Chatbot per le chiamate: come integrare un bot vocale basato su IA e telefonia

• Che cos'è un chatbot?
• Differenze tra i bot basati sull'IA e i robot
• Tipi di bot vocali
• Cosa sanno fare i bot basati su IA?
• Quali sono i vantaggi dell'integrazione tra il chatbot e la telefonia di Zadarma?
• Quali chatbot è già possibile integrare con Zadarma?
• Aspetti importanti nella scelta di un chatbot

Negli ultimi anni, il numero di settori che utilizzano l'intelligenza artificiale per le attività quotidiane è aumentato notevolmente. Il settore della telefonia non fa eccezione. Attualmente sul mercato sono disponibili numerosi chatbot in grado di ricevere ed effettuare chiamate al posto dell'utente, automatizzando completamente il processo. Tuttavia, gli assistenti vocali presentano funzionalità diverse e scegliere l'opzione più adatta non è sempre facile.

In questo articolo vedremo cosa sono in grado di fare i bot vocali, in cosa si differenziano tra loro e quali fattori è importante considerare nella scelta.

Che cos'è un chatbot?

Un chatbot è un programma che utilizza tecnologie di intelligenza artificiale (IA) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per intrattenere conversazioni. A differenza dei tradizionali menu vocali (IVR), il chatbot comprende il linguaggio parlato, analizza il significato di ciò che viene detto in tempo reale ed è in grado di intrattenere un dialogo completo.

L’impiego di bot per la gestione delle chiamate offre numerosi vantaggi. Valuta tu stesso: puoi creare un assistente personale in grado di gestire grandi volumi di chiamate 24/7, e di apprendere in modo autonomo e rapido. Tutto quello che devi fare è definire un breve script. Suona bene, vero?

Differenze tra i bot basati sull'IA e i robot

L'IA non è l'unica tecnologia utilizzata per l'automazione delle chiamate. In passato, alcune aziende utilizzavano i classici robot che leggevano un testo predefinito e seguivano script estremamente rigidi. Forse ti è già capitato di interagire con sistemi simili e sai bene che questa soluzione non è efficace. Molti utenti interrompono rapidamente la chiamata o la rifiutano del tutto, non avendo alcun interesse ad ascoltare un messaggio standardizzato.

I chatbot basati su IA sono molto diversi dalla tecnologia obsoleta. Le principali differenze sono:

• Flessibilità nel dialogo - un bot dotato di IA è in grado di comprendere domande formulate liberamente, e non solo comandi rigidi o predefiniti, oltre a sapersi adattare e improvvisare in base alla situazione.
• Adattabilità - si impara con l'esempio e si migliora col tempo
• Comprensione del contesto - memorizza i dettagli della conversazione e li utilizza nel dialogo
• La voce umana - gli assistenti vocali moderni sono in grado di parlare in modo naturale, esprimendo emozioni, inserendo pause e, se necessario, persino con un accento
• Tasso di conversione più elevato - le persone sono più propense a dialogare con un bot basato sull’IA piuttosto che con un robot tradizionale

Tipi di bot vocali

Prima di scegliere un bot vocale per la propria attività, è importante capire quali soluzioni esistono e a quali compiti sono destinate.

I principali tipi di bot:

• Chatbot basati su regole (Rule-based chatbots) - funzionano secondo comandi predefiniti. Svolgono compiti semplici che richiedono risposte precise da parte dell'utente
• Bot intelligenti basati su IA - utilizzano tecnologie di apprendimento automatico e di elaborazione del linguaggio naturale per comprendere il contesto. Sono in grado di adattarsi a domande non standard e di imparare dall'esperienza acquisita nell'interazione con gli utenti
• Bot con integrazione di Large Language Models (LLM) - Grazie all’integrazione, è possibile configurare scenari automatici basati su eventi telefonici, come chiamate perse, SMS in arrivo, avvio o conclusione di una chiamata e molto altro. Come azioni di risposta, è possibile creare un lead in Teamsale CRM, inviare SMS, registrare dati in Google Sheets, effettuare richiami automatici e molto altro ancora

Cosa sanno fare i bot basati su IA?

I bot vocali basati sull'intelligenza artificiale offrono un'ampia gamma di funzionalità in grado di migliorare la qualità del servizio clienti e aumentare l'efficienza del tuo call center. Ovviamente non è possibile descrivere tutte le possibilità offerte dagli assistenti vocali in un unico articolo, ma il nostro team ha stilato un elenco delle funzioni più richieste che potrebbero interessarti:

1. Comprensione del linguaggio naturale - il programma è in grado di analizzare le domande e rispondere in forma libera
2. Instradamento dinamico delle chiamate - una volta identificata la richiesta, il bot può indirizzare il cliente al menu desiderato o a un operatore.
3. Registrazione e analisi delle chiamate - oltre all'analisi del parlato in tempo reale, il bot è in grado di trasmettere un breve riassunto della conversazione all'operatore a cui viene trasferita la chiamata o alle statistiche
4. Gestione degli ordini - 'assistente vocale può raccogliere le informazioni necessarie per l'ordine dal cliente e trasmetterle al CRM
5. Aggiunta di una base di conoscenza - questa funzione trasforma il chatbot in un esperto virtuale in grado di fornire consigli professionali o informazioni precise sui servizi, utilizzando la base di conoscenza a lui associata.
6. Integrazioni con altri servizi< - la maggior parte delle soluzioni supporta l'integrazione con sistemi CRM, sistemi di telefonia, app di messaggistica e altre applicazioni.

Quali sono i vantaggi dell'integrazione tra il chatbot e la telefonia di Zadarma?

I bot vocali sono di per sé uno strumento potente per l’automazione delle chiamate, ma, se abbinati alla telefonia cloud, diventano ancora più utili. Ecco come il nostro servizio può integrare le funzionalità del chatbot:

• Tariffe convenienti per le chiamate - offriamo prezzi vantaggiosi, anche per le chiamate internazionali, il che è particolarmente vantaggioso per le aziende con clienti in diversi Paesi.
• Ampia scelta di numeri – numeri virtuali multicanale in 110 Paesi del mondo (fissi, cellulari, numeri verdi), che consentono di rimanere in contatto con i clienti da qualsiasi angolo del pianeta.
• Registrazione e integrazione semplici – l'attivazione del servizio telefonico richiede pochissimo tempo, mentre la gestione dei numeri e delle chiamate è disponibile tramite un'intuitiva area personale.
• Invio di SMS – oltre alle chiamate, è possibile inviare automaticamente messaggi contenenti conferme, promemoria e altre informazioni importanti.

Quali chatbot è già possibile integrare con Zadarma?

Al momento, Zadarma offre integrazioni pronte all’uso con Retell AI, ElevenLabs e Vapi, oltre a un proprio agente basato sull’IA. Tutti questi servizi offrono chatbot basati sull’intelligenza artificiale, ma differiscono per diverse caratteristiche e funzionalità. Metteremo in evidenza le caratteristiche principali di ciascuna opzione per aiutarti a capire quale soluzione sia più adatta alla tua attività.

Retell AI è una piattaforma intuitiva pensata per i principianti e per chi ha bisogno di un bot in grado di svolgere attività semplici. I chatbot creati con questo servizio sono progettati per funzionare sulla base di comandi o scenari predefiniti, è possibile creare e avviare il proprio bot in pochi minuti.

Dopo aver creato l'assistente vocale, è possibile collegarlo alla telefonia Zadarma, utilizzando login e password.

Tra i vantaggi del servizio possiamo inoltre evidenziare il supporto multilingue, il realismo del suono e le ampie funzionalità di analisi delle chiamate concluse.

ElevenLabs è una piattaforma specializzata nella creazione di voci altamente realistiche basate sull'IA. L'integrazione con il servizio di telefonia Zadarma si configura tramite l'interfaccia web — senza bisogno di scrivere script complessi o di utilizzare richieste API. La piattaforma supporta numerose lingue, si distingue per la sintesi vocale di alta qualità e offre la possibilità di personalizzare in modo flessibile l'intonazione e il timbro.

Vapi, dal canto suo, è pensato per gli sviluppatori. La piattaforma dispone di un'API intuitiva che copre l'intero processo: dalla configurazione del bot al test e all'integrazione nell'applicazione. Inoltre, è possibile collegare al sistema il proprio modello linguistico.

Questa soluzione si distingue per la flessibilità di configurazione, il supporto a scenari di interazione complessi e la scalabilità. Le istruzioni per collegare VAPI e Zadarma si trovano qui.

L'agente IA di Zadarma — è una soluzione sviluppata appositamente per gli utenti del nostro servizio. Il vantaggio principale è che la configurazione avviene direttamente nell'area personale di Zadarma, senza bisogno di moduli aggiuntivi.

Oltre alle funzionalità standard, come la gestione degli scenari di risposta automatica e il trasferimento delle chiamate ad altri numeri interni, la nostra soluzione offre un'opportunità unica: l'integrazione di un agente IA nel widget per le chiamate dal sito web. Ciò consentirà ai tuoi clienti di interagire con l'assistente IA direttamente dal browser.

Maggiori informazioni sul nostro assistente vocale sono disponibili qui.

Aspetti importanti nella scelta di un chatbot

Le diverse soluzioni sono ottimizzate per compiti diversi. Ecco i criteri principali che consigliamo di seguire nella scelta di un servizio per la creazione di chatbot:

• Integrazioni – possibilità di collegamento al tuo CRM e alle API, oltre al supporto del protocollo SIP per la telefonia.
• Flessibilità delle impostazioni – configurazione di scenari e comandi, gestione della logica delle risposte, possibilità di addestrare il bot.
• Costo – considera il prezzo delle chiamate, le tariffe per le richieste API, le commissioni nascoste e il costo dell’assistenza.
• Assistenza e sicurezza – livello di SLA, protezione dei dati e conformità al GDPR (se operi in Europa).

Investire nel chatbot giusto è un passo avanti verso il miglioramento del servizio, dell'esperienza del cliente e dell'ottimizzazione dei processi interni.