Integracja własnego systemu CRM i telefonii VoIP

3.1 Widget WebRTC do połączeń z przeglądarki.

Jeśli Twój CRM używa https, możesz zamieścić nasz widget połączeń bezpośrednio z przeglądarki. Uwaga: nie umieszczaj widgetu w domenie publicznej w sieci, w przeciwnym razie każdy będzie mógł dzwonić przez Twoje konto. Za każdym razem, gdy strona jest ładowana ze strony serwera, należy wygenerować klucze API do Webrtc, uzyskane metodą GET /v1/webrtc/get_key naszego API (Czas działania kluczy - 72 часа).

W Panelu klienta na stronie Ustawienia - Integracje i API w sekcji "Integracja widgetu WebRTC" musisz wejść do domeny swojego CRM i wybrać ustawienia wyglądu i lokalizacji widgetu. Następnie użyj otrzymanego kodu do integracji z CRM. Zastąp YOUR_KEY kluczem wygenerowanym przez API; zamień YOUR_SIP na swój login SIP lub pełny login numeru wewnętrznego centrali PBX, z którego będą wykonywane połączenia.

Przykład kodu:

<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-lib.js?v=17"></script>
<script src="https://my.zadarma.com/webphoneWebRTCWidget/v8/js/loader-phone-fn.js?v=17"></script>
<script>
if (window.addEventListener) {
window.addEventListener('load', function() {
zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}");
}, false);
} else if (window.attachEvent) {
window.attachEvent('onload', function(){
zadarmaWidgetFn('YOUR_KEY', 'YOUR_SIP', 'square' /*square|rounded*/, 'en' /*ru, en, es, fr, de, pl, ua*/, true, "{right:'10px',bottom:'5px'}");
});
}
</script>

Ukryty widget:

Rozszerzony widget:

3.2 Połączenia za pomocą połączenia zwrotnego (Callback)

W interfejsie CRM, obok każdego numeru telefonu dodaj ikonę/przycisk inicjujący połączenie na ten numer telefonu, zalecamy również zaimplementowanie telefonu internetowego z dialerem do dzwonienia na nowy numer, który nie był wcześniej zapisany w CRM. Połączenia wychodzące są realizowane na zasadzie Callback. Numer wewnętrzny wirtualnej centrali PBX musi być skonfigurowany za pomocą telefonu IP lub softphonu, aby odbierać i wykonywać połączenia. Użytkownik w CRM klika ikonę obok numeru telefonu lub przycisk połączenia w telefonie internetowym, CRM wysyła Callback.

Metoda GET /v1/request/callback/

Parametry:

• from – trzycyfrowy numer wewnętrzny podpięty do konkretnego użytkownika w PBX.
• to – numer telefonu, pod który chce zadzwonić użytkownik.

Użytkownik odbiera połączenie przychodzące na swoim softphonie i następnie czeka na połączenie z numerem, na który chce zadzwonić.

Przykład:

Gdy wewnętrzny numer centrali odbiera lub wykonuje połączenie, konieczne jest wyświetlenie odpowiedniego powiadomienia w CRM. Powiadomienie powinno być wyświetlane tylko dla użytkownika, który realizuje połączenie. W powiadomieniu o połączeniu można wyświetlić następujące informacje:

• Numer telefonu
• Nazwę użytkownika/firmy/lead jeśli numer był zapisany w CRM, nazwa jest linkiem prowadzącym bezpośrednio do kontaktu (kontakt/firma/lead)
• Jeśli połączenie od nowego klienta - przycisk utworzenia kontaktu/firmy/lead
• Nazwa odpowiedzialnego pracownika, jeśli połączenie pochodzi od istniejącego klienta
• Numer wirtualny, na który odebrano połączenie przychodzące (numer podłączony w Zadarma)

Wyzwalaczem dla wyświetlanego powiadomienia jest zdarzenie NOTIFY_INTERNAL (rozpoczęcie połączenia przychodzącego na wewnętrzny numer) lub zdarzenie NOTIFY_OUT_START (rozpoczęcie połączenia wychodzącego w centrali)

Po odpowiedzi i rozpoczęciu rozmowy zostanie wysłane powiadomienie do CRM NOTIFY_ANSWER (odpowiedź przy połączeniu na numer wewnętrzny lub podłączony) które z kolei jest wyzwalaczem dla wyświetlanego powiadomienia, przy otrzymaniu NOTIFY_ANSWER w powiadomieniu może zostać wyświetlony czas, który pokazuje czas trwania połączenia w czasie rzeczywistym, na przykład nagłówek powiadomienia „Połączenie od 442037691880” można zastąpić nagłówkiem „Rozmowa z 442037691880”

Kiedy połączenie jest zakończone, będzie wysłane powiadomienie NOTIFY_END (zakończenie połączenia przychodzącego na wewnętrzny numer) lub NOTIFY_OUT_END (zakończenie połączenia wychodzącego w centrali)

Po otrzymaniu NOTIFY_END lub NOTIFY_OUT_END wyświetlone powiadomienie powinno się zamknąć.

Przykład wdrożenia:

Aby pobrać nagrania audio z Zadarma do CRM, konieczne jest włączenie nagrywania rozmów w chmurze w ustawieniach numeru wewnętrznego centrali. Po zakończeniu połączenia, gdy nagranie audio jest gotowe do pobrania, powiadomienie zostanie wysłane do CRM NOTIFY_RECORD (nagranie jest dostępne do pobrania)

W parametrze call_id_with_rec zawiera identyfikator, za pomocą którego można uzyskać plik audio, do tego używamy metody GET /v1/pbx/record/request/. Odpowiedź będzie zawierała link do pliku z nagraniem, w przypadku jeśli Twój CRM ma własną chmurę do przechowywania plików, nagranie może zostać automatycznie pobrane do chmury CRM. Jeśli nie masz własnej chmury, możesz realizować przycisk odtwarzania audio, aby odtworzyć nagranie z otrzymanego linku. Przycisk odtwarzania nagrywania rozmów można umieścić obok informacji o połączeniu, na przykład w ogólnych statystykach połączeń lub kontaktach.

Aby utworzyć ogólną statystykę połączeń w CRM, należy użyć informacji o połączeniach uzyskanych z powiadomień NOTIFY_END и NOTIFY_OUT_END.

Automatyczne tworzenie podmiotów/kontaktów lub zdarzeń w CRM dla połączeń przychodzących z nie zapisanych numerów lub połączeń wychodzących na nieznane numery. Po odebraniu połączenia lub zainicjowaniu połączenia wychodzącego, numer telefonu jest sprawdzany w bazie danych z CRM i jeśli numer nie zostanie znaleziony, możesz utworzyć nowy kontakt/potencjalnego klienta/ofertę i przypisać to zadanie do użytkownika, który wykonał połączenie. Zalecamy tworzyć oddzielne opcje automatycznego tworzenia zdarzeń dla połączeń przychodzących i wychodzących. W przypadku połączenia wychodzącego można utworzyć kontakt: po zainicjowaniu połączenia (powiadomienie NOTIFY_OUT_START), kiedy połączenie odebrane (powiadomienie NOTIFY_ANSWER), po zakończeniu rozmowy (powiadomienie NOTIFY_OUT_END). Numer telefonu na który jest wywołane połączenie przekazywany jest w parametrze destination

W przypadku połączenia przychodzącego można utworzyć podmiot/kontakt, gdy połączenie zostanie odebrane na wewnętrznym numerze użytkownika CRM (powiadomienie NOTIFY_INTERNAL, numer osoby dzwoniącej przekazywany w caller_id) aby podczas rozmowy użytkownik mógł już otworzyć nowo utworzoną kartę klienta dzwoniącego, edytować ją, robić notatki itp. Po zakończeniu przychodzącej rozmowy będzie wysłane powiadomienie NOTIFY_END w którym w parametrze internal będzie wyświetlony wewnętrzny numer centrali, który odebrał to połączenie, przy czym CRM dopasowując ten numer do listy użytkowników zrozumie jakiego użytkownika podpiąć odpowiedzialnym. Lub można utworzyć kontakt po zakończeniu rozmowy przychodzącej po otrzymaniu NOTIFY_END. Niektóre systemy CRM w ogóle nie używają automatycznego tworzenia kontaktów, co pozwala menedżerowi, który odebrał połączenie, na określenie czy to jest połączenie docelowe lub nie i później ręcznie utworzyć kontakt/zadanie.

Gdy jest kierowane połączenie przychodzące od istniejącego klienta (jego numer telefonu jest już zapisany w CRM), połączenie jest automatycznie przekierowane do użytkownika odpowiedzialnego, rozmówca nie słucha powitania głosowego podczas każdego połączenia, a następnie nie prosi o przekierowanie do konkretnego pracownika, z którym rozmawiał minutę temu. Jego połączenie zostanie automatycznie przekierowane na numer wewnętrzny użytkownika CRM. Wdrożone przez powiadomienie NOTIFY_START

W parametrze caller_id przekazywany numer dzwoniącego, jeśli ten numer jest zapisany w CRM, na przykład jako numer kontaktowy jednego z klientów i do tego klienta jest podpięty odpowiedzialny pracownik, można przekierować połączenie przychodzące na numer wewnętrzny. Możesz również określić czas przekierowania połączenia dla osoby odpowiedzialnej, na przykład 15 sekund, jeśli osoba odpowiedzialna nie jest dostępna lub nie może rozmawiać, po 15 sekundach połączenie przychodzące od jego klienta zostanie zwrócone do powitania głosowego, a następnie połączenie będzie przekierowane zgodnie ze scenariuszem centrali. Wdrożone przez odpowiedź na żądanie POST NOTIFY_START

{
    "redirect": “101”,
    "return_timeout": “15”
}

gdzie,

• redirect - numer wewnętrzny centrali (trzycyfrowy numer).
• return_timeout - wartość w sekundach >= 3 - czas przekierowania rozmowy na numer wewnętrzny, przed tym jak rozmowa wróci na powitanie głosowe, proponowana wartość 15 lub 20 sek.

Opcja pozwala na wyświetlenie nazwy klienta z CRM na telefon IP lub aplikację użytkownika, w której jest odbierane połączenie przychodzące. Wdrożone przez powiadomienie NOTIFY_START w odpowiedzi, jest przekazywany caller_id numer osoby dzwoniącej, jeśli numer już jest zapisany w CRM lub podpięty do kontaktu/lead/firmy, w odpowiedzi na NOTIFY_START można przekazać w znakach lacińskich:

{
    "caller_name": "IBM"
}

gdzie,

• caller_name - imię kontaktu/firmy z CRM.

Gdy połączenie przychodzące jest odbierane od klienta po otrzymaniu powiadomienia NOTIFY_END z parametru caller_id można otrzymać numer i wyszukać kontakt/lead/firmę z tym numerem oraz odpowiedzialnego pracownika podpiętego do tego klienta. Jeśli połączenie nie było odebrane, status nie będzie answered w parametrze disposition, można utworzyć zadanie/przypomnienie o nieodebranym połączeniu dla odpowiedzialnego pracownika.

Możesz utworzyć listę numerów, z których połączenia będą odrzucane, możesz dodawać numery do listy w panelu klienta lub utworzyć przycisk dla każdego użytkownika, aby dodać numer do czarnej listy. Jest on również wdrożony na podstawie powiadomienia NOTIFY_START i odpowiedzi na niego, jeśli numer dzwoniącego z parametru caller_id znajduje się na czarnej liście CRM w odpowiedzi na NOTIFY_START, przekazujemy:

{
    "redirect": "blacklist" 
}