Чат-бот для звонков: как интегрировать голосового бота на базе ИИ и телефонию

За последние несколько лет количество сфер, использующих ИИ для повседневных задач, существенно возросло. Сфера телефонии не стала исключением. Сейчас на рынке представлено множество чат-ботов, которые могут принимать и совершать звонки за вас, полностью автоматизируя процесс. Однако голосовые ассистенты имеют разный функционал и выбрать подходящий вариант бывает не просто.

В этой статье мы разберём, что умеют голосовые боты, чем они отличаются между собой, и какие факторы важно учитывать при выборе.

Что такое чат-бот?

Чат-бот – это программа, которая использует технологии искусственного интеллекта (AI) и обработки естественного языка (NLP) для ведения разговоров. В отличие от обычных голосовых меню (IVR), чат-бот понимает живую речь, анализирует смысл сказанного в режиме реального времени и может вести полноценный диалог.

Использование ботов для обработки звонков имеет массу преимуществ. Посудите сами, вы можете создать личного ассистента, который сможет обрабатывать большие объемы звонков 24/7, а также быстро и самостоятельно обучаться. Все что вам нужно, это написать ему краткий сценарий. Звучит здорово, правда?

Отличия ботов на основе ИИ от роботов

ИИ далеко не единственная технология, применяемая для автоматизации звонков. Ранее, некоторые бизнесы использовали обычных роботов, которые зачитывали текст и вели диалог строго по заданному сценарию. Возможно, вы сами сталкивались с подобными моделями и поэтому знаете, что данное решение неэффективно. Многие абоненты быстро завершают звонок либо вовсе его отклоняют, не желая слушать шаблонный текст.

Чат-боты на основе ИИ в корне отличаются от устаревшей технологии. Главные отличия:

• Гибкость в диалоге - бот с ИИ может понимать вопросы в свободной форме, а не только чёткие команды, и импровизировать по ситуации
• Адаптивность - обучается на примерах и совершенствуется со временем
• Понимание контекста - запоминает детали разговора и использует их в диалоге
• Человеческий голос - современные голосовые ассистенты умеют говорить естественно, с эмоциями, паузами и, если нужно, то даже с акцентом
• Более высокая конверсия - люди более склонны вести диалог с AI ботом, нежели с обычным роботом

Типы голосовых ботов

Прежде чем выбрать голосового бота для своего бизнеса важно понимать, какие решения существуют и для каких задач они предназначены.

Основные типы ботов:

• Базовые чат-боты (Rule-based chatbots) - работают по заранее прописанным командам. Они выполняют простые задачи, требующие чётких ответов от пользователя
• Умные боты с ИИ - используют технологии машинного обучения и обработки естественного языка для понимания контекста. Способны адаптироваться к нестандартным вопросам и обучаться на опыте взаимодействия с пользователями
• Боты с интеграцией Large Language Models (LLM) - сложные модели, обучаемые на больших массивах данных и способные к самообучению. Могут вести свободный диалог и быстро переключаться между темами. Генерируют ответы, максимально приближенные к человеческой речи

Что умеют боты на основе ИИ?

Голосовые боты на основе ИИ обладают широким функционалом, который может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы вашего колл-центра. Описать все возможности голосовых ассистентов в одной статье разумеется нельзя, но наша команда подготовила список самых востребованных функций, которые могут вас заинтересовать:

1. Понимание естественной речи - программа может анализировать вопросы и отвечать на них в свободной форме
2. Динамическая маршрутизация звонков - определив запрос, бот может перевести клиента на нужное меню либо на оператора
3. Запись и аналитика разговоров - помимо анализа речи в режиме реального времени, бот также может передавать краткое содержание разговора оператору, на которого переводится вызов, либо в статистику
4. Обработка заказов - голосовой помощник может собирать информацию для заказа от клиента и передавать ее в CRM
5. Добавление базы знаний - эта функция превращает чат-бота в виртуального эксперта, который может предоставить профессиональный совет или точную информацию по услугам используя добавленную для него базу знаний.
6. Интеграции с другими сервисами - большинстве решений поддерживают интеграции с CRM системами, телефонией, мессенджерами и другими приложениями.

Что дает интеграция чат-бота и телефонии Zadarma?

Голосовые боты сами по себе – мощный инструмент для автоматизации звонков, но в связке с облачной телефонией они становятся ещё более полезными. Чем наш сервис может дополнить чат-бота:

• Низкие цены на звонки - мы предлагаем выгодные тарифы, в том числе на международные вызовы, что особенно выгодно для компаний с клиентами в разных странах.
• Широкий выбор номеров – многоканальные виртуальные номера в 110 странах мира (стационарные, мобильные, toll-free), которые позволяют оставаться на связи с клиентами из любого уголка планеты.
• Простая регистрация и интеграция – подключение телефонии занимает минимум времени, а управление номерами и звонками доступно через удобный личный кабинет.
• Отправка SMS – помимо звонков, можно автоматически отправлять сообщения с подтверждениями, напоминаниями и другой важной информацией.

Какие чат-боты уже можно интегрировать с Zadarma?

На данный момент у Zadarma есть готовые интеграции с Retell AI и Vapi. Оба сервиса предлагают чат-ботов на основе ИИ, но все же по ряду параметров эти решения отличаются. Мы выделим ключевые особенности каждого из вариантов, чтобы помочь вам понять, какое решение лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Retell AI - это удобная платформа для новичков и тех, кому нужен бот для выполнения простых задач. Чат-боты созданные в этом сервисе нацелены на работу по командам либо сценариям, создать и запустить своего бота можно всего за пару минут.

После создания голосового ассистента, его можно подключить к телефонии Zadarma, используя логин и пароль.

Из преимуществ сервиса можем также выделить мультиязычность, реалистичность звучания и широкий функционал аналитики завершенных звонков.

Vapi, в свою очередь, ориентирован на разработчиков. Платформа имеет удобное API, которое покрывает все процессы - от настройки бота до его тестирования и внедрения в приложение. Также к системе можно подключить собственную языковую модель.

Данное решение отличается гибкостью настроек, поддержкой сложных сценариев взаимодействия и масштабируемостью. Инструкция по подключению VAPI и Zadarma находится здесь.

Важные аспекты в выборе чат-бота

Разные решения оптимизированы под разные задачи. Вот основные критерии, по которым мы советуем выбирать сервис для создания чат-ботов:

• Интеграции – возможность подключения к вашей CRM, API, а также поддержка SIP-протокола для телефонии.
• Гибкость настроек – настройка сценариев и команд, управление логикой ответов, возможность дообучения бота.
• Стоимость – учитывайте цены на звонки, тариф за API-запросы, скрытые комиссии и стоимость поддержки.
• Поддержка и безопасность – уровень SLA, защита данных, соответствие GDPR (если работаете в Европе).

Инвестирование в правильного чат-бота — это шаг к повышению уровня обслуживания, улучшению клиентского опыта и оптимизации внутренних процессов.