Як стежити за якістю дзвінків

Кожен з нас при зверненні в контакт-центри чув фразу "Для поліпшення якості сервісу розмову буде записано". І ми настільки звикли до цього, що абсолютно не звертаємо на це уваги. Але насправді, за такою короткою фразою, ховається величезний обсяг роботи компанії в яку ви телефонуйте.

У цій статті поговоримо про те, як правильно аналізувати дзвінки і на що звернути увагу в першу чергу.

Який дзвінок можна назвати вдалим і як стежити за якістю?

Якщо питання вирішено швидко і повністю, після розмови у клієнта залишилися тільки позитивні емоції - то це хороша і якісна консультація.

Контроль якості роботи операторів - це постійний процес аналізу вхідних і вихідних звернень. Це перевірка певних критеріїв і показників.

І правильне визначення цих показників дозволяє заробляти більше. Якщо співробітники працюють занадто повільно, або часто відволікаються, то компанія втрачає гроші від оплати праці недобросовісним співробітникам. А якщо після розмови у клієнтів залишається погане враження (наприклад їх питання не вирішили, чи був негативний емоційний фон) - то це призводить до відтоку клієнтів, що теж позначиться на прибутку.

Все ж співробітники команди підтримки (або менеджери відділу продажів) безпосередньо спілкуються з клієнтами і саме вони створюють імідж і образ вашої компанії. Тому, працювати над поліпшенням якості дзвінків і консультацій - однозначно треба.

І ось кілька порад, які допоможуть вам в цьому:

• Створіть окрему команду для контролю якості дзвінків.

Очевидно, що така важлива і відповідальна місія, як оцінка якості консультацій, повинна бути покладена на людей найбільш компетентних в цьому. Є два шляхи, якими ви можете піти:

• Найняти сторонню команду. У такому випадку, ви досягнете максимальної неупередженості в оцінці якості розмови ваших співробітників, але в той же час, незнання специфіки і тонкощів роботи не дозволить повною мірою оцінити якісь неочевидні речі.
• Вибір команди серед своїх співробітників. Варто звернути увагу на старших менеджерів і керівників невеликих груп. Можливо, серед операторів виявляться досвідчені співробітники, які досконально розбираються в роботі. За рахунок довгої взаємодії з колективом вони можуть бути іноді упереджені, але завдяки досвіду помітять всі тонкощі і нюанси, які будуть зустрічати в дзвінках.

• Розробка чек-листа.

Для того, щоб уникнути суб'єктивності в оцінці дзвінків, розробіть чіткий чек-лист, який буде включати в себе параметри для відстеження та оцінки. Візьміть показники, які вимірюються однозначно: тривалість виклику і відсоток "холдів". Слідом внесіть менш очевидні параметри: чи уважно співробітник слухає клієнта, і чи працює з емоційним фоном розмови.

Але, зрозуміло, найкращим рішенням для побудови чек-листа, буде залучення ваших же співробітників. Дозвольте їм залишити думку про те, які показники, на їх погляд, важливі в роботі. Таким чином вони будуть лояльні і будуть знати, за що і як їх будуть оцінювати.

• Розробіть різні критерії оцінки для різних груп співробітників.

Погодьтеся, що однаково оцінювати інженерів техпідтримки і менеджерів групи продажів, як мінімум, нерозумно. У них абсолютно різні завдання, і це обов'язково потрібно відобразити в чек-листах.

Наприклад, співробітникам підтримки клієнтів необхідно "зашити" в мотивацію кількість вирішених питань (закритих тікетів). Для продажників ж основним показником буде кількість проданих товарів/послуг/нових клієнтів (в залежності від специфіки вашого бізнесу).

Але обов'язково враховувати такий аспект: у деяких клієнтів може виникнути легке питання, яке вирішиться буквально за хвилину, і фон розмови буде хорошим або нейтральним. З іншого боку, можна зіткнутися з великими несправностями, вирішення яких може затягуватися, і викликати негатив з боку користувачів. І буде нечесним занижувати співробітникам бали тільки за те, що вони розбиралися зі складними питаннями.

• Окремо вказуйте не тільки мінуси, але й плюси.

Не варто перетворювати оцінку дзвінків в "роботу над помилками". Обов'язково відзначайте позитивні аспекти розмови. Співробітники будуть почувати себе впевненіше і знати, в чому вони сильні, а над чим потрібно ще попрацювати.

• Зберігайте дзвінки для прикладів.

Іноді, під час прослуховування дзвінків, вам будуть потрапляти такі, в яких оператор просто блискуче впорався зі своїм завданням: питання вирішене повністю, а у клієнта залишилися тільки позитивні емоції і враження.

Намагайтеся зберігати такі дзвінки на майбутнє. Вони дуже знадобляться як приклад для навчання новачків. Як то кажуть, краще один раз почути ідеальний дзвінок, ніж десять разів про нього розповісти.

• Оптимізуйте процеси.

Важливо, щоб група контролю якості завжди розглядала ситуацію комплексно, і тримала в голові думку про те, що проблема може бути не тільки в роботі оператора, але і в недоліках виробничого процесу.

Наприклад, вони помітили, що під час розмови в операторів виросла частка утримання (холда). Можна було просто відзначити це в чек-листі і застосувати штрафні санкції до співробітників. Але якщо розібратися в ситуації трохи докладніше, то найчастіше з'ясовується, що справа зовсім не в операторах. А, наприклад, в поганій роботі програмного забезпечення.

---

Якісна робота операторів (від техпідтримки до відділу продажів) не завжди помітна, але вкрай важлива. Саме вони створюють перше враження та імідж вашої компанії.

Тому - працювати над якістю дзвінків однозначно потрібно. Сподіваємося, що наведені вище поради допоможуть вам в цьому.

Для забезпечення технічної можливості - скористайтеся сервісами Zadarma. Віртуальна АТС здатна автоматично записувати всі дзвінки та відправляти їх на електронну пошту. Також ви можете прослуховувати дзвінки і стежити за рештою статистики за допомогою зручного інтерфейсу безкоштовної CRM системи Zadarma.