Integration eigenen CRM mit Telefonie

Einstellanweisungen / Sonstige CRM

Warum ist die Integration eines eigenen CRM / ERP / Desk mit PBX notwendig?

In den meisten Geschäftsautomatisierungssystemen (CRM / ERP / Desk usw.) ist die Kommunikation mit Kunden und / oder Partnern automatisiert. Während ein erheblicher Teil der Kommunikation über das Telefon stattfindet, muss das System lediglich mit der IP-Telefonie integriert werden.

Speziell für Entwickler von CRM / Desk und anderen Automatisierungssystemen bieten wir Anweisungen zur Integration Ihres Systems mit der Zadarma IP-Telefonie.

Vorteile der Integration mit Zadarma:

  • Große Kunden-Datenbank von Zadarma (über 1,3 Millionen) erhalten Zugang zu Ihren Diensten;
  • Ihre Kunden können Telefonie kostenlos integrieren (PBX, API, Integrationen sind kostenlos);
  • Weltweite Abdeckung, Ihre Kunden können weltweit sein (Unterstützung von 5 Sprachen, Rechenzentren auf drei Kontinenten, virtuelle Nummern in 90 Ländern).

Wenn nach der Integration die Besucherquote auf Ihrer Seite 30.000 Benutzer pro Monat übersteigt, können wir Ihre Integration testen und Anweisungen auf unserer Website veröffentlichen (dadurch kann Ihr System viele neue Kunden von einem der beliebtesten VoIP-Anbieter in RF und Europa gewinnen).

Direkte Integrationen (von uns entwickelt) mit verschiedenen Systemen sind in Ihrem Account über diesen Link verfügbar. Im Menü "Hilfe - Einstellungen" finden Sie Beispiele für Integrationseinstellungen mit Systemen von Drittanbietern, die ohne unsere Teilnahme entwickelt wurden. Mit der offenen API können Sie selbständig die Integration mit Zadarma-PBX realisieren. Jeder Entwickler wird diese Aufgabe aufgrund der geringen Komplexität bewältigen. Als Beispiel

Hauptfunktionen:

Die Interaktion mit der API kann in zwei Teile geteilt werden:

1. Anforderungen (POST, GET) aus dem CRM an die Zadarma-API

2. Anrufbenachrichtigungssystem (Webhook), POST-Anfragen mit Informationen über Anrufen, die von unserer API an CRM gesendet wurden

Vollständige Dokumentation über API finden Sie hier

1. Integrationseinstellungen seitens Zadarma.

Die Bedingungen, die zum Starten des Integrations-Setups erforderlich sind:

In Zadarma "Mein-Profile":

1. API-Autorisierungsschlüssel wurden generiert (Key and Secret)

2. Virtuelle PBX wurde aktiviert und mit Einstellungsassistent konfiguriert. (Interne Nummern mit Anrufaufnahme nach Anzahl der CRM-Benutzer, Szenario für eingehende Anrufe)

Sie haben einen Zadarma-Account und ein CRM, das eine URL-Adresse für das Telefoniemodul haben sollte, zum Beispiel:

https://mybestcrm.com/zadarma

или

https://id12345678.mybestcrm.com/zadarma

Weiter wird als Beispiel der Link verwendet:https://mybestcrm.com/zadarma (Sie sollten einen Link zu Ihrem CRM haben)

Im Ihrem Zadarma-Account im Menü "Einstellungen - API" in der Spalte "Vorgänge, für die Daten gesendet werden sollen:" müssen alle Benachrichtigungen aktiviert werden. Im Menü "Benachrichtigungen über PBX-Anrufe" im Feld "Link Ihrer Ressource" geben Sie die URL Ihres CRM ein. Anrufbenachrichtigungen werden an diese Adresse gesendet.

Damit das System den Link akzeptieren konnte, müssen Sie den Bestätigungscode am Anfang des Skripts hinzufügen.

Beispiel für PHP:


<?php if (isset($_GET['zd_echo'])) exit($_GET['zd_echo']); ?>

Die Validierung des Links erfolgt nach dem Klicken auf den Button "Hinzufügen". Es wird ein beliebiger Zeichensatz an den Link gesendet, z. B. 1234567. Der Link sollte diesen Wert ohne zusätzliche Zeichen, Leerzeichen usw. zurückgeben. Wenn die Linkvalidierung fehlschlägt, überprüfen Sie, welchen Wert der Link zurückgibt, und senden Sie eine Curl-Anfrage an Ihren Link wie folgt: ? Zd_echo = 1234567


 curl https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567

Als Antwort sollte der Link gesendeten Wert zurückgeben 1234567

Um Ihren Link zu überprüfen, können Sie auch diesen Dienst verwenden: https://onlinecurl.com Im Feld URL geben Sie den Link ein https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567 und klicken auf Enter. In der Zeile "Response Body" sollte 1234567 stehen, Wenn da leer oder ein anderer Wert als 1234567 angegeben ist - die Validierung schlägt fehl.

Um die Sicherheit zu erhöhen, empfehlen wir, den Zugriff auf Ihren Link nur mit IP 185.45.152.42 zuzulassen. Bei jeder Anfrage wird eine zusätzliche Überschrift „Signatur“ an Ihren Link gesendet, mit der Sie auch die Integrität und Authentizität der Daten überprüfen können. Mehr dazu finden Sie hier

2. НIntegrationseinstellungen seitens CRM.

In Zadarma-Account wurde bereits ein Link bestätigt, der auf das CRM verweist und an das Benachrichtigungen zu Anrufen gesendet werden. Es wurden Berechtigungsschlüssel erstellt. Diese Schlüssel müssen nun in CRM gespeichert werden. Seitens CRM benötigen wir eine Seite um Integration zu konfigurieren, nennen wir sie "Telefonieeinstellungen". Auf dieser Seite müssen die folgenden grundlegenden Parameter angegeben werden:

  • Felder zur Eingabe von Autorisierungsschlüsseln (Key and Secret).
  • Link zum CRM-Telefoniemodul, das wir zuvor bestätigt haben https://mybestcrm.com/zadarma.
  • Eine Benutzerliste, wo jedem Benutzer eine eindeutige interne Nummer zugewiesen werden kann.

Die Liste der internen Nummern erhalten Sie mit Hilfe von GET /v1/pbx/internal/

Aus der Liste mit internen Nummern bilden wir ein Kontextmenü, um jedem CRM-Benutzer eine interne Nummer zuzuweisen. Wenn einem Benutzer bereits eine interne Nummer zugewiesen wurde, sollte diese Nummer nicht mehr für die Auswahl und Zuweisung an einen anderen Benutzer verfügbar sein.

Wir empfehlen, dass Sie einem der Benutzer standardmäßig die Verantwortung zuweisen, indem Sie das entsprechende Kontrollkästchen auf der Seite mit den Telefonieeinstellungen aktivieren. Standardmäßige Verantwortung eines Mitarbeiters bedeutet, dass er für die Vorgänge verantwortlich wird, für die keine ausdrückliche Verantwortung besteht. Beispiel: Ein eingehender Anruf von einem neuen Kunden wird gleichzeitig an 5 interne Nummern (5 CRM-Benutzer) weitergeleitet, und niemand hat sie abgenommen. Sie möchten aber keinen potenziellen Kunden verlieren. Dazu können Sie in CRM einen Vorgang, eine Aufgabe oder einen Lead "Verpasster Anruf von Nummer" erstellen. Wenn Sie jedoch diese Aufgabe allen fünf Benutzern zuweisen, kann der Kunde fünfmal zurückgerufen werden, was nicht sehr gut ist. In diesem Fall können Sie dem "standardmäßig verantwortlichen Mitarbeiter" diese Aufgabe zuweisen (z. B. dem Vertriebsleiter). Wenn Sie einen Pool mit Leads in CRM haben, wo die Benutzer selbst die Aufgaben abnehmen oder diese werden den Benutzern automatisch zugewiesen, kann diese Option weggelassen werden.

Telefonieeinstellungen in CRM stehen normalerweise nur einem Benutzer mit Administrator- / Supervisor-Rechten zur Verfügung. Für Call Center kann es nützlich sein, dass der Kontostand Ihres persönlichen Zadarma-Accounts auf der Seite den CRM-Telefonieeinstellungen angezeigt wird. Den Kontostand erhalten Sie mit Hilfe von GET /v1/info/balance/

3. Ausgehende Anrufe aus CRM-Interface

4. Popups für Anrufbenachrichtigungen in der CRM-Interface

5. Gesprächsaufnahmen und Anrufstatistiken

6. Automatische Erstellung von Kontakten / Leads / Deals bei den Anrufen von neuen Kunden

7. Automatische Weiterleitung eines eingehenden Anrufs an einen verantwortlichen Mitarbeiter

8. Anzeige den Kunden-Namen im IP-Telefon / Softphone

9. Benachrichtigungen über verpasste anrufe

10. Schwarze Liste in CRM

11. Hinzufügen der Integration zu Ihrem Zadarma-Account

Wir empfehlen, die Funktionen in den Punkten 6-10 optional zu machen, damit der Endbenutzer die Funktionen, die er benötigt, auf der Seite "Telefonieeinstellungen" in CRM aktivieren / deaktivieren konnte