Як відкрити бюджетний контакт-центр за п'ять кроків

Колл-центр можна назвати "обличчям" компанії. Адже саме через нього, найчастіше, відбувається перше спілкування клієнта і бізнесу. З цієї причини, правильна організація контакт-центру - дуже важливе і відповідальне завдання.

І зараз ми розповімо, як зробити це бюджетно і всього за п'ять кроків.

Спойлер: вам навіть не знадобиться окреме приміщення.

1. Придбання обладнання

Приємним сюрпризом виявиться те, що великих вкладень не потрібно. Потрібен лише комп'ютер або ноутбук (причому, вистачить найпростішої конфігурації) і гарнітура, підключена до нього.

Ми рекомендуємо не заощаджувати на обладнанні для колл-центрів і зокрема на гарнітурах. Більш якісні (і відповідно більш дорогі) моделі мають функцію шумозаглушення, завдяки якій кілька співробітників зможуть комфортно працювати в одному приміщенні. Загалом, завдяки гарному обладнанню, заощадите зайві «квадрати» і засоби на "перегородки".

2. Придбання віртуального номера

Обладнання є, співробітників набрали, тепер потрібно приймати дзвінки і дзвонити. Для цього потрібні віртуальні номери.

Ви можете обрати номер будь-якої країни і міста , але не забувайте - люди охочіше відповідають на дзвінки (і самі дзвонять) на номери того міста, в якому вони хочуть придбати товар або послугу. Якщо ваш бізнес представлений не локально і ви можете "продавати" або "підтримувати" по всій країні, рекомендуємо підключити номер 800, безкоштовний для дзвінків ваших абонентів. В нашій вітрині номерів ви знайдете номери 800 в 80 країнах світу.

Всі віртуальні номери багатоканальні - тобто, мають кілька вхідних ліній (щоб оператори могли паралельно приймати дзвінки). А ось кількість зовнішніх каналів (для паралельних вихідних дзвінків з одного номера) залежить вже від обраного тарифного пакету. Якщо у вас більше 20 співробітників, які переважно здійснюють вихідні дзвінки, рекомендуємо вибрати тарифний пакет "Корпорація" (тарифні пакети мають поділ на регіони).

І найважливіше - всі вхідні дзвінки на віртуальні номери (крім дзвінків на номери 800), прийняті через інтернет, повністю безкоштовні.

3. Підключення голосового меню (IVR)

Номери підключили, переходимо до налаштування функцій безкоштовної хмарної АТС.

IVR - той самий голос автоінформатора, який допомагає користувачам орієнтуватися у ваших послугах і сервісах. Грамотне налаштування меню дозволить клієнтам не витрачати час на пояснення причини дзвінка, а вашим менеджерам відразу почати роботу з "теплою" аудиторією.

4. Настройка рабочих часов

У робочий час всі дзвінки будуть потрапляти до операторів за розробленою вами схемою. В інший - вони будуть переадресовані на особистий мобільний номер (якщо дзвінки ваших клієнтів вимагають моментальної відповіді), або на автовідповідач. У такому випадку номер буде записаний, і оператори зможуть передзвонити пізніше.

5. Додаткові налаштування

Включення запису дзвінків

Записи дають найважливіше, що є в бізнесі - інформацію. З їх допомогою можна контролювати роботу операторів, покращувати сервіс і використовувати їх для врегулювання спірних ситуацій.

До того ж включається ця опція, буквально, одним кліком.

Інтеграція АТС з CRM системами

Обов'язковий пункт для створення ефективного колл-центру. Інтеграція дозволить операторам дзвонити в один клік, систематизувати базу клієнтів, вести повну історію взаємин, ставити важливі завдання.

На ринку існує безліч CRM систем, ми рекомендуємо вам придивитися до нашої ZCRM . Вона повністю інтегрована з безкоштовною АТС, не має обмежень по кількості одночасно працюючих в системі співробітників, крім обов'язкових функцій дозволяє планувати завдання і контролювати їх виконання…

І, звичайно, ZCRM абсолютно безкоштовна, що відмінно вписується в концепцію бюджетности.

Підключення додаткових можливостей

І це лише базовий функціонал. За допомогою API Ви можете розробляти і впроваджувати все те, що потрібно саме вам.

Наприклад, завдяки API можна реалізувати функцію предиктивного набору, настільки корисну для колл-центрів. Предиктивний набір використовується для скорочення часу очікування операторів - оператору не доведеться знімати трубку до того моменту, поки абонент не відповів на дзвінок. Автообзвон (або предиктивний набір) реалізується за допомогою методу /v1/request/callback/ та параметра predicted.

Як бачите, створення повністю функціонуючого і хорошого контакт-центру - це не складно і може бути цілком бюджетно. І в епоху інтернету вам навіть не знадобиться орендувати приміщення або географічно перебувати в потрібному місті.

Все може працювати віддалено без якого-небудь збитку для якості.