Безкоштовна віртуальна АТС 2.0 - Інструкція з налаштування

Посилання на попередню версію інструкції для АТС 1.0

Навіщо потрібна віртуальна АТС?

Якщо у вашій компанії працює більше однієї людини для голосового спілкування з клієнтами необхідна віртуальна АТС. Безкоштовна АТС дозволяє підключити будь-яку кількість телефонних номерів в зручних для клієнтів регіонах і направляти дзвінки на потрібних співробітників.

• Запис і статистика дзвінків — допоможуть контролювати менеджерів і аналізувати дзвінки;
• Переадресація, голосова пошта, повідомлення про пропущені — допоможуть не пропустити жодного дзвінка;;
• Голосові меню і робочі години — підвищать престиж і спростять робочий процес.
• Інтеграції з популярними CRM та власна безкоштовна CRM — допоможуть фіксувати всі звернення клієнтів, а також угоди з ними;
• Аналітика розмов та розпізнавання мови — допоможуть контролювати дзвінки та роботу співробітників, не витрачаючи час на прослуховування розмов.

Як налаштувати віртуальну АТС? Майстер налаштувань

В цьому розділі розглянемо мінімум необхідний для роботи АТС, далі будуть описані всі функції.

Як створити безкоштовну АТС: На головній сторінці особистого кабінету в розділі "Безкоштовна АТС" натисніть кнопку "Створити АТС». Ви потрапите в "Майстер налаштування" АТС:

Крок 1. Внутрішні номери

Кожному користувачеві АТС ви можете створити тризначний внутрішній номер і налаштувати на ньому окрему програму, IP-телефон, переадресацію і т.і. Зазвичай створюють по 1 номеру для кожного співробітника, але можна створити і по 2-3 номери (наприклад для програми дзвінків і настільного телефону)

Вкажіть кількість співробітників або пристроїв, які будуть підключені до АТС, встановіть галочку "включити запис розмов для всіх" (якщо необхідно) і натисніть кнопку "Далі".

Не обов'язково створювати номери "із запасом", ви завжди можете збільшити їх кількість в майбутньому.

Зверніть увагу: безкоштовно надається запис розмов для трьох внутрішніх ліній (в тарифних пакетах ОфІс та Корпорація більше).

Крок 2. Вхідні дзвінки

В даному розділі налаштовуються параметри, згідно з якими будуть надходити вхідні дзвінки:

• Одразу на внутрішні номери співробітників;
• Спочатку на голосове привітання "Добрий день ви подзвонили...", а потім на співробітників;
• На голосове меню "Для зв'язку з менеджером натисніть..." - необхідно вказати кількість пунктів меню (від 1 до 10).

У другому і третьому варіантах можна ввести текст привітання, який буде начитано роботом або завантажити власний аудіофайл.

Завантаження та налаштування програм на комп'ютер і телефон

Вітаємо, основне налаштування АТС завершено. Тепер потрібно зрозуміти, як ваші співробітники відповідатимуть на дзвінки.

Якщо ви увімкнули ZCRM і хочете приймати дзвінки з браузера, цей пункт можна пропустити. Також дзвонити з браузера Chrome можливо за допомогою зручного плагіна.

Для прийому та здійснення дзвінків, ви можете використовувати будь-яке програмне забезпечення або обладнання, яке працює за протоколом SIP.

Приклади налаштування деякого популярного обладнання і ПЗ ви можете подивитися у розділі "Підтримка" - "Інструкції з налаштування". Ми рекомендуємо використовувати наш фірмовий додаток Zadarma для Windows, iOS, Android.

• Для підключення обладнання або програм необхідно використовувати налаштування з розділу "Моя АТС" - “Внутрішні номери” (сервер, логін, пароль внутрішньої лінії). Для кожної програми/пристрою потрібно використовувати окремий внутрішній номер зі своїм логіном і паролем. Якщо створених раніше внутрішніх номерів стало недостатньо, Ви можете додати нові на цій сторінці;
• Також ви можете приймати дзвінки на існуючий мобільний або стаціонарний номер за допомогою переадресації. Інформацію про деталі налаштування переадресації ви знайдете тут. Переадресація - платна послуга і тарифікується як вихідний дзвінок на номер. Вартість можете дізнатися на цій сторінці.

Пункти меню та послідовність обдзвону

Пункти меню (сценарії)— група внутрішніх номерів, на які надійде дзвінок за обраної умови (наприклад, при натисканні цифри 1 у голосовому меню або дзвінку з номерів певного міста).

На сторінці «Моя АТС» - «Вхідні дзвінки та голосове меню» Ви можете редагувати створені раніше сценарії вхідних дзвінків, додавати нові або видалити непотрібні.

Для створення сценарію натисніть на кнопку «+Пункт Меню». У правому блоці ви побачите меню налаштування сценарію.

Спрацьовувати при — вибір кнопки, при натисканні на яку спрацьовуватиме сценарій. Сценарій може спрацювати не лише за натисканням кнопки в меню, але й за дзвінком з певних номерів чи групи номерів (наприклад +38044*), а також за дзвінком на один з ваших номерів Zadarma.

Група обдзвону — співробітники (внутрішні номери), які зможуть відповісти на цей дзвінок. Ви можете створити нову групу дзвінків або вибрати існуючу.

Перехід на меню — вибір голосового меню для подальшої дії (для налаштування багаторівневого голосового меню).

Після вибору кнопки у розділі “Спрацьовувати при” та створенні або виборі групи обдзвону з'являється посилання на налаштування обдзвону.

По черзі — дзвінки на внутрішні номери надходять по черзі у разі відсутності відповіді від попереднього співробітника, вам потрібно вибрати послідовність та проміжок між дзвінками (наприклад, ви вибираєте проміжок у 20 секунд, значить у разі невідповіді першого співробітника, дзвінок надійде другому у черзі тощо).

Одночасно — дзвінки надходять одночасно на всі внутрішні номери групи обдзвону.

Власноруч — варіант за замовчуванням, за допомогою повзунків ви візуально налаштовуєте послідовність дзвінка. Внизу ви побачите приклад, де дзвінок, тривалістю 2 хвилини, спочатку надходить паралельно 201 і 203 внутрішньому номеру, а через 60 секунд після початку надходить на співробітника з 202 внутрішнім номером.

Налаштування обдзвону

В розділі “Налаштування обдзвону” ви можете налаштувати мелодію очікування, тривалість обзвону (через який час невідповіді вхідний дзвінок повинен припинитися), дію за відсутності відповіді (завершити, повторити або надіслати на голосове меню).

Голосове меню, голосове привітання, декілька голосових меню

Щоб додати файл привітання, натисніть кнопку “Налаштувати” у блоці “Голосове привітання”.

Файл можно або завантажити, або написати текст і він буде начитаний роботом. Для начитки доступно більше 15 мов і більше 100 голосів. Файл можна використовувати як привітання, голосове меню (у тому числі 2+ рівня) або мелодію очікування замість гудків.

Якщо для кожного віртуального номера потрібне окреме голосове привітання або різний час роботи: на сторінці «Моя АТС» - «Вхідні дзвінки і голосове меню» додайте нове меню (кнопка “+”), увімкніть опцію "Спрацьовувати при дзвінках на номери" та позначте потрібний номер.

Багаторівневе голосове меню

В останній версії АТС ви зможете створити декілька рівнів голосового меню.

1. Спочатку додайте файли IVR у розділі “Голосове привітання”.
2. Створіть уси необхідні меню (другого та інших рівнів), натиснувши + поруч з Головним меню.
3. У будь-якому з пунктів головного меню (сценаріїв) виберіть перехід до меню.

Прийом дзвінків за номером, на який телефонують

Якщо у вас декілька телефонних номерів Zadarma, можете надіслати кожен номер:

1. На окремого співробітника/співробітників

У розділі "Дод.сценарії" натисніть "+сценарій" і "Дзвонити співробітникам". У блоці, що з'явився, праворуч оберіть телефонні номери ("Дзвінках на номери") і внутрішні номери ("Дзвонити співробітникам"), які будуть відповідати на дзвінки. Дзвінки на групу обдзвону можуть надходити одночасно, послідовно або відповідно до ручного налаштування.

2. На відділ (голосове меню)

2.1 Створіть нове голосове меню (натискайте на + поруч з Головним меню) і налаштовуєте його (задайте привітання і пункти меню)

2.2 В новому меню натискайте на "Спрацьовувати при" та "+ Додати умови", там обираєте пункт "Дзвінках на номера" та вказуєте телефонні номери, при дзвінках на які воно буде спрацьовувати.

Прийом дзвінків за номером абонента, що телефонує

Якщо вам потрібно надсилати дзвінки від певного клієнта конкретному менеджерові, ви так само можете створити для цієї мети окремий додатковий сценарій. Увімкніть у його налаштуваннях опцію «Спрацьовувати при дзвінках з номерів», введіть номер клієнта у міжнародному форматі та натисніть кнопку «Додати». Також можна додати маску за кодом країни та міста/оператора, наприклад, 38044*, щоб розподіляти дзвінки на різних співробітників залежно від регіону абонента.

Дзвінки з вказаних номерів одразу направлятимуться на задані в цьому сценарії внутрішні номери АТС, минаючи голосове привітання.

Чорний список

На сторінці "Моя АТС" - "Вхідні дзвінки і голосове меню" ви можете створити Чорний список. Натисніть на відповідну кнопку та додайте до списку номери, з яких не бажаєте приймати дзвінки або маску номерів, починаючи з коду країни та міста/оператора (наприклад, 38044123* або 44*)

Робочі години та автовідповідач

Щоб приймати дзвінки лише у робочий час, на сторінці "Моя АТС- Вхідні дзвінки та голосове меню" увімкніть опцію "Робочий час", позначте галочками ваші робочі дні та вкажіть робочий час.

Також ви можете задати час для обіду або перерви та святкові дні. У розділі свята ви знайдете списки офіційних державних свят у різних країнах, зможете прибрати або додати святковий день до вибраного календаря.

Дзвінки в неробочий час можна направляти за окремим сценарієм, наприклад, на певного співробітника або на голосову пошту, щоб абонент, що телефонує абонент міг залишити Вам голосове повідомлення. Для цього необхідно створити сценарій "Автовідповідач".

Для налаштування голосового автовідповідача надсилайте дзвінки на внутрішній номер або номери, на яких стоїть переадресація на голосову пошту (налаштувати переадресацію для кожного номера можна у розділі Моя АТС-Внутрішні номери).

Візуальний редактор АТС

Графічний редактор АТС дозволить вам візуально зрозуміти, як працює АТС, за яких умов спрацьовують різні сценарії дзвінка. У даному розділі ви зможете не лише побачити роботу, але й налаштувати цю роботу АТС у вигляді зрозумілих блок-схем.

У розділ графічного налаштування АТС можна перейти за допомогою кнопки "Видкрити редактор" на сторінці Моя АТС - Вхідні дзвінки та голосове меню. Тут ви одразу побачите маршрут дзвінків до вашої АТС. Ви можете додати до схеми будь-який блок із лівої частини та налаштувати зв'язок між блоками.

Для перевірки коректної роботи АТС натисніть кнопку "Протестувати", щоб зберегти зроблені в АТС зміни, використовуйте кнопку "Опублікувати".

Важливі умови роботи графічного редактора АТС

• Блок "Вхідний виклик” може бути з'єднаний з блоками “Голосове меню”, “Робочий час”, “Чорний список” та “Спрацьовувати при”
• Якщо блок “Вхідного дзвінка” з'єднаний з “Чорним списком”, всі інші зв'язки повинні виходити з блоку “Чорний список”. Тобто блок “Чорний список” може бути з'єднаний з блоками “Голосове меню”, “Робочий час” та “Спрацьовувати при”
• Блок "Робочий час" додається перед меню, тому зв'язок з гілки "Так" може бути тільки з меню, а зв'язок з гілки "Ні" може бути на блок "Дзвонити співробітникам", на блок "Звуковий файл", а також на "Голосове" меню” та “Робочий час”
• З блоку “Голосове меню” зв'язки можуть виходити на сценарії “Телефонувати співробітникам”, а також на інші меню та блок “Робочий час”
• Зв'язок із блоку “Дзвонити співробітникам” означає дію у випадку, якщо ніхто з Групи обдзвону не взяв трубку і може бути закільцьована з цим же блоком (дія повторити обдзвон), а також вказувати на інші “Голосові меню”
• Блок “Спрацьовувати при” — додаткові умови спрацьовування сценаріїв “Дзвонити користувачам”, а також “Голосових меню”. Відповідно вони можуть бути об'єднані тільки з ними.
• Блок “Звуковий файл” може знаходитись тільки в одному місці — як файл, що програється перед сценарієм “Дзвонити користувачам” у випадку спрацьовування гілки “Ні” блока “Робочий час”. Єдиний можливий порядок блоків: Робочий час (ні) -> Звуковий файл -> Дзвонити користувачам

Додаткові функції і можливості АТС

1. Перевод та перехват звонка▾

2. Формат набору номера▾

3. Запис розмов ▾

4. Інтеграція АТС Zadarma c CRM і іншими бізнес-системами ▾

5. Переадресація ▾

6. Голосова пошта ▾

7. Повідомлення в мессенджери ▾

8. Конференція ▾

9. Визначення номера за напрямком дзвінка (CallerID) ▾

10. Додаткова зовнішня лінія ▾

11. Статистика АТС ▾