Webhook pour le SVI : créer son propre bot vocal de A à Z

• Fonctionnalités des Webhooks Zadarma
• Dans quels cas la configuration Webhooks + SVI sera-t-elle utile ?
• À qui cela s’adresse-t-il ?
• Exemples de mise en œuvre
• Questions et réponses

« Pour contacter le service commercial, appuyez sur 1 ; pour contacter le service technique, appuyez sur 2 ». Et si nous vous disions que le menu vocal peut ne pas être ennuyeux, mais au contraire très utile ? Sans mise en relation avec un opérateur, votre client peut obtenir des informations et même des réponses à ses questions.

Grâce à l’API Zadarma et aux Webhooks, vous pouvez non seulement créer un menu vocal interactif SVI (IVR) à plusieurs niveaux, mais aussi concevoir votre propre robot-secrétaire ou robot d’auto-information, connecté à votre base de données. À qui cela peut-il être utile et comment le mettre en place — nous vous l’expliquons dans notre blog.

Fonctionnalités des Webhooks Zadarma

• Menu vocal interactif SVI (IVR) à plusieurs niveaux
• Robot-secrétaire
• Gestion flexible de la logique d’appel
• Intégration avec un CRM
• Prise en charge de fichiers audio personnalisés — vous pouvez téléverser votre propre message d’accueil ou le créer à partir d’un texte via la synthèse vocale

Dans quels cas la configuration Webhooks + SVI sera-t-elle utile ?

• Menu vocal où le client peut saisir un numéro de commande → un script vérifie les données dans la base → le statut actuel de la commande est annoncé vocalement ;
• Auto-informateur — le client peut obtenir des informations actualisées sur les horaires d’ouverture, les tarifs et des réponses aux questions fréquentes ;
• Menu à plusieurs niveaux — configurez différents menus et scénarios d’appels selon le type de saisie (DTMF ou commandes vocales) ;
• Intégration CRM — après la saisie d’un ID, le système peut retrouver les données → fournir les informations → et, selon l’action choisie : enregistrer l’appel ou créer un lead.

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À qui cela s’adresse-t-il ?

En premier lieu, un robot-secrétaire ou robot-informateur est utile pour les boutiques en ligne (quel que soit le nombre de clients). Grâce à l’auto-informateur, vous pouvez réduire les coûts opérationnels de l’entreprise, car le client peut obtenir des réponses sans l’intervention d’un opérateur. Même les plus petits acteurs du e-commerce, avec un seul manager (qui, bien sûr, travaille uniquement en semaine de 9 h à 18 h), pourront, grâce à l’informateur téléphonique, répondre aux demandes les plus courantes des clients et même suivre le statut des commandes.

Exemple — un client appelle votre boutique

1. Il est accueilli par un menu vocal : « Bonjour, vous êtes bien au magasin ###. Si vous souhaitez suivre une commande, appuyez sur 1 ; si vous voulez connaître les horaires des points de retrait, appuyez sur 2 ; si vous avez besoin des adresses des magasins dans votre ville, appuyez sur 3 ; si vous avez une autre question liée à l’achat ou à la livraison d’un produit, nous vous mettons en relation avec un opérateur ».
2. Le client appuie sur la touche 1
3. L’IVR - SVI lui demande de saisir le numéro de commande en mode tonal (6 chiffres)
4. Le client saisit le numéro de commande
5. L’IVR - SVIenvoie une requête, reçoit les informations actualisées depuis votre base de données, puis renvoie une réponse sous forme de message vocal préenregistré. Par exemple : « Votre commande se trouve au point de retrait numéro trois. Vous pouvez la récupérer de 9 h à 18 h tous les jours, sans interruption ni jours de repos ».

Ce cas d’usage populaire, qui peut sembler complexe au premier abord, peut être mis en œuvre à l’aide des Webhooks Zadarma.

Quelles méthodes sont nécessaires pour cela ?

Pour réaliser cette tâche, seules deux méthodes sont nécessaires :

• NOTIFY_START — début d’un appel entrant dans le PBX
• NOTIFY_IVR — réponse de l’abonné à l’action demandée

La description des méthodes est disponible dans l’API Zadarma, les voici :

• Lire un fichier ;
• Lire une phrase prédéfinie ;
• Lire des chiffres ;
• Lire un nombre (conformément aux règles des nombres composés) ;
• Demander la saisie de chiffres par l’abonné.

Par exemple : après l’appel et le message d’accueil vocal, le client saisit un chiffre en mode tonal, puis accède au deuxième niveau de l’IVR - SVI, qui lui demande d’entrer le numéro de commande. Après une nouvelle saisie, le système envoie une requête à votre base de données et renvoie un message vocal préenregistré. Vous pouvez créer jusqu’à 100 messages modèles et les envoyer au client en réponse à une demande. Ou bien, grâce à notre système standard de lecture des nombres, la réponse de la base de données sera énoncée sous forme de nombre (dans ce cas, il n’est pas nécessaire de créer des messages modèles).

Que faut-il faire ?

4 étapes simples :

Étape 1. Activer le PBX cloud gratuit de Zadarma (la configuration initiale s’effectue via un assistant clair dans l’espace client, l’IVR - SVI pouvant être configuré ultérieurement).

Étape 2. Connecter un numéro virtuel (au choix — des numéros dans 110 pays à travers le monde). De plus, si vous possédez déjà un numéro, vous pouvez le porter vers notre service.

Étape 3. Dans la section de l’espace client « Appels entrants et menu vocal », créez le nombre d’IVR SVI nécessaire. Vous pouvez téléverser vos propres fichiers ou simplement saisir le texte du menu, que le système vocalisera (16 langues disponibles, avec plusieurs voix pour chaque langue).

Étape 4. Écrire un code simple selon l’objectif défini (des compétences en programmation seront bien sûr nécessaires). Des exemples de code sont présentés dans la section suivante.

Exemples de mise en œuvre

Sur Github, un exemple en PHP est proposé pour la réalisation de trois tâches simples :

1. Le menu vocal énonce les 3 derniers chiffres du numéro de l’appelant ;
2. L’utilisateur saisit sa date de naissance en mode tonal, et le système annonce le nombre de jours restants avant son anniversaire ;
3. IVR - SVI infini (menu vocal dans lequel l’utilisateur peut avancer ou reculer d’une étape).

Nous proposons également un autre exemple de cas d’usage populaire :

Après le message d’accueil vocal, l’utilisateur saisit son identifiant via DTMF, le système envoie une requête à la base de données et renvoie la réponse en annonçant le solde, puis prend congé en utilisant l’une des phrases modèles préenregistrées.

Questions et réponses

Que permet la configuration des Webhooks ?

Elle offre de la flexibilité et la possibilité de créer des menus vocaux complexes à plusieurs niveaux — des plus simples aux robots-secrétaires ou robots-informateurs plus avancés, capables de résoudre de nombreuses tâches sans intervention humaine.

Quand faut-il utiliser les Webhooks Zadarma ?

Si vous vous intéressez à l’automatisation des processus, à un SVI - IVR intelligent avec intégration à votre base de données ou à votre CRM, ainsi qu’à des réponses personnalisées, cette fonctionnalité vous sera utile.

Peut-on configurer les Webhooks soi-même, sans connaissances en programmation ?

La mise en œuvre des Webhooks nécessite des connaissances de base en programmation. Vous pouvez également faire appel à des spécialistes qui vous aideront à créer l’IVR - SVI de vos rêves.