Integration eigenes CRM mit Telefonie

3.1 WebRTC-Widget für Anrufe aus dem Browser.

Wenn Ihr CRM https verwendet, können Sie unser Widget verwenden. ACHTUNG: Fügen Sie das Widget nicht öffentlich im Netzwerk ein, da sonst jeder über Ihr Account telefonieren kann. Jedes Mal, wenn die Seite von der Serverseite geladen wird, müssen Sie einen Schlüssel für webrtc generieren, der mit der Methode GET /v1/webrtc/get_key unserer API erstellt wird. (Schlüsselgültigkeitszeit - 72 Stunden).

In Ihrem Profile im Menü Einstellungen - Integrationen und API im Abschnitt "WebRTC-Widget-Integration" müssen Sie die Domäne Ihres CRM eingeben und die Einstellungen für die Form und den Speicherort des Widgets auswählen. Verwenden Sie als Nächstes den empfangenen Code für die Integration in Ihr CRM. Ersetzen Sie YOUR_KEY durch den über die API generierten Schlüssel. Ersetzen Sie YOUR_SIP durch Ihre SIP-Nummer oder den vollständigen Login der internen PBX Nummern, von der aus die Anrufe getätigt werden.

Beispielcode:

<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-lib.js?v=17"></script>
<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-fn.js?v=17"></script> 
<script>
  if (window.addEventListener) { 
    window.addEventListener('load', function() { 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }, false); 
  } else if (window.attachEvent) { 
    window.attachEvent('onload', function(){ 
      zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}"); 
    }); 
  } 
</script>

Widget in minimierter Position:

Widget in erweiterter Position:

3.2 Anrufe mit Callback

Fügen Sie in der CRM-Oberfläche neben jeder Telefonnummer ein Symbol / eine Schaltfläche hinzu, um einen Anruf an diese Telefonnummer zu initiieren. Wir empfehlen außerdem, ein Web-Telefon mit einem Dialer zu implementieren, um eine neue Nummer anzurufen, die zuvor nicht in CRM gespeichert wurde. Ausgehende Anrufe werden nach dem Callback-Prinzip getätigt. Die Interne PBX Nummer muss mit einem IP-Telefon oder Softphone konfiguriert sein, um Anrufe empfangen und tätigen zu können. Der CRM-Benutzer klickt auf das Symbol neben der Telefonnummer oder auf die Anruftaste auf dem Web-Telefon. Das CRM sendet einen CallBack.

Метод GET /v1/request/callback/

Parameter:

• from – Dem Benutzer zugewiesene dreistellige interne Nummer.
• to – Die Telefonnummer, die der Benutzer anrufen möchte.

Der Benutzer erhält einen eingehenden Anruf an sein Softphone, nimmt den Hörer ab und wartet auf eine Verbindung mit der Nummer, die er anrufen möchte.

Implementierungsbeispiel:

Wenn eine interne Nummer einen Anruf sendet oder empfängt, muss im CRM eine entsprechende Benachrichtigung angezeigt werden. Die Benachrichtigung sollte nur dem Benutzer angezeigt werden, dessen interne Nummer am Anruf teilnimmt. Die folgenden Informationen werden möglicherweise in der Anrufbenachrichtigung angezeigt:

• Telefonnummer
• Name des Kontakts / der Firma / des Leads, wenn die Telefonnummer zuvor in CRM gespeichert wurde. Der Name ist ein Link, der direkt zur Aufgabe / Vorgang / Kundenkarte führt.
• Wenn der Anruf von einem neuen Kunde kommt, erscheint ein Button um Kontakt / Firma / Lead zu erstellen.
• Name des verantwortlichen Mitarbeiters bei Anruf eines bestehenden Kunden/li>
• Die virtuelle Nummer, an die der Anruf eingegangen ist (Nummer, die mit Zadarma verbunden ist)

Der Auslöser für eine Popup-Benachrichtigung ist ein Vorgang NOTIFY_INTERNAL (Beginn eines Einganganrufes an die interne Nummer). oder Vorgang NOTIFY_OUT_START (Beginn eines Ausganganrufes von der interne Nummer.)

Wenn Sie den Hörer abheben und ein Gespräch beginnen, wird eine Benachrichtigung NOTIFY_ANSWER an CRM gesendet (Antwort beim Anruf auf eine interne oder externe Nummer), die wiederum ein Auslöser für eine Popup-Benachrichtigung ist. Beim Empfang NOTIFY_ANSWER kann in der Benachrichtigung ein Timer starten, die Dauer des Anrufs in Echtzeit anzeigt. Auch kann der Benachrichtigungstitel "Anruf von 442037691880" durch beispielsweise "Gespräch von 442037691880" ersetzt werden.

Wenn der Anruf abgeschlossen ist, wird eine Benachrichtigung NOTIFY_END (Ende des eingehenden Anrufs bei der interne PBX-Nummer.) oder NOTIFY_OUT_END (Ende des ausgehenden Anrufs bei der interne PBX-Nummer) gesendet.

Nach der Benachrichtigung NOTIFY_END oder NOTIFY_OUT_END sollte Popup-Benachrichtigung geschlossen werden.

Realisierungsbeispiel:

Um Gesprächsaufnahmen von Zadarma nach CRM zu laden, muss die "Gesprächsaufnahmen in die Cloud" in den PBX-Einstellungen aktiviert werden. Nach Abschluss des Anrufs, sobald die Audioaufnahme zum laden bereitsteht, wird eine Benachrichtigung an CRM gesendet: NOTIFY_RECORD (Die Gesprächsaufnahme steht zum Download bereit.)

Der Parameter call_id_with_rec enthält eine Bezeichnung, mit der Sie eine Gesprächsaufnahme abrufen können. Dafür wird die Methode GET /v1/pbx/record/request/ benutzt. Die Antwort enthält einen Link zu der Datei mit der Gesprächsaufnahme. Wenn Ihr CRM über eine eigene Cloud um Dateien zu Speichern verfügt, kann die Aufnahme automatisch in die CRM-Cloud hochgeladen werden. Wenn Sie keinen eigenen Speicher haben, können Sie die Wiedergabetaste implementieren, um die Audioaufnahme über den empfangenen Link abzuspielen. Die Wiedergabetaste für die Anrufaufzeichnung kann neben den Anrufinformationen platziert werden, z. B. im Lead- / Kontakt- / Transaktionsfeed und in der allgemeinen Anrufstatistik.

Um allgemeine Anrufstatistiken in CRM zu generieren, müssen Sie Anrufinformationen verwenden, die aus Benachrichtigungen NOTIFY_END и NOTIFY_OUT_END genommen werden.

Automatische Erstellung von Aufgaben oder Vorgänge in CRM bei eingehenden Anrufen von unbekannten Nummern oder bei ausgehenden Anrufen an unbekannte Nummern. Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten oder einen ausgehenden Anruf einleiten, wird die Telefonnummer mit der Datenbank aus CRM verglichen. Wenn die Nummer nicht gefunden wird, können Sie einen neuen Kontakt / Lead / Deal / Auftrag erstellen und diese Aufgabe dem Benutzer zuweisen, der den Anruf getätigt hat. Es wird empfohlen, für eingehende und ausgehende Anrufe separate Vorgänge für die automatische Erstellung festzulegen. Für Ausgangsanruf können die Vorgänge erstellt werden: wenn der Anruf initiiert wurde (Benachrichtigung NOTIFY_OUT_START), wenn der Anruf beantwortet wurde (Benachrichtigung NOTIFY_ANSWER), wenn der Anruf beendet wurde (Benachrichtigung NOTIFY_OUT_END). Telefonnummer, an die der Anruf getätigt wurde, wird im Parameter "destination" angezeigt.

Für Eingangsanruf können die Vorgänge erstellt werden: wenn der Anruf an die interne Nummer des CRM-Benutzers ankommt (Benachrichtigung NOTIFY_INTERNAL, Anrufernummer wird im Parameter caller_id angezeigt), damit der Benutzer während des Gesprächs bereits die neu erstellte Kundenkarte öffnen, bearbeiten, Notizen machen usw. kann. Nach Abschluss des eingehenden Anrufs wird eine Benachrichtigung NOTIFY_END gesendet, wo in Parameter "internal" die interne PBX-Nummer angezeigt wird, die diesen Anruf erhalten hat. Durch den Vergleich dieser Nummer mit der Liste der CRM-Benutzer erkennt das System, welcher Benutzer als verantwortlich zu bezeichnen ist. Auch kann der Vorgang erstellt werden, wenn der Anruf beendet wurde. NOTIFY_END. Einige CRM-Systeme verwenden überhaupt keine automatische Aufgabenerstellung, sodass der Manager, der den Anruf erhalten hat, selbst bestimmen konnte, ob dieser Anruf ein Zielanruf war oder nicht und manuell einen Lead / Kontakt / eine Aufgabe erstellen konnte.

Wenn ein Anruf von einem vorhandenen Kunden eingeht (seine Telefonnummer ist bereits in CRM gespeichert), wird der Anruf automatisch an den Benutzer gesendet, der für diesen Kunden zuständig ist. Der Anrufer muss nicht jedes Mal die Sprachansage abhören und dann auf eine Verbindung mit seinem persönlichen Berater warten, mit dem er vor einer Minute gesprochen hat. Sein Anruf wird automatisch an das Telefon des zuständigen Managers, CRM-Benutzers, weitergeleitet. Das kann durch Benachrichtigung NOTIFY_START implementiert werden.

In dem Parameter caller_id wird die Nummer des Anrufers angezeigt. Wenn diese Nummer beispielsweise zuvor in CRM als Kontaktnummer gespeichert wurde und ein Verantwortlicher für diesen Kunde vorhanden ist, können Sie den eingehenden Anruf an die interne Nummer des Verantwortlichen weiterleiten. Sie können auch die Dauer des Anrufs an den verantwortlichen Benutzer festlegen, z. B. 15 Sekunden. Wenn die verantwortliche Person abwesend ist und das Telefon nicht abheben kann, wird der Anruf von seinem Kunden nach15 Sekunden in das Sprachmenü zurückgeführt und gemäß dem PBX-Szenario weitergeleitet. Wird mithilfe von der Antwort auf eine POST-Anforderung realisiert: NOTIFY_START

{
    "redirect": “101”,
    "return_timeout": “15”
}

где,

• redirect - Interne PBX-Nummer (Dreistellige Nummer).
• return_timeout - Wert in Sekunden >= 3 - Dauer des Anrufs auf interne Nummer, bevor der Anruf zum Sprachmenü zurückkehrt, empfohlen ist 15 oder 20 sek. einzugeben.

Mit dieser Option können Sie den Kunden-Namen von CRM auf das IP-Telefon oder das Softphone des Benutzers bei eingehendem Anruf übertragen. Wird durch Benachrichtigung NOTIFY_START und der Antwort auf die implementiert. In der Benachrichtigung wird im Parameter caller_id die Nummer des Anrufers angezeigt, wenn die Nummer bereits in CRM gespeichert und dem Kunden / Kontakt / Lead zugewiesen ist. In der Antwort auf NOTIFY_START können Sie Kundenname eingeben:

{
    "caller_name": "IBM"
}

где,

• caller_name - Kundenname / Firmenname aus CRM.

Bei einem eingehenden Kundenanruf, nach Erhalt der Benachrichtigung NOTIFY_END , können Sie die Nummer des Anrufers aus den Parameter caller_id entnehmen und Kunde / Kontakt / Lead mit dieser Nummer und dem für diesen Kunden zuständigen Manager raussuchen. Wenn der Anruf nicht beantwortet wurde und der Anrufstatus im Parameter "disposition" als "nicht beantwortet" steht, können Sie eine Aufgabe / Erinnerung / Benachrichtigung an zuständigen Manager erstellen, dass ein Anruf von Kunden verpasst wurde.

Sie können eine Liste mit Nummern erstellen, von denen alle Anrufe abgelehnt werden. Sie können diese Liste auf der Seite mit den Telefonieeinstellungen hinzufügen oder für jeden Benutzer ein Button zum Hinzufügen einer Nummer zur schwarzen Liste erstellen. Es wird auch auf der Grundlage einer NOTIFY_START-Benachrichtigung und einer Antwort darauf implementiert. Wenn die Anrufernummer aus dem Parameter caller_id in der CRM-Blacklist steht, in der Antwort auf NOTIFY_START wird gesendet:

{
    "redirect": "blacklist" 
}

Nachdem Sie die vorherigen Schritte erfolgreich abgeschlossen haben und Ihre Integration auf einzelnen Benutzer erfolgreich getestet haben, können Sie einen Antrag zum Integration in den Zadarma-Marktplatz hinzufügen erstellen (wenn der monatliche Besucherquote Ihrer Website 30.000 Benutzer überschreitet). Auf diese Weise kann jeder Zadarma-Benutzer, der über ein aktiviertes Konto und eine konfigurierte PBX verfügt, diese Integration verwenden. Außerdem kann der Endbenutzer alle erforderlichen Einstellungen schnell und bequem speichern. Die Anträge müssen an die E-Mail-Adresse integration@zadarma.com mit Betreff "Antrag zum Hinzufügen einer Integration in das System [Ihr CRM-Name] zum Zadarma-Marktplatz" gesendet werden. Der Antrag muss die folgenden zusätzlichen Daten enthalten:

Authorization: Bearer [userId . hash]