Qu'est-ce que les files d'attente d'appels et comment améliorent-elles la qualité du travail d'un centre d'appels ?

La file d’attente place les appels entrants en mode attente, permettant aux gestionnaires de ne pas répondre immédiatement à un nouvel appel. Ils peuvent ainsi poursuivre la conversation avec le client déjà en ligne et, une fois l’échange terminé, prendre un appel en attente. L’utilisation des files d’attente est l’un des moyens les plus efficaces pour organiser le flux d’appels. Pendant l’attente, une musique ou un message préenregistré est diffusé au client. Vous pouvez créer gratuitement un message vocal personnalisé depuis votre espace personnel.

Les solutions de gestion des files d’attente sont de plus en plus utilisées dans les centres d’appels et les entreprises où un contrôle rigoureux des appels est nécessaire, que ce soit en raison d’un effectif réduit ou d’un volume élevé de demandes.

Avec le standard téléphonique virtuel Zadarma, vous pouvez configurer une file d’attente en quelques minutes seulement. Pour plus de flexibilité, différents types de distribution des appels sont disponibles. Vous pouvez décider à quel collaborateur l’appel sera transféré : celui qui n’a pas parlé depuis le plus longtemps, celui qui a reçu le moins d’appels, ou un poste interne choisi aléatoirement. Certains algorithmes de distribution permettent même d’informer le client de sa position dans la file d’attente.

Pour analyser la charge des opérateurs en temps réel, vous pouvez consulter les statistiques des files d’attente disponibles dans votre espace personnel. Ces données incluent le nombre d’appels reçus et en attente.

Si votre entreprise connaît des pics d’activité avec un nombre d’appels supérieur à ce que vos conseillers peuvent gérer, utiliser une file d’attente est une excellente stratégie. Les opérateurs peuvent voir le nombre d’appels en attente ainsi que le temps d’attente estimé. Cela permet d’adapter les ressources en temps réel et de faire appel à des renforts si besoin.

Pourquoi les files d’attente d’appels sont-elles importantes ?

Grâce aux files d’attente, vous ne manquerez aucun appel. Elles permettent de garder les clients en ligne lorsque les gestionnaires sont indisponibles. Pendant ce temps, le client entend de la musique ou une publicité sur vos services. Dès qu’un agent est disponible, l’appel est immédiatement transféré à son poste interne.

Les 5 principaux avantages des files d’attente d’appels

1. Amélioration de la qualité du service client

Un haut niveau de satisfaction client est un facteur clé de réussite pour toute entreprise. Les files d’attente permettent de répartir les appels automatiquement, ce qui permet aux gestionnaires de se concentrer sur le service lui-même.

Si la file d’attente dépend du sujet de l’appel, vous pouvez configurer un menu vocal avec différents scénarios. Notre standard téléphonique permet de créer des menus complexes, y compris un menu multi-niveaux personnalisable via API.

2. Gain d’efficacité pour le centre d’appels

Sans solution complète de gestion des appels, optimiser le fonctionnement d’un centre d’appels peut s’avérer difficile. Mais ne vous inquiétez pas — Zadarma enrichit continuellement ses fonctionnalités pour simplifier le traitement des appels. Notre système crée la file d’attente et répartit les appels, tandis que vos employés se consacrent aux clients.

Il est important pour la direction de surveiller la qualité des échanges entre gestionnaires et clients. Pour cela, vous pouvez utiliser l’analyse vocale, qui mesure la vitesse de parole, les interruptions, l’usage des scripts, etc. Les rapports permettent d’identifier les axes d’amélioration et de planifier des formations ciblées.

3. Réduction des coûts opérationnels

La fonction de file d’attente est incluse gratuitement dans la téléphonie cloud Zadarma. Elle permet d’optimiser la répartition des appels et des ressources humaines. L’un des grands avantages de la téléphonie VoIP est justement cette capacité à faire plus avec moins. Vous bénéficiez non seulement de numéros virtuels et d’appels économiques, mais aussi de nombreuses fonctionnalités : gestion des files d’attente, CRM, call tracking et analyse des appels.

4. Motivation accrue des employés

Les agents de centres d’appels veulent se sentir valorisés, ce qui peut être difficile lorsqu’ils sont confrontés à un flot constant de clients mécontents de l’attente. Sous pression permanente, la productivité et la qualité baissent. La file d’attente permet de mieux contrôler le volume d’appels et le temps d’attente. Les équipes se sentent plus en maîtrise, ce qui renforce leur motivation.

5. Simplicité de configuration et évolutivité

Mettre en place la VoIP améliore considérablement les capacités d’un centre d’appels. Vous pouvez connecter des numéros virtuels à tout moment et les utiliser via une application, sans matériel spécial. Configurer une file d’attente est simple et prend moins de 5 minutes. Aucun besoin d’engager un administrateur — nos guides vous guident pas à pas.

Configurer une file d’attente, est-ce compliqué ?

Pas du tout ! Voici les étapes à suivre pour mettre en place une file d’attente avec Zadarma :

1. Configuration du matériel

Que vous installiez la téléphonie pour une grande équipe ou une petite entreprise, vous aurez besoin d’un téléphone ou d’un ordinateur avec casque. Une fois cet équipement prêt, vous pouvez passer à l’étape suivante.

2. Connexion d’un numéro virtuel

Pour recevoir des appels et utiliser les files d’attente, vous devez connecter un numéro virtuel. Vous pouvez choisir un numéro dans presque n’importe quel pays. Pour une entreprise nationale, nous recommandons les numéros 800, gratuits pour les appelants. Zadarma propose ces numéros dans 100 pays.

En plus des numéros 800, vous pouvez connecter des numéros fixes ou mobiles. Les appels entrants via les applications sont gratuits pour tous les numéros (hors 800).

3. Configuration du menu vocal et de la file d’attente

Une fois les numéros connectés, configurez votre standard téléphonique virtuel. Le menu vocal permet aux clients d’être dirigés directement vers le bon service. Avec un standard bien configuré, vous améliorez la qualité de votre service client.

4. Personnalisation selon les besoins de l’entreprise

En heures ouvrables, les appels sont dirigés directement vers les postes internes. Vous pouvez définir des règles différentes pour les heures creuses. Dans les paramètres, ajoutez une sonnerie personnalisée, un algorithme de distribution, et un message vocal pour la file d’attente.

Pourquoi les files d’attente sont-elles bénéfiques pour les centres d’appels ?

Améliorer le service client et la communication — c’est l’objectif principal d’un service de support. Cela passe par une utilisation optimale du personnel et des technologies.

Les clients modernes sont exigeants : le premier contact avec votre entreprise doit être irréprochable. Une gestion fluide des appels est toujours bien perçue. Savoir à quelle position on se trouve dans la file d’attente permet au client d’estimer son attente et de choisir s’il veut rester en ligne ou rappeler plus tard.

Un standard téléphonique virtuel bien configuré aide votre équipe à gérer les appels et à offrir un service de qualité.

Le standard téléphonique virtuel gratuit de Zadarma vous donne accès à des fonctionnalités avancées sans frais. Pour en savoir plus, visitez cette page. Et pour toute question, notre chat en ligne est disponible 24h/24.