Mise en œuvre d’un agent vocal basé sur l’IA dans un standard téléphonique virtuel : exemples et scénarios d’utilisation

Un agent IA (AI voice bot) est un programme basé sur l’intelligence artificielle (IA), capable de recevoir et passer des appels, comprendre le langage naturel et répondre aux questions des clients. Le bot est connecté à un numéro interne du standard téléphonique virtuel et peut être utilisé à n’importe quelle étape du traitement des appels, remplaçant totalement les opérateurs ou les complétant. Le moment et la manière d’intervenir de l’assistant intelligent sont définis par les réglages du standard téléphonique virtuel – notre système est entièrement adaptable et peut être configuré selon les besoins de toute entreprise.

Dans le standard téléphonique virtuel Zadarma, l’intégration avec les bots vocaux IA des services suivants est déjà disponible (dans les instructions, déplacez le commutateur sur la position « Le standard téléphonique virtuel est utilisé » pour des informations détaillées):

1. VAPI AI,
2. Retell AI,
3. ElevenLabs.

Cela permet d’ajouter rapidement des assistants intelligents à l’équipe et de leur transférer les appels.

Passons des généralités aux cas concrets – ci-dessous, nous verrons comment utiliser précisément un bot vocal dans différents secteurs d’activité.

Boutiques en ligne :

Les agents IA aident les entreprises en ligne à automatiser leur travail, à maintenir une qualité de service constante et à traiter plus de demandes sans élargir leur équipe.

1. Prise de commandes par téléphone

Bien qu’internet soit largement utilisé aujourd’hui et que la majorité des interactions se fasse en ligne, certains clients découvrent encore des produits via des sources hors ligne et passent commande par téléphone. De plus, pour certains, un appel est le moyen le plus rapide de clarifier des détails et de prendre une décision d’achat.

Les appels entrants peuvent être dirigés vers un numéro interne avec un agent IA connecté. Il demandera des informations sur le produit et répondra aux questions du client. Ensuite, les informations sur l’appel peuvent être transmises au CRM Teamsale sous forme d’enregistrement audio ou de texte pour traitement ultérieur par un collaborateur.

Comment connecter un bot à un numéro interne du standard téléphonique virtuel ?

• Allez dans Zadarma, section standard virtuel → Numéros internes.
• Dans les paramètres du numéro interne, en face du paramètre "Transfert et messagerie vocale", cliquez sur "Activer".
• Choisissez la condition de transfert, par exemple "Toujours actif".
• Dans le paramètre "Transférer vers", sélectionnez "Serveur externe (SIP URI)".
• Dans le champ qui s’affiche, entrez l’adresse : 15551111111server.com, où 15551111111 est le numéro virtuel et server.com est le SIP URI du service avec le bot. Pour plus d’informations sur le SIP URI pour le transfert, consultez la section “Configuration de la réception des appels entrants dans Zadarma” dans le guide du service concerné.
• Cliquez sur "Enregistrer".

2. Transfert des appels au bot pendant les heures de pointe

Deux méthodes de transfert d’appel sont disponibles. La première – manuellement avec la combinaison standard : # numéro interne #, par exemple #101#. La seconde – automatiquement, en plaçant le bot en dernière position dans la file d’attente des appels entrants. Si l’appel n’est pas pris en charge par les numéros internes situés plus haut dans la file, il sera dirigé vers le bot vocal.

Ainsi, aucune demande ne sera perdue, même aux heures de forte affluence.

Salon de beauté

Dans le secteur des services, un agent IA aide à assurer un contact permanent avec les clients et à déléguer les tâches routinières.

1. Confirmation et report de rendez-vous

Vous pouvez automatiser le travail de la réception en quelques minutes seulement. Du côté du service où le bot est créé, vous pouvez définir une liste de questions, ajouter une base de connaissances pour le contexte, et spécifier le style de communication. Ensuite, vous connectez l’agent IA à un numéro interne, vous choisissez une liste de numéros à appeler, et il fait son travail ! Les employés ne sont pas impliqués, ce qui permet d’économiser du temps et de réduire la charge sur les gestionnaires.

2. Traitement des appels en dehors des heures d'ouvertures

Le standard téléphonique virtuel peut rediriger les appels reçus en dehors des heures ouvrées vers l’agent IA. Pour cela, créez un scénario supplémentaire et ajoutez-y le numéro interne du bot, puis allez dans la section “Heures de travail”, et dans le champ “En dehors des heures de travail", appliquer le "scénario”, sélectionnez le scénario avec le bot.

Le bot peut recevoir l’appel, demander les services souhaités et proposer des horaires disponibles. Toutes les informations sur l’appel seront transférées dans le CRM, les employés pourront les consulter pendant les heures ouvrées et ajouter le rendez-vous au calendrier. C’est une manière simple d’assurer un support 24h/24 sans personnel de garde.

Cabinet juridique

Pour un cabinet d’avocats, le bot vocal aide à simplifier la gestion des premiers contacts et à optimiser les processus internes.

1. Fourniture d’informations sur les services

Lorsqu’un nouveau client appelle, l’appel peut être transféré à un agent IA qui explique les principaux domaines d’activité du cabinet, les conditions de prestation de services, le format de travail, les délais et les modalités de paiement. Cela réduit le nombre de questions répétitives posées aux administrateurs et filtre les demandes non pertinentes.

Ce scénario est particulièrement utile en cas de forte charge de la réception. Pour le mettre en œuvre, il suffit d’ajouter le numéro interne du bot dans le scénario d’appels entrants et de lui attribuer un script.

2. Routage intelligent des appels

En droit, il est important de comprendre dès les premières minutes la nature de la demande pour orienter le client vers le bon spécialiste. Lors d’un appel entrant, le bot commence la conversation et pose une série de questions standards : il précise le sujet de la demande, l’urgence, le domaine juridique. En fonction des réponses, l’appel est transféré à un juriste correspondant à la spécialisation, avec un résumé du dialogue.

Ce scénario est plus simple à configurer qu’un menu vocal traditionnel, et toutes les réponses sont enregistrées dans l’appel. Cela permet d’accélérer le traitement des appels et d’assurer une bonne traçabilité des demandes.

L’intégration des bots vocaux avec le standard téléphonique virtuel gratuit de Zadarma permet aux entreprises de tout type d’accélérer le traitement des appels, de réduire la charge sur les équipes et d’améliorer la qualité du service. Si vous souhaitez tester les capacités des agents IA modernes dans la pratique – créez un standard téléphonique virtuel sur notre service et connectez votre premier bot vocal en quelques minutes !