Chatbot pour les appels : comment intégrer un bot vocal basé sur l'IA à la téléphonie

Au cours des dernières années, le nombre de domaines utilisant l’IA pour des tâches quotidiennes a considérablement augmenté. Le domaine de la téléphonie n’a pas fait exception. Aujourd’hui, de nombreux chatbots sont disponibles sur le marché, capables de recevoir et de passer des appels pour vous, automatisant entièrement le processus. Cependant, les assistants vocaux ont des fonctionnalités variées et choisir la bonne solution n’est pas toujours simple.

Dans cet article, nous allons examiner les capacités des bots vocaux, leurs différences, et les facteurs essentiels à considérer lors du choix d’une solution.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un programme qui utilise des technologies d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) pour mener des conversations. Contrairement aux menus vocaux classiques (IVR), un chatbot comprend le langage naturel, analyse le sens des propos en temps réel et peut dialoguer de manière fluide.

L’utilisation des bots pour le traitement des appels offre de nombreux avantages. Imaginez pouvoir créer un assistant personnel capable de gérer un grand volume d’appels 24h/24 et 7j/7, tout en apprenant et en s’adaptant en continu. Il vous suffit de lui fournir un scénario simple. Plutôt intéressant, non ?

Différences entre les bots basés sur l’IA et les robots classiques

L’IA n’est pas la seule technologie utilisée pour automatiser les appels. Autrefois, certaines entreprises employaient des robots classiques qui lisaient un texte et suivaient un script prédéfini. Vous avez peut-être déjà rencontré ce type de système, et vous savez donc qu’il est peu efficace : de nombreux utilisateurs raccrochent rapidement ou ignorent ces appels en raison du caractère rigide et impersonnel du message.

Les chatbots basés sur l’IA sont fondamentalement différents de cette technologie obsolète. Voici leurs principaux avantages :

• Flexibilité dans le dialogue – un bot IA comprend les questions formulées librement et ne se limite pas à des commandes strictes, il peut improviser selon la situation.
• Adaptabilité – il apprend à partir des interactions et s’améliore avec le temps.
• Compréhension du contexte – il mémorise les détails de la conversation et les utilise dans l’échange.
• Voix humaine – les assistants vocaux modernes peuvent parler naturellement, avec des émotions, des pauses et même un accent si nécessaire.
• Taux de conversion plus élevé – les utilisateurs sont plus enclins à interagir avec un bot IA qu’avec un robot classique.

Types de bots vocaux

Avant de choisir un bot vocal pour votre entreprise, il est important de connaître les différentes solutions existantes et leurs usages.

Les principaux types de bots sont :

• Chatbots basiques (Rule-based chatbots) – fonctionnent sur la base de commandes prédéfinies. Ils accomplissent des tâches simples nécessitant des réponses claires de la part de l’utilisateur.
• Bots intelligents avec IA – utilisent l’apprentissage automatique et le NLP pour comprendre le contexte. Ils peuvent s’adapter aux questions imprévues et évoluer avec l’expérience.
• Bots intégrant des modèles de langage avancés (LLM) – ce sont des modèles sophistiqués entraînés sur de vastes ensembles de données. Ils sont capables de mener des conversations naturelles et de passer rapidement d’un sujet à un autre.

Que peuvent faire les bots IA ?

Les bots vocaux basés sur l’IA offrent un large éventail de fonctionnalités qui améliorent l’expérience client et optimisent la gestion des centres d’appels. Il serait impossible de tout couvrir en un seul article, mais voici les fonctionnalités les plus populaires :

1. Compréhension du langage naturel – le bot peut analyser et répondre aux questions formulées librement.
2. Routage dynamique des appels – une fois le besoin du client identifié, le bot peut le rediriger vers le bon service ou un opérateur.
3. Enregistrement et analyse des conversations – en plus de l’analyse en temps réel, le bot peut transmettre un résumé de la conversation à un opérateur ou aux statistiques.
4. Gestion des commandes – l’assistant vocal peut collecter des informations pour une commande et les transmettre à un CRM.
5. Ajout d’une base de connaissances – cette fonctionnalité transforme le chatbot en un expert virtuel capable de fournir des conseils précis basés sur une base de données enrichie.
6. Intégration avec d’autres services – la plupart des solutions prennent en charge l’intégration avec des CRM, des systèmes de téléphonie, des messageries et d’autres applications.

Quels sont les avantages de l’intégration des chatbots avec la téléphonie Zadarma ?

Les bots vocaux sont un puissant outil d’automatisation des appels, mais lorsqu’ils sont combinés avec une téléphonie cloud, leur potentiel est encore plus grand. Voici comment notre service complète les chatbots :

• Tarifs avantageux sur les appels – nous proposons des tarifs compétitifs, y compris pour les appels internationaux, ce qui est idéal pour les entreprises ayant des clients dans plusieurs pays.
• Large choix de numéros – des numéros virtuels dans 110 pays (fixes, mobiles, gratuits), permettant une communication fluide avec les clients du monde entier.
• Inscription et intégration simplifiées – la configuration de la téléphonie est rapide, et la gestion des numéros et appels se fait via une interface intuitive.
• Envoi de SMS – en plus des appels, il est possible d’envoyer automatiquement des messages pour des confirmations, rappels et autres informations importantes.

Quels chatbots peuvent être intégrés avec Zadarma ?

Actuellement, Zadarma propose des intégrations avec Retell AI et Vapi. Ces deux services offrent des bots IA, mais présentent des différences. Voici un aperçu de leurs caractéristiques :

Retell AI – une plateforme idéale pour les débutants ou ceux qui recherchent un bot pour des tâches simples. Les bots créés sur ce service fonctionnent avec des commandes ou des scénarios, et leur mise en place ne prend que quelques minutes.

Une fois l’assistant vocal configuré, il peut être connecté à la téléphonie Zadarma grâce à un identifiant et un mot de passe.

Parmi ses atouts : prise en charge multilingue, voix réaliste et outils avancés d’analyse des appels.

Vapi, quant à lui, est destiné aux développeurs. Il propose une API complète permettant de gérer toutes les étapes, de la configuration au déploiement du bot. Il est également possible d’y intégrer son propre modèle linguistique.

Cette solution offre des paramètres avancés, une prise en charge de scénarios complexes et une grande évolutivité. Le guide d’intégration de VAPI et Zadarma est disponible ici.

Critères importants pour choisir un chatbot

Chaque solution est optimisée pour des besoins spécifiques. Voici les principaux critères à prendre en compte lors du choix d’un chatbot :

• Intégrations – compatibilité avec votre CRM, API, et prise en charge du protocole SIP pour la téléphonie.
• Personnalisation – configuration des scénarios, gestion de la logique des réponses et possibilité d’apprentissage.
• Coût – inclut les tarifs des appels, les frais d’API et les éventuels coûts cachés.
• Support et sécurité – niveau de SLA, protection des données, conformité au RGPD si vous opérez en Europe.

Investir dans un chatbot performant, c’est améliorer la relation client, optimiser les processus internes et renforcer votre compétitivité.