Canaux de communication : Comment engager et fidéliser ses clients ?

Les canaux de communication jouent un rôle important en aidant les entreprises à se connecter avec les clients pour diverses formes d'engagement et d'interactions. Les entreprises qui maîtrisent l'art de communication sur différents canaux peuvent facilement offrir une expérience transparente à des clients qui varient généralement en fonction du comportement et de la localisation.

Il existe de nombreuses façons de communiquer avec les clients. La communication peut prendre des formes différentes, parfois même surprenantes. Le publipostage est aussi une forme de contact entre une marque et un client, c’est un moyen de transmettre votre message.

Disposer de plusieurs canaux de communication client pour l'engagement et la fidélisation est donc le besoin actuel pour améliorer le niveau d'expérience client.

Dans l’article d’aujourd’hui, on va citer les meilleurs canaux de communication à utiliser pour développer votre entreprise, avec de nouveaux clients et en rendant vos employés plus engagés et plus satisfaits.

Qu'entend-on par canaux de communication ?

Le canal est l’outil ou le format de communication choisi par l'expéditeur pour transmettre le message au destinataire. Les communications partent généralement de l'expéditeur au(x) destinataire(s) via des canaux. Un canal de communication peut être n'importe quelle plateforme ou action qui peut transmettre un message à vos clients ou public cible.

Il peut s'agir des canaux de communication écrites comprennent les lettres, les courriels, les pages Web, les notes, les rapports, les bulletins d'information et les communiqués de presse et aussi des canaux de communication oraux qui peuvent se présenter sous de nombreuses formes, notamment les conversations en face à face, les conversations téléphoniques, la messagerie vocale, les conférences, les vidéoconférences, ect.

Comment établir une communication efficace avec le client ?

• Construire une relation : Prenez le temps d'être professionnel et aimable avec vos clients. Apprenez à les connaître et notez ce qu'ils vous disent.
• Écoutez vos clients : L'écoute est une compétence qu’il faut la pratiquer, restez impliqué dans la conversation et assurez-vous de poser des questions de clarification si vous n'êtes pas sûr de comprendre quelque chose.
• Développer votre service client : Les politiques et critères de référence internes en matière de service client garantissent que vos employés communiquent avec vos clients de manière cohérente. Cela vous donne la tranquillité d'esprit que votre personnel fournit le même bon service client chaque fois que les clients interagissent avec votre entreprise.
• Résoudre les disputes rapidement : Des plaintes de clients se produiront, mais si vous pouvez les traiter de manière professionnelle et rapide, vous établirez de solides relations avec vos clients.

Maintenant, on va examiner de plus près les principaux canaux de communication et déterminer en quoi ils sont similaires et en quoi ils se diffèrent.

Types de communications

Communication vocale :

Dans le premier type, nous distinguerons deux principaux canaux de communication qui se fait par la voix :

• Les appels téléphoniques :

La majorité des entreprises sont passées de rencontres en face à face à des communications par appels téléphoniques à cause de la pandémie de COVID-19. C’est le canal de communication préféré de la relation client qui permet de maintenir un contact humain entre le client et l’entreprise (nous incluons ici les appels via Skype, WhatsApp, Zadarma et autres applications similaires). Il est très important pour les petites et grandes entreprises.

•  Vidéo-conférence :

Visioconférence est quelque peu similaire à une communication en face à face, elle permet aux gens de se voir et de s’entendre. beaucoup de gens pensent qu'elle est plus attrayante que l’audioconférence car elle ajoute une touche plus personnelle grâce à la présence de caméras.

La différence entre ces deux outils de Communication vocale réside dans le fait que dans le second cas, vous aurez également besoin d'une caméra (Pas accessible à tous) et que l'employé doit toujours avoir l'air bon (il est le visage de l'entreprise). Si votre organisation a la capacité d’avoir un système téléphonique, nous la recommandons sans hésiter comme canal de communication. C’est la plus pratique.

Communication écrite :

Ce type comprend tous les modes d'interaction non vocaux. Il s'agit des Chat en ligne (sur le site ou par une application), des messageries instantanées, des réseaux sociaux et des emails.

D'une part, ils sont un peu plus faciles vis-à-vis de l’employé, d'autre part, ils sont plus exigeants sur l'équipement technique de l'entreprise.

Trop d'informations écrites qui peuvent être répétitives ou inutiles perdront probablement l'engagement du lecteur et pourraient ne pas faire passer votre message de la meilleure façon possible.

L'efficacité de la communication écrite dépendra du style d'écriture, de la grammaire, du vocabulaire et de la clarté. La communication écrite est utile pour quelque chose qui nécessite des instructions détaillées, ou lorsque quelqu'un est trop loin ou qu'il n'est pas disponible pour que vous puissiez lui parler.

La communication écrite sous forme d'e-mails peut être pratique dans la mesure où vous n'avez pas besoin d'attendre que quelqu'un se libère ou d'essayer de faire correspondre vos agendas. Vous pouvez envoyer l'e-mail et ils peuvent lire et répondre lorsqu'ils sont disponibles pour le faire.

Autres canaux de communication :

Des expositions, des présentations et des conférences peuvent également être attribués aux canaux de communication, car vous y laissez aussi un message à vos clients.

Améliorez l'expérience client via les bons canaux de communication numérique

Les canaux de communication ont toujours été indispensables aux entreprises pour transmettre des messages aux clients et atteindre leurs objectifs en matière de marketing, de vente et d'assistance. Les utiliser judicieusement peut augmenter le niveau de communication avec les clients et également garantir de la valeur pour les deux parties, c'est-à-dire les marques et les clients.

Il est donc important pour les entreprises de concevoir la bonne stratégie de canal de communication en mettant l'accent sur la synchronisation de tous les points de contact avec les clients. Lorsque cela se produit, une stratégie de communication omnicanal entre en vigueur dans le vrai sens du terme.

Outils pour communiquer avec vos clients :

Tout ce dont nous avons parlé ci-dessus n'est qu'une théorie. Comment mettre en pratique les connaissances acquises ?

Pour ce faire, vous aurez besoin d'outils spéciaux avec lesquels vous pourrez contacter vos clients. Ici, nous ne parlerons que des canaux de communication classiques - voix et texte.

On constate que la communication téléphonique et les appels restent les moyens de communication et de vente les plus populaires et les plus efficaces. Jusqu'à 98 % des transactions sont conclues à la suite d'un appel.

Par conséquent, la première étape à franchir consiste à établir une connexion téléphonique. Heureusement, il n'est désormais plus nécessaire d'acheter un équipement téléphonique ou une appareil - le sophtphone ou le cloud fournit tout ce dont vous avez besoin.

Par exemple, le standard téléphonique virtuel de Zadarma fournit aux entreprises de toute taille des communications téléphoniques de haute qualité. Vous pouvez choisir un numéro virtuel approprié - une ligne mobile ou fixe avec le code de la ville souhaitée, ou un numéro vert 08. Aucun réglage spécial n'est requis - il vous suffit de vous inscrire sur le site, installer une application et commencer a téléphoner. Au fait, vous pouvez même passer des appels directement depuis le site, sans avoir à installer quoi que ce soit.

Mais si nécessaire, vous pouvez trouver des services de SMS PRO, d’emailing ou d’autre services qui peuvent combiner tous les chats et la correspondance dans une seule fenêtre. Si votre entreprise dispose d'employés possédant les compétences appropriées, vous pouvez créer vous-même un tel service en utilisant l'API des applications nécessaires.