inscrire, de choisir un numéro, de fournir les documents requis et de régler la commande. La vérification prend jusqu’à un jour ouvré, mais est souvent plus rapide.

Cet article explique comment obtenir un deuxième numéro pour votre entreprise : local, vert (800) ou mobile.

Si votre entreprise possède déjà un numéro connu des clients, vous pouvez le porter vers notre système.

Étape 4. Configuration du menu vocal (IVR)

C’est l’étape technique la plus importante. Vous définissez ici le parcours des appels : leur distribution entre les agents, le message d’accueil, et l’expérience client globale. Une bonne configuration permet de réduire le temps d’attente et la charge de travail.

L’IVR est la voix automatique qui guide les utilisateurs dans vos services. Grâce au standard téléphonique virtuel gratuit de Zadarma, vous pouvez effectuer toutes les configurations vous-même en quelques clics, sans intervention technique.

Parmi les paramètres essentiels :

• Menu vocal (IVR) : téléchargez un fichier audio ou utilisez un texte synthétisé ;
• Heurs de travail : définissez les jours ouvrés, les horaires et les jours fériés ;
• Musique d’attente : améliore l’expérience client pendant l’attente ;
• Transfert et routage des appels : dirige les clients vers les bons services via des touches (ex : appuyez sur 1) ;
• Enregistrement des appels : utile pour la qualité et la résolution des litiges (prévoir une notification au client).

Étape 5. Fonctions supplémentaires utiles du standard téléphonique virtuel

Ces fonctionnalités ne sont pas obligatoires, mais peuvent devenir indispensables avec le temps :

• Liste noire : bloquez les appels indésirables ou spam ;
• Gestion par numéro appelé : configurez différents scénarios selon le numéro ;
• Gestion par numéro appelant : affectez des clients à des gestionnaires spécifiques ;
• Notifications : recevez des alertes dans Telegram, Facebook Messenger, Slack ;
• Intégration CRM : appels en un clic, historique client, gestion des tâches ;
• Analyse vocale par IA ;
• Agent vocal IA : répond automatiquement aux appels et oriente les clients.

Comme vous pouvez le constater, créer un centre de contact performant est plus simple qu’il n’y paraît, et peut être réalisé sans investissements importants.