Як відстежувати якість дзвінків у компанії

• Чому варто відслідковувати розмови
• Як впроваджувати моніторинг
• Методи та техніки контролю якості обслуговування
• Ключові показники для моніторингу
• Правові та етичні аспекти
• Інструменти та технології моніторингу розмов
• Підсумок
• FAQ

Моніторинг розмов — це один із найважливіших інструментів у руках менеджера кол-центру. Грамотно впроваджений, він дозволяє підвищувати якість обслуговування, швидше адаптувати нових консультантів та уникати коштовних помилок.

У цій статті ми показуємо, як підійти до моніторингу розмов крок за кроком — від вибору методу до впровадження.

Чому варто відслідковувати розмови

Моніторинг розмов — це джерело інформації, яку неможливо отримати жодним іншим шляхом. Прослуховуючи реальні розмови, менеджер чітко бачить, де консультанти працюють відмінно, а де виникають проблеми — чи то у формі подачі, чи в предметних знаннях про продукт — і може на цій основі проводити ефективніші тренінги. До того ж записи найкращих і найгірших розмов є готовим матеріалом для онбордингу: нові співробітники вчаться швидше на конкретних прикладах, ніж на теоретичних інструкціях.

У регульованих галузях, таких як фінанси, страхування чи телекомунікації, моніторинг виконує також контролюючу функцію. Він дозволяє перевірити, чи надають консультанти клієнтам необхідну юридичну інформацію та чи дотримуються всіх формальностей.

Він має й превентивне значення: повторювані запитання про одне й те саме, серія скарг щодо одного продукту чи зростаюча роздратованість у голосі співрозмовників — це сигнали, які легше виявити в режимі реального часу, ніж згодом у щомісячних звітах, коли проблема вже встигла вплинути на продажі. Зрештою, дані моніторингу мають слугувати основою для періодичних оцінювань і рішень про підвищення чи додаткові навчання.

Як впроваджувати моніторинг

Перш ніж перейти до конкретних методів та інструментів моніторингу, варто проговорити правила його впровадження. Від того як ви презентуєте цю новину колективу залежить чи буде моніторинг працювати, чи стане джерелом фрустрації для команди. Основою є роз'яснення мети, а не лише самого факту запровадження моніторингу — консультанти повинні знати, навіщо він створюється та як оцінюватимуться їх робота. Впровадження моніторингу без пояснень викликає опір і підозри у «шпигуванні».

Найкращі результати дає коучинговий підхід, заснований на регулярному, конструктивному зворотному зв'язку після прослуховування. Команда, яка знає, що записи слугують для розвитку, значно охочіше до них звертається.

Також варто уникати мікроменеджменту — постійний контроль кожної розмови в режимі реального часу може посилювати стрес консультантів і, парадоксально, погіршувати якість обслуговування. Краще показують себе вибіркові перевірки, що спираються на стандартизовану форму оцінювання з чіткими критеріями. Вона формує відчуття справедливості та дозволяє об'єктивно порівнювати результати між консультантами.

Методи та техніки контролю якості обслуговування

Існує 5 методів моніторингу розмов. Більшість організацій обирають кілька методів, що доповнюють одне одного.

• Прослуховування розмови у реальному часі. Менеджер може слухати розмову консультанта з клієнтом, не втручаючись у її перебіг. Це найкращий спосіб побачити, як команда справляється тут і зараз.
• Режим суфлера. Розширення live-моніторингу. Керівник може підказувати відповіді консультанту під час розмови. Клієнт не чутиме керівника. Це особливо ефективно при адаптації нових працівників або у складних, нестандартних ситуаціях.
• Режим розмови з усіма учасниками дзвінка. У кризових ситуаціях керівник може приєднатися до поточної розмови та розмовляти як з консультантом, так і з клієнтом.
• Запис розмов. Основа будь-якої системи моніторингу. Усі розмови архівуються та можуть бути прослухані пізніше, наприклад, при розгляді скарги клієнта або під час періодичної оцінки працівника.
• Автоматична транскрипція розмов. Перетворення записів у текст дозволяє швидше шукати в архіві необхідну інформацію, знаходити конкретні фрази чи теми, порушені клієнтами, без потреби прослуховувати кожну розмову від початку до кінця.

Ключові показники для моніторингу

Самої наявності системи запису чи прослуховування недостатньо — потрібно ще знати, на що звертати увагу під час аналізу розмов.

• Перебивання співрозмовника. Часті втручання консультанта в мову клієнта є одним із найсильніших сигналів низької якості обслуговування та відсутності активного слухання.
• Тиша в розмові. Занадто тривалі, необґрунтовані паузи (наприклад, коли консультант шукає інформацію в системі) негативно впливають на сприйняття розмови та можуть вказувати на брак знань про продукт або проблеми з інструментами.
• Негативні вислови з боку клієнта. Слова та фрази, що свідчать про фрустрацію, незадоволення чи бажання відмовитися від послуги, мають легко виявлятися (найкраще — автоматично), щоб менеджер міг швидко відреагувати до того, як ситуація дійде до втрати клієнта.
• Дотримання скрипту. Перевірка того, чи надав консультант усю необхідну інформацію (наприклад, юридичні формальності, повідомлення про запис розмови, елементи пропозиції), що є критично важливим як для якості обслуговування, так і для відповідності нормативним вимогам у деяких індустріях.

Варто поєднувати ці показники з твердими кількісними даними, такими як середній час розмови або показник вирішення проблеми при першому зверненні, щоб комплексно оцінити якість роботи команди.

Правові та етичні аспекти

Моніторинг розмов пов'язаний із обробкою персональних даних, тому його необхідно здійснювати відповідно до чинного законодавства. Згідно із законом, клієнта слід проінформувати про те, що розмова записується — зазвичай у формі повідомлення на початку з'єднання, наприклад, в IVR. Крім того, компанія повинна мати чітко визначену мету такого запису (підвищення якості обслуговування, доказові цілі). Самі записи також необхідно належним чином захистити, обмежити доступ до них лише уповноваженим особам і чітко визначити термін їх зберігання відповідно до політики утримання даних.

Моніторинг стосується не лише клієнтів, а й працівників. Згідно із чинним законодавством, роботодавець, що запроваджує моніторинг, повинен завчасно повідомити про це команду, а також визначити цілі та спосіб застосування нової технології в правилах внутрішнього трудового розпорядку. Окрім формального обов'язку інформування, варто також відкрито спілкуватися з консультантами про те, як і навіщо використовуються записи — така прозорість будує довіру та зменшує опір до змін.

Інструменти та технології моніторингу розмов

Ефективний контроль розмов спирається на кількох інструментах.

По-перше, на функціях хмарних АТС. Сучасні віртуальні АТС пропонують вбудовані опції запису розмов, а також різні опції доєднання до розмови. Зазвичай це відправна точка для кожного кол-центру. Хмарною АТС Zadarma можна користуватися безкоштовно за умови регулярного поповнення балансу (не рідше ніж один раз на 3 місяці). АТС варто інтегрувати з CRM: поєднання телефонної системи з CRM дозволяє автоматично прив'язувати записи та транскрипції розмов до конкретних клієнтів і справ, що полегшує як обробку скарг, так і аналіз історії контактів. Детальніше про функції та переваги CRM ми розповідаємо у цій статті.

По-друге, на інструментах аналітики мови з ШІ. Zadarma пропонує системи мовної аналітики з використанням штучного інтелекту, які автоматично транскрибують розмови, виявляють ключові слова, перебивання, тишу чи негативні висловлювання клієнтів, а також генерують звіти. Звіт показує тривалість розмови, кількість дзвінків і результати оцінки якості, що дозволяє менеджерам реагувати в режимі реального часу замість того, щоб покладатися лише на періодичні підсумки.Ціна послуги розпізнавання розмов починається всього від 0.5 грн/хв. Дізнатися, як швидко його впровадити, ви можете за допомогою нашої інструкції у вкладці Підтримка - Інструкції з налаштування - Аналітика розмов.

Підсумок

Моніторинг розмов у кол-центрі — це значно більше, ніж просто запис дзвінків. Це комплексний процес, що охоплює визначення цілей, створення стандартизованої форми оцінювання, комунікацію з колективом, а також врахування правових аспектів. Упроваджений грамотно, він безпосередньо впливає на якість обслуговування клієнтів, задоволеність працівників і бізнес-результати компанії.