Кожен з нас при зверненні в контакт-центри чув фразу "Для поліпшення якості сервісу розмову буде записано". І ми настільки звикли до цього, що абсолютно не звертаємо на це уваги. Але насправді, за такою короткою фразою, ховається величезний обсяг роботи компанії в яку ви телефонуйте.
У цій статті поговоримо про те, як правильно аналізувати дзвінки і на що звернути увагу в першу чергу.
Який дзвінок можна назвати вдалим і як стежити за якістю?
Якщо питання вирішено швидко і повністю, після розмови у клієнта залишилися тільки позитивні емоції - то це хороша і якісна консультація.
Контроль якості роботи операторів - це постійний процес аналізу вхідних і вихідних звернень. Це перевірка певних критеріїв і показників.
І правильне визначення цих показників дозволяє заробляти більше. Якщо співробітники працюють занадто повільно, або часто відволікаються, то компанія втрачає гроші від оплати праці недобросовісним співробітникам. А якщо після розмови у клієнтів залишається погане враження (наприклад їх питання не вирішили, чи був негативний емоційний фон) - то це призводить до відтоку клієнтів, що теж позначиться на прибутку.
Все ж співробітники команди підтримки (або менеджери відділу продажів) безпосередньо спілкуються з клієнтами і саме вони створюють імідж і образ вашої компанії. Тому, працювати над поліпшенням якості дзвінків і консультацій - однозначно треба.
І ось кілька порад, які допоможуть вам в цьому:
-
Створіть окрему команду для контролю якості дзвінків.
- Найняти сторонню команду. У такому випадку, ви досягнете максимальної неупередженості в оцінці якості розмови ваших співробітників, але в той же час, незнання специфіки і тонкощів роботи не дозволить повною мірою оцінити якісь неочевидні речі.
- Вибір команди серед своїх співробітників. Варто звернути увагу на старших менеджерів і керівників невеликих груп. Можливо, серед операторів виявляться досвідчені співробітники, які досконально розбираються в роботі. За рахунок довгої взаємодії з колективом вони можуть бути іноді упереджені, але завдяки досвіду помітять всі тонкощі і нюанси, які будуть зустрічати в дзвінках.
-
Розробка чек-листа.
Розробіть різні критерії оцінки для різних груп співробітників.
-
Окремо вказуйте не тільки мінуси, але й плюси.
-
Зберігайте дзвінки для прикладів.
-
Оптимізуйте процеси.
Очевидно, що така важлива і відповідальна місія, як оцінка якості консультацій, повинна бути покладена на людей найбільш компетентних в цьому. Є два шляхи, якими ви можете піти:
Для того, щоб уникнути суб'єктивності в оцінці дзвінків, розробіть чіткий чек-лист, який буде включати в себе параметри для відстеження та оцінки. Візьміть показники, які вимірюються однозначно: тривалість виклику і відсоток "холдів". Слідом внесіть менш очевидні параметри: чи уважно співробітник слухає клієнта, і чи працює з емоційним фоном розмови.
Але, зрозуміло, найкращим рішенням для побудови чек-листа, буде залучення ваших же співробітників. Дозвольте їм залишити думку про те, які показники, на їх погляд, важливі в роботі. Таким чином вони будуть лояльні і будуть знати, за що і як їх будуть оцінювати.
Погодьтеся, що однаково оцінювати інженерів техпідтримки і менеджерів групи продажів, як мінімум, нерозумно. У них абсолютно різні завдання, і це обов'язково потрібно відобразити в чек-листах.
Наприклад, співробітникам підтримки клієнтів необхідно "зашити" в мотивацію кількість вирішених питань (закритих тікетів). Для продажників ж основним показником буде кількість проданих товарів/послуг/нових клієнтів (в залежності від специфіки вашого бізнесу).
Але обов'язково враховувати такий аспект: у деяких клієнтів може виникнути легке питання, яке вирішиться буквально за хвилину, і фон розмови буде хорошим або нейтральним. З іншого боку, можна зіткнутися з великими несправностями, вирішення яких може затягуватися, і викликати негатив з боку користувачів. І буде нечесним занижувати співробітникам бали тільки за те, що вони розбиралися зі складними питаннями.
Не варто перетворювати оцінку дзвінків в "роботу над помилками". Обов'язково відзначайте позитивні аспекти розмови. Співробітники будуть почувати себе впевненіше і знати, в чому вони сильні, а над чим потрібно ще попрацювати.
Іноді, під час прослуховування дзвінків, вам будуть потрапляти такі, в яких оператор просто блискуче впорався зі своїм завданням: питання вирішене повністю, а у клієнта залишилися тільки позитивні емоції і враження.
Намагайтеся зберігати такі дзвінки на майбутнє. Вони дуже знадобляться як приклад для навчання новачків. Як то кажуть, краще один раз почути ідеальний дзвінок, ніж десять разів про нього розповісти.
Важливо, щоб група контролю якості завжди розглядала ситуацію комплексно, і тримала в голові думку про те, що проблема може бути не тільки в роботі оператора, але і в недоліках виробничого процесу.
Наприклад, вони помітили, що під час розмови в операторів виросла частка утримання (холда). Можна було просто відзначити це в чек-листі і застосувати штрафні санкції до співробітників. Але якщо розібратися в ситуації трохи докладніше, то найчастіше з'ясовується, що справа зовсім не в операторах. А, наприклад, в поганій роботі програмного забезпечення.
Якісна робота операторів (від техпідтримки до відділу продажів) не завжди помітна, але вкрай важлива. Саме вони створюють перше враження та імідж вашої компанії.
Тому - працювати над якістю дзвінків однозначно потрібно. Сподіваємося, що наведені вище поради допоможуть вам в цьому.
Для забезпечення технічної можливості - скористайтеся сервісами Zadarma. Віртуальна АТС здатна автоматично записувати всі дзвінки та відправляти їх на електронну пошту. Також ви можете прослуховувати дзвінки і стежити за рештою статистики за допомогою зручного інтерфейсу безкоштовної CRM системи Zadarma.