Standard virtuel gratuit 2.0 - Manuel de réglage

Manuel d'installation / Standard téléphonique virtuel Zadarma

Le lien sur la version précédente du manuel de réglage du standard virtuel 1.0

Pourquoi utiliser le standard virtuel?

Si dans votre entreprise il y a plus d'une personne qui répond/émet les appels, il faut créer le standard virtuel. Le standard virtuel gratuit permet de connecter le nombre illimité de numéros virtuels et renvoyer les appels aux responsables.

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  • L'enregistrement et la statistique des appels permettent de contrôler les managers et analyser les appels;
  • Le renvoi, la boîte vocale, la notification sur l'appel manqué — aident à ne manquer aucun appel;
  • Le menu vocal et les heures de travail — facilitent le processus du travail;
  • Les intégrations avec les CRM populaires et le propre ZCRM permettent de fixer tous les appels des clients et leurs affaires;
  • L'analyse vocale et la reconnaissance vocale — aident à contrôler les appels et le travail des employés sans perdre de temps à écouter les enregistrements.

Comment régler le standard virtuel? Assistant de configuration

Dans cette section on verra le minimum nécessaire pour le fonctionnement du standard virtuel, et ensuite toutes ses fonctionnalités.

Comment créer le standard virtuel gratuit: A la page d'accueil de l'espace client dans la section «Standard virtuel gratuit» cliquez sur le bouton «Créer le standard virtuel gratuit». Ici vous verrez «L'assistant de configuration» du standard virtuel:

Étape 1. Numéros internes

A chaque utilisateur du standard téléphonique vous pouvez créer le numéro à trois chiffres et y installer le programme, le téléphone IP, le renvoi etc. On crée un numéro pour chaque employé, mais on peut créer 2-3 numéros (par exemple pour installer le programme pour les appels et le téléphone IP).

Indiquez le nombre d'employés ou de dispositifs connectés au standard virtuel. Cochez “Activer l'enregistrement des appels pour tous” (si nécessaire). Cochez le ZCRM si vous souhaitez utiliser le CRM Zadarma gratuit pour effectuer des appels depuis le navigateur et utiliser toutes les fonctionnalités du ZCRM (leads, clients, tâches, affaires).

Cliquez sur le bouton “Ensuite”.

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Il ne faut pas créer des numéros en plus, vous pouvez en toujours créer si nécessaire.

Attention: l'enregistrement des appels des 3 lignes internes est gratuit (dans les forfaits Office et Corporation il y en a plus).

Étape 2. Appels entrants

Dans cette section ajustez les paramètres selon lesquels les appels entrants sont renvoyés:

  • Aux numéros internes des employés;
  • D'abord à la salutation "Bonjour vous êtes à..", ensuite aux numéros internes;
  • Au SVI "Pour communiquer avec le manager appuyez sur ..." - indiquer le nombre d'éléments du menu (de 1 à 10).

Dans la 2e et 3e option vous pouvez vous pouvez saisir le texte de la salutation, qui sera lu par un robot ou charger votre fichier audio.

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Chargement et réglage des programmes sur l'ordinateur et le smartphone

Félicitations, le réglage de base du standard virtuel est achevé. Maintenant il faut voir comment vos employés vont recevoir les appels.

Si vous avez activé le ZCRM et vous voulez recevoir des appels depuis le navigateur, sautez cette étape. Vous pouvez émettre des appels depuis le navigateur Chrome grâce au module d'extension.

Pour recevoir et effectuer les appels, vous pouvez utiliser le programme ou le dispositif qui utilise le protocole SIP.

Les exemples du réglage du programme ou dispositif vous pouvez voir dans une section «L'assistance» - «Manuel d'installation». Nous recommandons notre application Zadarma pour Windows, iOS, Android.

  • Pour connecter le programme ou le dispositif il faut utiliser les paramètres de la section “Standard virtuel” - “Numéros internes” (serveur, login, mot de passe du numéro interne). Chaque employé doit télécharger une application et y saisir son login et son mot de passe. Si vous n'avez pas créé assez de numéros internes, vous pouvez en créer plus ici;
  • Vous pouvez recevoir des appels sur le mobile ou fixe grâce au renvoi. L'information sur le réglage du renvoi vous trouverez ici. Le renvoi est payant, son coût correspond au coût de l'appel sortant au numéro. Vous pouvez voir le coût du renvoi sur cette page.

Connexion du numéro virtuel

Vous pouvez émettre des appels sortants! Pour recevoir des appels entrants, il faut connecter un numéro virtuel. Vous pouvez en choisir un ou plusieurs dans 100 pays du monde dans la section “Paramètres” - “Numéros virtuels”.

Si vous avez un numéro chez un autre fournisseur, vous pouvez le connecter au standard virtuel dans la section “Lignes externes supplémentaires”, vous verrez le manuel de réglage un peu plus bas.

Félicitations! Vous pouvez utiliser le standard virtuel ou ajuster les fonctionnalités supplémentaires.

Appels entrants et SVI

Les réglages de base permettent de recevoir et émettre des appels. Il existe d'autres réglages des appels entrants.

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Éléments du menu et ordre d'appels

Le scénario — est un groupe de numéros internes qui reçoivent un appel à une condition (par exemple, en cas d'appui du bouton 1 dans le menu ou en cas d'appel depuis un numéro de la ville).

A la page «Standard virtuel» - «Appels entrants et SVI» vous pouvez modifier les scénarios créés, les ajouter ou les supprimer.

Pour créer le scénario cliquez sur le bouton «+Elément du menu». Dans la partie droite vous verrez les paramètres du scénario.

Fonctionner pour — est un choix du bouton, en appuyant sur lequel le scénario se déclenche. Le scénario peut se déclencher à condition d'appui d'un bouton ou d'appel depuis le numéro ou le groupe de numéros (par exemple +331*), et d'appel à un de vos numéros virtuels Zadarma.

Groupe d'appel — ce sont des employés (numéros internes), qui répondent à un appel. Vous pouvez créer un groupe d'appel ou choisir celui existant.

Passer au menu — est un choix du menu vocal pour l'étape suivante (pour ajuster le menu à plusieurs niveaux).

Après avoir choisi le bouton dans la section “Fonctionner pour” et après avoir créé ou choisi le groupe d'appel, vous verrez le lien pour régler l'ordre d'appels.

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A tour de rôle — les numéros internes reçoivent des appels aux numéros internes à tout de rôle, il faut choisir l'ordre et la période entre un appel (par exemple, vous choisissez la période de 20 secondes, si le premier employé ne décroche pas pendant 20 secondes, l'appel est reçu par l'employé suivant etc).

En même temps — tous les numéros internes dans un groupe reçoivent un appel.

Manuellement — l'option par défaut, grâce aux glissières vous pouvez ajuster l'ordre d'appel. En bas vous voyez un exemple où l'appel qui dure 2 minutes, tombe sur les numéros internes 100 et 101, 60 secondes après il tombe sur les numéros internes 102 et 103.

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Réglage d'appel

Dans la section “Réglage d'appel” vous pouvez ajuster la musique d'attente, la durée d'appel (au bout d'un moment l'appel entrant s'arrêtera), l'action en cas d'absence de réponse (terminer, répéter ou envoyer au menu vocal).

Menu vocal, salutation vocale, plusieurs menus vocaux

Pour ajouter le fichier de salutation, cliquez sur le bouton “Ajuster” dans “Salutation vocale”.

Le fichier peut être chargé ou lu par un robot. Vous pouvez profiter de plus de 15 langues et 100 voix. Le fichier peur être utilisé comme la salutation, le menu vocal (y inclus 2+ niveau) ou la musique d'attente.

Si vous avez besoin de créer une salutation pour chaque numéro virtuel ou les heures de travail différentes: à la page «Standard virtuel» - «Appels entrants et le SVI ajoutez un nouveau menu (le bouton “+”), activez l'option "Fonctionner pour les appels aux numéros" et cochez le bon numéro.

Menu vocal à plusieurs niveaux

Dans la nouvelle version du standard virtuel vous pouvez ajuster plusieurs niveaux du menu vocal.

  1. Ajoutez les fichiers SVI dans la section “Salutation vocale”.
  2. Créez tous les menus (2e + niveau), en cliquant sur + à côté du menu principal.
  3. Dans un des éléments du menu principal (scénario) choisissez Passer au menu.
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Réception des appels au numéro qu'on appelle

Si vous avez plusieurs numéros virtuels Zadarma, vous pouvez attacher chaque numéro:

1. A un employé

Dans la section "Scénario supplémentaire" cliquez sur "+ Scénario" et "Appeler les employés". Dans un onglet à droite choisissez les numéros virtuels (appels aux numéros) et les numéros internes (appeler les employés), qui vont recevoir des appels. Les appels au groupe tombent en même temps, à tour de rôle ou selon les paramètres manuels.

2. A un menu vocal

2.1 Créez un nouveau menu (cliquez sur + à côté du menu principal) et l'ajustez (la salutation, les éléments du menu)

2.2 Dans un nouveau menu cliquez sur " Fonctionner pour" et "+ Ajouter des conditions ", choisissez "Appels aux numéros" et indiquez le numéro virtuel qui fera déclencher le scénario.

Réception des appels selon le numéro de l'appelant

S'il vous faut renvoyer les appels d'un client à un manager, veuillez créer le scénario supplémentaire. Dans les paramètres activez l'option «Fonctionner pour les appels des numéros», saisissez le numéro du client dans le format international et cliquez sur le bouton «Ajouter». Vous pouvez ajouter le préfixe du pays/ville/opérateur, par exemple, 331*, pour diviser les appels entre les employés selon la région de l'appelant.

Les appels des numéros indiqués seront renvoyés aux numéros internes indiqués dans le scénario en évitant la salutation.

Liste noire

A la page "Standard virtuel- Appels entrants et le SVI" vous pouvez créer le scénario "Liste noire" et y ajouter les numéros, dont les appels vous ne voulez pas recevoir, avec le préfixe du pays et de la ville/de l'opérateur, par exemple, 331* ou 44*.

Heures de travail et répondeur

Pour recevoir des appels pendant les heures de travail, à la page "Standard virtuel- Appels entrants et le SVI" activez l'option "Heures de travail", en cochant vos jours ouvrables et vos heures de travail.

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Vous pouvez indiquer la pause déjeuner et les fêtes. Dans la section des fêtes vous trouverez les fêtes officielles dans des différents pays que vous pourrez ajouter ou supprimer de votre calendrier.

Les appels en dehors du travail seront renvoyés à un autre scénario, par exemple, au responsable ou à la boîte vocale (répondeur), pour que l'appelant puisse vous laisser un message. Il faut créer le scénario supplémentaire "Répondeur".

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Pour ajuster le répondeur, renvoyez les appels au numéro interne où vous avez réglé le renvoi à la boîte vocale (le renvoi peut être réglé dans la section Standard virtuel-Numéros internes).

Éditeur visuel du standard virtuel

L'éditeur visuel permet de voir comment fonctionne le standard virtuel, sous quelles conditions les scénarios des appels se déclenchent. Dans cette section vous pouvez également ajuster le travail du standard virtuel grâce aux schémas clairs.

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Vous pouvez accéder à la section du réglage visuel du standard virtuel en cliquant sur le bouton "Ouvrir l'éditeur" à la page Standard virtuel - Appels entrants et SVI. Ici vous verrez l'itinéraire des appels dans votre standard virtuel. Vous pouvez ajouter des blocs de la partie gauche dans le schéma et les lier entre eux.

Pour vétifier le fonctionnement correct du standard virtuel, cliquez sur "Tester", pour sauvegarder les changements effectués cliquez sur "Lancer"

Conditions importantes de l'éditeur visuel du standard virtuel

  • Le bloc “Heures de travail” est ajouté avant le menu, c'est pourquoi “Oui” ne peut être lié qu'au menu, et “Non” peut être lié au bloc “Appeler les employés”, au bloc “Fichier son”, et au “Menu vocal” et “Heures de travail”
  • Le lien du bloc “Appeler les employés” signifie l'action dans le cas où personne du Groupe d'appel n'a répondu et peut être bagué avec ce bloc-ci (répéter un appel), ou passer aux autres “Menus vocaux”
  • Le bloc “Fichier son” peut être placé dans un endroit — comme le fichier joué avant le scénario “Appeler les employés” dans le cas de “Нет” du bloc “Heures de travail”. Le seul ordre de blocs possible est: Heures de travail (non) -> Fichier son -> Appeler les employés

Possibilités et fonctionnalités supplémentaires du standard virtuel

1. Transfert et interception d'appel

2. Format de composition du numéro

3. Enregistrement des appels

4. Intégration du standard virtuel Zadarma avec CRM et des autres systèmes

5. Renvoi

6. Boîte vocale

7. Notifications dans les messagers

8. Conférence

9. Choix du numéro selon la destination de l'appel (CallerID)

10. Ligne externe supplémentaire

11. Statistique du standard virtuel