Integración de tu propio sistema CRM y telefonía

3.1 Widget en WebRTC para llamadas desde el navegador.

Si el sistema CRM usa https puedes insertar nuestro widget. ¡Atención! No coloque el widget en el dominio público ya que en este caso cualquiera podrá llamar desde tu cuenta. En cada carga de página por parte del código del servidor necesitas generar una clace para webrtc obtenido con la ayuda del método GET /v1/webrtc/get_key nuestro API (Periodo de validez de la clave - 72 horas).

En el área personal en el apartado Configuración - Integraciones y API en el apartado "Integración del widget WebRTC" es necesario insertar el dominio de tu sistema CRM y seleccionar las configuraciones de la ubicación y el diseño del widget. Después usa la clave obtenida para la integración en tu sistema CRM. En lugar de YOUR_KEY inserta la clave generada a través de API; YOUR_SIP inserta el número SIP o número completo de extensión de la centralita desde la que se realizarán las llamadas.

Ejemplo del código:

<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-lib.js?v=17"></script>
<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-fn.js?v=17"></script> 
<script>
  if (window.addEventListener) { 
    window.addEventListener('load', function() { 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }, false); 
  } else if (window.attachEvent) { 
    window.attachEvent('onload', function(){ 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }); 
  } 
</script>

Widget en estado oculto:

Widget en estado extendido:

3.2 Llamadas con la ayuda de devolución de llamada (Callback)

En la interfaz CRM al lado de cada número insertamos el icono/botón para el inicio de llamada al número de teléfono. Así mismo, recomendamos realizar el teléfono web con el teclado de marcado para la llamada a un nuevo número, no guardado en el CRM. Las llamadas salientes se realizan bajo el principio de Callback. En la extensión de la centralita virtual debe haber configurado un teléfono IP o softphone para realizar y recibir llamadas. El usuario en CRM hace clic en el icono al lado de cada número o en el botón de llamada en el teléfono web, en la parte de CRM se envía el Callback.

MétodoGET /v1/request/callback/

Parámetros:

• from – número de 3 dígitos de la extensión asignado al usuario.
• to – número de teléfono al que desea llamar el usuario.

El usuario recibe la llamada entrante a su softphone, la descuelga y espera a ser comunicado con el número al que quiere llamar.

Ejemplo de realización:

Cuando la extensión de la centralita virtual recibe y realiza llamadas, es necesario que en el sistema del CRM se visualice la notificación correspondiente. La notificación debe ser visible sólo a aquel usuario que participa en la llamada. En la notificación de la llamada se puede visualizar la siguiente información:

• Número de teléfono
• Nombre del contacto/empresa/lead si el número ha sido previamente guardado en el CRM, el nombre será el enlace para ir directamente a la entidad (contacto/empresa/lead)
• Si la llamada es de un cliente nuevo - botón para la creación de contacto/empresa/lead
• Nombre del operario responsable si la llamada es de un cliente ya existente
• Número virtual al que ha entrado la llamada (número conectado en Zadarma)

El desencadenante de la aparición de la notificación emergente es el evento NOTIFY_INTERNAL (inicio de la llamada entrante a la extensión de la centralita virtual.) o evento NOTIFY_OUT_START (inicio de la llamada saliente desde la centralita virtual.)

Cuando se descuelgue la llamada y empiece la conversación se enviará al CRM la notificación NOTIFY_ANSWER (respuesta ante la llamada a la extensión o número externo.) que, a su vez, será el desencadenante para la notificación emergente, al recibir NOTIFY_ANSWER en la notificación puede iniciar un contador que muestre la duración de llamada en tiempo real o también el encabezado de la notificación el “Llamada de 442037691880” que puede ser reemplazado por “Conversación con 442037691880”

Tras la finalización de la llamada será enviada la notificación NOTIFY_END (fin de la llamada entrante a la extensión de la centralita virtual) oNOTIFY_OUT_END (fin de llamada saliente desde la centralita virtual).

Después de recibir NOTIFY_END o NOTIFY_OUT_END la ventana pop-up tiene que cerrarse.

Ejemplo de realización:

Para cargar las grabaciones desde Zadarma al CRM es necesario que en los ajustes de la centralita virtual esté activada la grabación de llamadas a la nube. Tras finalizar la llamada, cuando la grabación de llamada esté lista para ser descargada, al CRM será enviada la notificación NOTIFY_RECORD (grabación de llamada lista para ser descargada)

El parámetro call_id_with_rec contiene el identificador que, al ser utilizado, permite recibir la grabación de llamadas. Para ello se implemente el método GET /v1/pbx/record/request/. La respuesta contendrá un enlace al archivo con grabación de llamada, si tu sistema CRM cuenta con su propia nube para guardar los archivos, la grabación puede ser cargada automáticamente a la nube del CRM. Si no cuentas con tu propia nube puedes utilizar el botón play para reproducir la grabación a través del enlace recibido. Puedes distribuir el botón para la reproducción de la grabación al lado de la información sobre la llamada, por ejemplo, en el tablón de lead/contacto/acuerdo y en la estadística general de llamadas.

Para la formulación de estadística de llamadas conjunta en el CRM es necesario utilizar la información sobre llamadas recibida a través de las notificaciones NOTIFY_END y NOTIFY_OUT_END.

Creación automática de eventos en CRM ante las llamadas entrantes de números desconocidos o llamadas salientes a números desconocidos. Cuando se recibe una llamada entrante o se inicia una llamada saliente, el número de teléfono se consulta con la base de datos de CRM y si no se encuentra el número, se puede crear un nuevo contacto/lead/acuerdo/solicitud y asignar esta tarea al usuario que ha realizado la llamada. Recomendamos crear opciones separadas de la función de autocreación para llamadas entrantes y salientes. Para la llamada saliente se puede crear la tarea cuando: la llamada ha sido iniciada (notificación NOTIFY_OUT_START), la llamada ha sido respondida (notificación NOTIFY_ANSWER), por llamada finalizada (notificación NOTIFY_OUT_END). El número de teléfono al que se realiza la llamada se transmite en el parámetro destination

Para la llamada entrante se puede crear la tarea cuando la llamada ha entrado en la extensión del usuario del CRM (notificación NOTIFY_INTERNAL, el número del llamante se transfiere en el parámetro caller_id) para que en el transcurso de la llamada el usuario ya pueda abrir la recién creada ficha del cliente que llama, editarla, apuntar comentarios, etc. Al terminar la llamada será enviada la notificación NOTIFY_END en la que en el parámetro internal será transmitida la extensión de la centralita virtual que ha recibido esta llamada, comprobando la extensión del listado de los usuarios el sistema CRM entenderá a qué usuario asignar como responsable. También se puede crear la tarea al terminar la llamada entrante después de recibir NOTIFY_END. Algunos sistemas de CRM ni siquiera utilizan la creación automática de tareas, atribuyendo esta tarea al operario que ha recibido la llamada para que decida si ha sido o no una llamada objetivo y manualmente cree el lead/contacto/tarea.

Ante la llamada entrante del cliente ya existente (su número ya está guardado en el CRM), la llamada será automáticamente enviada al usuario responsable de este cliente. De esta forma, el llamante no tiene que escuchar el saludo de voz cada vez que llame ni solicitar ser transferido con el comercial que ha tratado hace apenas unos minutos. Su llamada será automáticamente transferida a la extensión del operario responsable en el CRM. Se implementa con ayuda de la notificación NOTIFY_START

En el parámetro caller_id se transmite el número del llamante si éste ha sido previamente guardado en el CRM, por ejemplo, como un número de contacto de alguno de los clientes y si este cliente tiene un operario responsable, se puede enviar la llamada a la extensión de éste. También se puede indicar la duración de llamada hacia el operario responsable, por ejemplo 15 segundos. Si el responsable está ausente y no puede recibir la llamada, pasados los 15 segundos la llamada entrante de su cliente será devuelta al menú de voz y posteriormente irá según los escenarios de la centralita virtual. Se implemente con la ayuda de respuesta a la petición POST NOTIFY_START

{
    "redirect": “101”,
    "return_timeout": “15”
}

donde,

• redirect - extensión de la centralita virtual (número de 3 dígitos).
• return_timeout - Valor en segundos >= 3 - duración de la llamada en la extensión antes de ser devuelta al menú, valor recomendado 15 o 20.

La opción permite transferir el nombre del cliente del sistema CRM al teléfono IP o softphone en el que se recibe la llamada. Se realiza con la ayuda de la notificación NOTIFY_START y respuesta a éste. En las notificaciones en el parámetro caller_id se transmite el número del llamante si el número ya está guardado en el CRM y atribuido a un cliente/contacto/lead, en repuesta a NOTIFY_START se puede transmitir con letras latinas el nombre del cliente:

{
    "caller_name": "IBM"
}

donde,

• caller_name - nombre del cliente/empresa de CRM.

Ante la llamada entrante del cliente al recibir la notificación NOTIFY_END desde el parámetro caller_id se pude obtener el número del llamante y encontrar al cliente/contacto/lead con este número y a su operario responsable. Si la llamada no ha sido respondida, estado de la llamada no answered en el parámetro disposition, se puede crear una tarea/recordatorio al operario responsable sobre la llamada perdida del cliente.

Puedes crear una lista de números llamadas desde los cuales serán rechazadas. Puedes agregar el número en la lista en la página de configuración de telefonía o creando a cada usuario un botón para agregar números en la lista negra. También se implementa en base a la notificación NOTIFY_START y la respuesta a ésta. Si el número del llamante del parámetro caller_id se encuentra en la lista negra de CRM, en la respuesta a NOTIFY_START se transmite:

{
    "redirect": "blacklist" 
}

Después de completar con éxito los pasos anteriores y las pruebas a nivel de usuario individual puedes solicitar añadir la integración al Marketplace de Zadarma (si el tráfico mensual de la web de tu sistema supera los 30.000 usuarios). Esto permitirá el uso de esta integración a cualquier usuario de Zadarma que tenga una cuenta activa y configurada la centralita virtual. También permitirá al usuario final guardar todos los ajustes de forma rápida y eficaz. La solicitud se tiene que enviar por correo electrónico a integration@zadarma.com con asunto "Solicitud para añadir la integración con el sistema [nombre de tu СRM] al Marketplace Zadarma". La solicitud debe contener los siguientes datos:

Dirección URL de tu CRM para activar la integración

A esta dirección se enviará la información sobre el usuario de Zadarma que intenta realizar la integración de la telefonía con tu sistema CRM. En un formato elegido para la transmisión de datos (GET, POST) se te enviará un identificador único del usuario en formato md5 hash. Como respuesta, deberá enviar unas clave de autorización generadas que serán vinculadas a ese usuario. En adelante, ante las solicitudes a tu sistema CRM el identificador de usuario y el hash enviado se utilizarán como datos justificantes con el título:

Authorization: Bearer [userId . hash]

Así mismo, el identificador del usuario se transmitirá en cada notificación sobre la llamada en el campo zdUserId. Es necesario presentar ejemplos de posibles respuestas.

Dirección URL de tu sistema CRM para desactivar la integración

Se enviará a esta dirección la solicitud al intentar desactivar el usuario la integración. Se emplea la autorización Estándar Bearer

Dirección URL de tu sistema CRM para obtener las notificaciones sobre las llamadas

Se transmiten las notificaciones sobre las llamadas a todos los usuarios integrados. Se puede determinar al usuario utilizando el campo zdUserId. El formato de las notificaciones se puede obtener en la página de la desripción de API. Se emplea la autorización estándar Bearer.

Dirección URL de tu sistema CRM que permite obtener los nombres de los clientes por números de teléfono

Es necesario para la realización de la función "Visualización del nombre del cliente en el softphone". Es necesario un ejemplo de solicitud y posibles respuestas. Se emplea la autorización estándar Bearer.

(IOpcional) Dirección URL de tu sistema CRM que permite obtener la lista de los operarios

Es necesaria para la realización de la función "Asignación de operarios a las extensiones de la centralita virtual". Esto permitirá al usuario asignar a los operarios del sistema CRM con las extensiones de la centralita virtual directamente desde el área personal. En caso de necesitar la sincronización de estos datos con tu CRM también es necesario indicar la dirección URL a donde hay que enviar estos datos en formato JSON. Es necesario un ejemplo de la solicitud y posibles respuestas. Se emplea la autorización estándar Bearer.

Visualización del nombre del autor de la integración (puedes enviar el nombre de tu empresa y enlace a la página web principal)

El logo de la integración en formato PNG sobre un fondo transparente de tamaño 500 x 150px