Що таке хмарний контакт-центр та як він працює?

В більшості сучасних контакт-центрів стоїть хмарна АТС. Вона дозволяє бізнесу обробляти величезну кількість звернень одночасно, реєструвати корисні знання про дзвінки і включає безліч інших важливих функцій.

Незважаючи на масове поширення, у багатьох досі виникає питання – що означає “хмарна АТС” та як вона працює? Які додаткові функції вона має?!

На всі ці запитання ми відповімо у цій статті.

Важливо! Деякі люди поділяють поняття кол-центру та контакт-центру. У першому випадку маються на увазі лише телефонні розмови з клієнтами, а в другому – всі можливі контакти (листування, соціальні мережі та дзвінки). Але такий поділ не більш ніж умовний, і ми дотримуватися його не будемо, а вважатимемо ці терміни синонімами!

На початку нульових років, у своїй більшості, кол-центри використовували звичайні телефонні апарати для спілкування з клієнтами. Потім почали з'являтися бездротові радіо-трубки та мобільні.

Вся комутація проходила через спеціальне обладнання – АТС. Вона встановлювалася десь на території офісу, і вже від неї йшли дроти до кожного телефонного апарату, який використовувався у роботі.

Чи варто говорити, що все це обладнання необхідно було, по-перше, закупити, по-друге, доставити в офіс і, по-третє, налаштувати, підключити та перевірити роботу. Тільки після цього ставало можливим дзвонити та приймати виклики. А якщо потрібне щось більше, ніж проста розмова?

І навіть незважаючи на те, що телефонна розмова, як і раніше, залишається найпопулярнішим і найефективнішим засобом комунікації для бізнесу, в останнє десятиліття її ефективно заміщують альтернативні способи зв'язку – наприклад, електронна пошта та соціальні мережі.

Все це теж необхідно приймати, обробляти та реєструвати.

Власне, сучасний контакт-центр саме цим і займається. Він відповідає за всю комунікацію між бізнесом та клієнтами. Він же реєструє угоди (або залишає інші позначки досягнення результатів переговорів).

І для того, щоб все це автоматизувати і з усім цим працювати, і потрібна хмарна АТС. Замість того, щоб дзвінкам надходити на обладнання в офісі, вони приходять через інтернет на спеціальний сервер (власне, на саму АТС), після чого, за заданим алгоритмом, розподіляються між операторами (які можуть знаходитися в будь-якій точці планети – але про це пізніше).

Із чого складається сучасний контакт-центр?

Як було зазначено вище – основна відмінність полягає у відсутності зайвого обладнання. Зараз для повноцінної роботи оператору достатньо ноутбука та навушників із мікрофоном, через які він спілкуватиметься з клієнтами.

Все це можливо завдяки технології VoIP (voice over Internet Protocol) – вона дозволяє “здійснювати” дзвінки через інтернет. Власне і сама АТС тепер знаходиться в мережі, а не фізично у вас в офісі.

Тільки тепер, окрім зв'язку, подібні системи надають бізнесу велику кількість додаткових сервісів та інструментів. На даний момент найсучасніші рішення включають:

• Набір інтеграцій з іншими сервісами – CRM, системи аналітики, соціальні мережі;
• Сервіси для роботи з рекламою та статистикою – коллтрекінг, аналітика розмов;
• Інтерактивне голосове меню (IVR), основна мета якого - ефективно перенаправляти дзвінки та економити час співробітників. Ми вже писали, як правильно налаштувати IVR у нашому блозі.

Іншою важливою перевагою можна вважати мобільність операторів кол-центру у роботі. Вони перестають бути заручниками офісного телефону. Для роботи їм достатньо пристрою з виходом до інтернету (ноутбука, смартфона або планшета). А працювати вони зможуть із будь-якої точки земної кулі.

А тепер спробуємо систематизувати та структурувати основні відмінності АТС між собою.

Чим відрізняється хмарна АТС від локальної?

Розповідаємо у шести пунктах

1. Економія коштів у налаштуванні та використанні.

Згідно з дослідженням, при переході на хмарну телефонію компанії починають витрачати на зв'язок до 65% менше коштів.

Причому це не тільки вартість впровадження, а й скорочення щомісячних витрат.

2. Можливість організації віддаленої роботи.

Оскільки все більше компаній переходять на віддалений (або гібридний) формат роботи, цей пункт буде дуже актуальним і дозволить бізнесу йти в ногу з часом.

Хмарні технології спочатку були створені для роботи на різних пристроях та операційних системах. Як ми вже говорили вище – для роботи потрібен лише доступ до інтернету.

3. Швидка установка та налаштування.

Від ідеї до першого дзвінка вас відділяє лише кілька простих дій та півгодини часу.

Сам порядок дій при налаштуванні АТС буде простий: зареєструватися, підключити телефонні номери та налаштувати обладнання.

На цьому все, телефонія готова до роботи.

4. Легкий доступ до показників та статистики.

Завдяки інтеграціям та додатковим сервісам співробітники можуть у будь-який момент отримати доступ до своєї статистики, а керівництво може оцінити загальні показники групи.

Все це робить роботу прозорішою та комфортнішою для всіх учасників процесу.

5. Можливість масштабування.

Хмарна АТС дозволить вам у будь-який час забезпечити робочими місцями ту кількість співробітників, яка потрібна в даний момент.

Весь процес буде займати лише кілька хвилин – не буде необхідності в купівлі та налаштуванні складного обладнання, як і в створенні спеціального робочого місця.

6. Легка можливість підключення інших сервісів.

У списку доступних інтеграцій є великий перелік популярних сервісів та інструментів. Але як би не хотілося передбачити всі можливі ситуації – це неможливо.

На цей випадок всім клієнтам Zadarma доступний відкритий API, за допомогою якого ви можете подружити свою телефонію майже з будь-яким сервісом.

У результаті виходить, що хмарна АТС має низку вагомих переваг.

Вона здатна надати не лише якісний телефонний зв'язок, але й безліч інших корисних та необхідних бізнесу інструментів.