Integración de tu propio sistema CRM y telefonía

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Para qué se necesita la integración de tu propio CRM/ERP/Desk con la centralita virtual

En la mayoría de los sistemas de automatización empresarial (CRM/ERP/Desk, etc.) se automatiza la comunicación con clientes y/o socios. Mientras una parte significativa de la comunicación se produce en el teléfono, es estrictamente necesario integrar el sistema con la telefonía IP.

Especialmente para los desarrolladores de CRM/Desk y otros sistemas de automatización ofrecemos instrucciones de integración de tu sistema con telefonía IP de Zadarma.

Ventajas de la integración con Zadarma:

  • gran base de clientes de Zadarma (mas de 1.3 millones) tendrán acceso a tus servicios;
  • tus clientes podrán integrar la telefonía sin gastos adicionales (centralita virtual. API, integraciones - son servicios gratuitos);
  • cobertura mundial de servicios, tus clientes pueden estar en cualquier parte del mundo (soporte 5 idiomas, centros de datos en tres continentes, números virtuales en 100 países del mundo).

Así mismo, después de la integración, si las visitas de tu web superan los 30 mil usuarios al mes, estaremos encantados de probar tu integración y publicar las instrucciones en nuestra web (que te dará tráfico gratuito de uno de los operadores VoIP más populares en Europa y países CEI).

En el área personal siguiendo el enlace están disponibles integraciones directas (desarrolladas por nosotros) con distintos sistemas. Así mismo, en el apartado Ayuda-Instrucciones de configuración encontrarás los ejemplos de integración con sistemas de terceros, desarolladas sin nuestra participación. La interfaz abierta de API permite implementar de forma independiente la integración completa con la centralita virtual de Zadarma. Esta tarea es accesible para cualquier desarrollador debido a su baja complejidad. Para tu comodidad, en este apartado veremos la integración de la centralita virtual de Zadarma con un sistema CRM ajeno

Funciones básicas:

La interacción con API se puede dividir en dos partes:

1. Peticiones (POST, GET) por parte de CRM hacia API de Zadarma

2. Sistema de notificaciones sobre llamadas (webhook), POST peticiones con la información sobre las llamadas enviadas por API hacia el sistema CRM

La documentación completa sobre API se encuentra en este enlace

1. Configuraciones de integración por parte de Zadarma.

Requisitos necesario para el inicio de configuración de integración:

En el área privada de Zadarma:

1. Generar claves de autorización API (Key y Secret)

2. Crear la centralita virtual mediante el Asistente de configuración (extensiones de la centralita virtual con grabación de llamadas en función del número de usuarios del CRM, escenarios de llamadas entrantes)

Tenemos cuenta en Zadarma y un sistema CRM que cuenta con dirección URL para el módulo de telefonía, por ejemplo:

https://mybestcrm.com/zadarma

o

https://id12345678.mybestcrm.com/zadarma

A continuación, como ejemplo se utilizará el enlace https://mybestcrm.com/zadarma (tienes que indicar el enlace de tu CRM)

En el área personal de Zadarma en el apartado Configuración-API, en la columna "Eventos para los que desea enviar datos:" tienen que estar activadas todas las notificaciones. En el apartado "Notificación sobre las llamadas a la centralita virtual" en el campo "Enlace a tu sitio web" introduce la URL de tu CRM, a esta dirección serán enviadas las notificaciones sobre las llamadas.

Para que el sistema acepte el enlace es necesario agregar el código de verificación al principio del script.

Ejemplo en PHP:


<?php if (isset($_GET['zd_echo'])) exit($_GET['zd_echo']); ?>

La validación del enlace se realiza al pulsar en el botón "Agregar", se enviará al enlace un conjunto de símbolos arbitrario, por ejemplo 1234567, de acuerdo al código indicado más arriba el enlace debe devolver el valor enviado sin símbolos adicionales, espacios, secuencias BOM, etc. Si la validación del enlace no se completa es necesario verificar qué valor devuelve el enlace enviando petición curl a tu enlace añadiéndole ?zd_echo=1234567


 curl https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567

Como respuesta el enlace debe devolver el valor enviado 1234567

Así mismo puedes emplear el servicio https://onlinecurl.com para la validación del enlace En el campo URL introducimos el enlace https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567y pulsamos Enter, en el apartado Response Body debe aparecer 1234567 , si el campo está vacío o aparece otro valor distinto del 1234567 la validación no se realizará.

Para aumentar la seguridad se recomienda permitir el acceso a tu enlace sólo desde la IP 185.45.152.42 En cada solicitud a tu enlace se recibirá un encabezado adicional "Signature" por el cual también podrás verificar la integridad y autenticidad de los datos. Más información aquí

2. Configuraciones de la integración por parte de CRM.

En el área personal de Zadarma ya está confirmado en enlace del CRM al cual serán enviadas las notificaciones sobre las llamadas, están generadas las claves de autorización que ahora es necesario guardar en tu CRM. En el lado de CRM necesitas una página para configurar la integración, llamémosla "Configuración de telefonía", esta página debe tener las siguientes opciones básicas:

  • Campos para introducir claves de autorización (Key y Secret).
  • Enlace al módulo de telefonía en el CRM que hemos confirmado anteriormentehttps://mybestcrm.com/zadarma.
  • Listado de usuarios con la posibilidad de asignar a cada uno su propia y única extensión de la centralita virtual.

El listado de extensiones se puede obtener a partir del método GET /v1/pbx/internal/

Del listado de extensiones obtenido formaremos un menú contextual para la asignación de la extensión a cada usuario del sistema de CRM Si la extensión ya está asignada a un usuario no estará disponible para ser seleccionada para cualquier otro usuario del sistema.

Recomendamos que uno de los usuarios sea asignado como responsable por defecto mediante la creación de la casilla de verificación correspondiente en la página de configuración de telefonía. Responsable por defecto será el operario responsable para eventos que no tienen asignado un responsable. Por ejemplo, una llamada entrante de un cliente nuevo es enviada simultáneamente a 5 extensiones (5 usuarios del CRM) y ninguno de ellos ha respondido la llamada. Como no queremos perder a un cliente potencial podemos crear un evento, tarea o lead "Llamada perdida desde el número", pero, ¿quién será el responsable? Podríamos asignarlo a los 5 usuarios a la vez pero, en este caso, el cliente potencial podría recibir 5 llamadas de los 5 usuarios. En este caso podemos asignar el evento al responsable por defecto (por ejemplo, el responsable del departamento de ventas). Si en tu CRM cuentas con un listado de leads no trabajados y son los usuarios los que se los asignan o son asignados automáticamente de acuerdo con algún algoritmo interno, puedes no emplear la opción de responsable por defecto.

Las configuraciones de telefonía en el CRM normalmente están disponibles sólo a los usuarios con derechos de administrador/gerente. Para los callcenters puede ser útil la visualización del balance del área personal de Zadarma en la página de telefonía en el CRM. Puedes obtener el balance con la ayuda del método GET /v1/info/balance/

3. Llamadas salientes desde la interfaz del CRM

4. Notificaciones de llamadas emergentes en la interfaz CRM

5. Grabación y estadística de llamadas

6. Creación automática de contactos/leads/acuerdos ante llamadas de nuevos clientes

7. Envío de la llamada entrante al operario responsable

8. Visualización del nombre del cliente en el teléfono IP/softphone

9. Recordatorio sobre llamadas perdidas

10. Lista negra en CRM

11. Añadir la integración en el área personal de Zadarma

La funcionalidad de los puntos 6-10 es opcional para que el usuario final pueda activar o desactivar las funciones que necesita en el apartado "Configuración de telefonía" en CRM