Чат-бот для дзвінків: як інтегрувати голосового бота на основі ШІ та телефонії

За останні кілька років кількість сфер, які використовують ШІ для повсякденних завдань, значно зросла. Сфера телефонії не стала винятком. Зараз на ринку представлено безліч чат-ботів, які можуть приймати та здійснювати дзвінки за вас, повністю автоматизуючи процес. Однак голосові помічники мають різний функціонал і вибрати відповідний варіант буває не просто.

У цій статті ми розберемо, що вміють голосові роботи, чим вони відрізняються між собою, і які фактори важливо враховувати при виборі.

Щот таке чат-бот?

Чат-бот – це програма, яка використовує технології штучного інтелекту (AI) та обробки природної мови (NLP) для ведення розмов. На відміну від звичайних голосових меню (IVR), чат-бот розуміє живу мову, аналізує зміст сказаного в режимі реального часу та може вести повноцінний діалог.

Використання ботів для обробки дзвінків має безліч переваг. Поміркуйте самі, ви можете створити особистого асистента, який зможе обробляти великі обсяги дзвінків 24/7, а також швидко та самостійно навчатися. Все, що вам потрібно, це написати йому короткий сценарій. Звучить чудово, правда?

Відмінність ботів на основі ШІ від роботів

ШІ далеко не єдина технологія, що застосовується для автоматизації дзвінків. Раніше, деякі бізнеси використовували звичайних роботів, які зачитували текст і вели діалог строго за заданим сценарієм. Можливо, ви самі стикалися з подібними моделями і тому знаєте, що це рішення неефективне. Багато абонентів швидко завершують дзвінок або зовсім відхиляють, не бажаючи слухати шаблонний текст.

Чат-боти на основі ШІ докорінно відрізняються від застарілої технології. Головні відмінності:

• Гнучкість в діалозі - бот с ИИ может понимать вопросы в свободной форме, а не только чёткие команды, и импровизировать по ситуации
• Адаптивність - навчається на прикладах та вдосконалюється з часом
• Розуміння контексту - запам'ятовує деталі розмови та використовує їх у діалозі
• Людський голос - сучасні голосові помічники вміють говорити природно, з емоціями, паузами і, якщо потрібно, то навіть з акцентом
• Більш висока конверсія - люди більш схильні вести діалог з AI-ботом, ніж зі звичайним роботом

Типи голосових ботів

Перш ніж обрати голосового бота для свого бізнесу важливо розуміти, які рішення існують і для яких завдань вони призначені.

Основні типи ботів:

• Базові чат-боти (Rule-based chatbots) - працюють за заздалегідь прописаними командами. Вони виконують прості завдання, що вимагають чітких відповідей від користувача
• Розумні боти з ШІ - використовують технології машинного навчання та обробки природної мови для розуміння контексту. Здатні адаптуватися до нестандартних питань та навчатися на досвіді взаємодії з користувачами
• Боти з інтеграцією Large Language Models (LLM) - складні моделі, які навчаються на великих масивах даних і здатні до самонавчання. Можуть вести вільний діалог та швидко перемикатися між темами. Генерують відповіді, максимально наближені до людської мови

Що вміють боти на основі ШІ?

Голосові боти на основі ШІ мають широкий функціонал, який може покращити якість обслуговування клієнтів та підвищити ефективність роботи вашого колл-центру. Описати всі можливості голосових асистентів в одній статті, зрозуміло, не можливо, але наша команда підготувала список найбільш затребуваних функцій, які можуть вас зацікавити:

1. Розуміння природного мовлення - програма може аналізувати питання та відповідати на них у вільній формі
2. Динамічна маршрутизація дзвінків - визначивши запит, бот може перевести клієнта на потрібне меню чи оператора
3. Запис та аналітика розмов - окрім аналізу мови в режимі реального часу, бот також може передавати короткий зміст розмови оператору, на якого переводиться виклик, або статистику
4. Обробка замовлень - голосовий помічник може збирати інформацію для замовлення від клієнта та передавати її до CRM
5. Додавання бази знань - ця функція перетворює чат-бота на віртуального експерта, який може надати професійну пораду або точну інформацію щодо послуг за допомогою доданої для нього бази знань.
6. Інтеграції з іншими сервісами - більшість рішень підтримують інтеграції з CRM системами, телефонією, месенджерами та іншими програмами.

Що дає інтеграція чат-бота та телефонії Zadarma?

Голосові боти самі по собі – потужний інструмент для автоматизації дзвінків, але у зв'язці з хмарною телефонією вони стають ще кориснішими. Чим наш сервіс може доповнити чат-бота:

• Низькі ціни на дзвінки - ми пропонуємо вигідні тарифи, у тому числі на міжнародні виклики, що особливо вигідно для компаній із клієнтами у різних країнах.
• Широкий вибір номерів – багатоканальні віртуальні номери в 110 країнах світу (стаціонарні, мобільні, toll-free), які дозволяють залишатися на зв'язку з клієнтами з будь-якого куточка планети.
• Проста реєстрація та інтеграція – підключення телефонії займає мінімум часу, а керування номерами та дзвінками доступне через зручний особистий кабінет.
• Надсилання SMS – крім дзвінків, можна автоматично надсилати повідомлення з підтвердженнями, нагадуваннями та іншою важливою інформацією.

Які чат-боти вже можна інтегрувати з Zadarma?

На даний момент у Zadarma є готові інтеграції з Retell AI та Vapi. Обидва сервіси пропонують чат-ботів на основі ШІ, але все ж таки по ряду параметрів ці рішення відрізняються. Ми виділимо ключові особливості кожного з варіантів, щоб допомогти вам зрозуміти, яке рішення найкраще підходить для вашого бізнесу.

Retell AI - це зручна платформа для новачків та тих, кому потрібний бот для виконання простих завдань. Чат-боти створені в цьому сервісі націлені на роботу за командами або сценаріями, створити і запустити свого бота можна всього за кілька хвилин.

Після створення голосового помічника, його можна підключити до телефонії Zadarma, використовуючи логін та пароль.

З переваг сервісу можемо також виділити багатомовність, реалістичність звучання та широкий функціонал аналітики завершених дзвінків.

Vapi, у свою чергу, орієнтований на розробників. Платформа має зручне API, яке покриває всі процеси - від налаштування бота до його тестування та впровадження у додаток. Також до системи можна підключити власну мовну модель.

Це рішення відрізняється гнучкістю налаштувань, підтримкою складних сценаріїв взаємодії та масштабованістю. Інструкція з підключення VAPI та Zadarma знаходиться тут.

Важливі аспекти у виборі чат-бота

Різні рішення оптимізовано під різні завдання. Ось основні критерії, за якими ми радимо обирати сервіс для створення чат-ботів:

• Інтеграції – можливість підключення до вашої CRM, API, а також підтримка SIP-протоколу для телефонії.
• Гнучкість налаштувать – налаштування сценаріїв та команд, управління логікою відповідей, можливість донавчання бота.
• Вартість – враховуйте ціни на дзвінки, тариф за API-запити, приховані комісії та вартість підтримки.
• Підтримка та безпека – рівень SLA, захист даних, відповідність GDPR (якщо працюєте в Європі).

Інвестування у правильного чат-бота — це крок до підвищення рівня обслуговування, покращення клієнтського досвіду та оптимізації внутрішніх процесів.