Integracja własnego systemu CRM i telefonii VoIP

Do czego przydatna integracja własnego CRM/ERP/Desk z wirtualną centralą

Większość systemów automatyzacji biznesu (CRM/ERP/Desk itd.) zautomatyzuje komunikację z klientem lub partnerem. Gdy znaczna część komunikacji odbywa się przez telefon, system koniecznie powinien być zintegrowany z telefonią VoIP.

Z myślą o programistach systemów CRM/Desk oraz innych systemów automatyzacji, przedstawiamy instrukcję integracji własnego systemu i wirtualnej centrali Zadarma.

Korzyści z integracji z Zadarma:

  • duża baza klientów Zadarma (ponad 1,3 mln) uzyska dostęp do Twoich usług;
  • twoi klienci będą mogli zintegrować telefonię VoIP bezpłatnie (PBX, API, integracja - bezpłatnie);
  • zasięg usług na całym świecie, Twoi klienci mogą być w dowolnej lokalizacji (5 języków, data center na trzech kontynentach, wirtualne numery w 90 krajach świata).

Ponadto, po realizacji integracji, jeśli ruch Twojej witryny przekroczy 30 000 użytkowników miesięcznie, jesteśmy gotowi przetestować Twoją integrację i umieścić instrukcje na naszej stronie głównej (co zapewni Ci darmowy ruch od jednego z najpopularniejszych operatorów VoIP w Europie i innych krajach).

Panelu klienta pod tym linkiem dostępne wszystkie bezpośrednie integrację (opracowane przez nas), można je sprawdzić również w zakładce Pomoc - Instrukcję konfiguracji usług, można znaleźć przykłady integracji z systemami innych producentów opracowanymi bez naszego udziału. Otwarte API pozwala na niezależne wdrożenie pełnej integracji z wirtualną centralą Zadarma, każdy programista może poradzić sobie z tym zadaniem ze względu na niski stopień zaawansowania. Dla wygody rozważymy, jako przykład integrację wirtualnej centrali Zadarma i CRM innej firmy.

Podstawowe funkcję:

Interakcja z API może być podzielona na dwie części:

1. Żądania (POST, GET) od strony CRM do API Zadarma

2. System powiadamiania o połączeniach (webhook), żądania POST z informacjami o połączeniu wysłane przez nasze API do CRM

Pełna dokumentacja API jest zlokalizowana tutaj

1. Konfiguracja integracji przez Zadarma

Warunki wymagane do rozpoczęcia konfiguracji integracji:

W Panelu klienta Zadarma:

1. Wygenerowane klucze API (Key i Secret)

2. Utworzona wirtualna centrala i zakończony Kreator konfiguracji (numery wewnętrzne z nagrywaniem rozmów odpowiadające liczbie pracowników, scenariusze połączeń przychodzących).

Mamy na przykład konto Zadarma i niektóre CRM, które powinny mieć adres URL do modułu telefonii:

https://mybestcrm.com/zadarma

lub

https://id12345678.mybestcrm.com/zadarma

Następny link zostanie użyty jako przykład https://mybestcrm.com/zadarma Musisz mieć link wskazujący na Twój system CRM.)

W panelu Zadarma w zakładce Ustawienia - API i integrację w kolumnie „Wydarzenia, dla których należy wysyłać dane:” należy włączyć wszystkie typy powiadomień. W sekcji „Powiadomienia o połączeniach w centrali telefonicznej” w polu „Link do Twojego źródła” wprowadź adres URL swojego CRM, a na ten adres zostaną wysłane powiadomienia o połączeniach.

Aby system zaakceptował link, musisz dodać kod weryfikacyjny na początku skryptu.

Przykład na PHP:


<?php if (isset($_GET['zd_echo'])) exit($_GET['zd_echo']); ?>

Link jest zatwierdzany po kliknięciu przycisku „Dodaj”, dowolny zestaw znaków jest wysyłany do linku, na przykład 1234567, zgodnie z powyższym kodem, link musi zwrócić wysłaną wartość, bez dodatkowych znaków, spacji, sekwencji BOM itp. Jeśli sprawdzanie poprawności linku nie powiodło się, sprawdź, jaką wartość zwraca link, wyślij żądanie curl do linku dodając do niego? Zd_echo = 1234567


 curl https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567

W odpowiedzi powinna być zwrócona wartość 1234567

Także możesz w celu sprawdzenia korzystać z systemu https://onlinecurl.com W polu URL wprowadzamy https://mybestcrm.com/zadarma?zd_echo=1234567 i klikamy Enter w sekcji Response Body powinno być 1234567 , jeśli jest tam pusto lub wyświetlona inna wartość niż 1234567 - walidacja nie przejdzie.

Aby zwiększyć bezpieczeństwo, zalecamy zezwolenie na dostęp do swojego łącza tylko z IP 185.45.152.42 Każde żądanie do Twojego linku otrzyma dodatkowy nagłówek „Signature”, dzięki któremu możesz również zweryfikować integralność i autentyczność danych. Czytaj więcej tutaj

2. Konfiguracja integracji przez CRM

W panelu klienta Zadarma link jaki został już potwierdzony, wskazuje, że CRM, do którego będą wysyłane powiadomienia o połączeniach, że zostały utworzone klucze autoryzacji, teraz te klucze muszą być zapisane w CRM. Po stronie CRM potrzebujesz strony do skonfigurowania integracji, nazwijmy ją „Ustawienia telefonii”, na tej stronie musisz mieć następujące podstawowe parametry:

  • Pola do wprowadzania kluczy autoryzacji (Key i Secret).
  • Link do modułu telefonicznego w CRM, który potwierdziliśmy wcześniej https://mybestcrm.com/zadarma.
  • Lista użytkowników z możliwością przypisania każdemu własnego numeru wewnętrznego centrali.

Listę numerów wewnętrznych można otrzymać za pomocą GET /v1/pbx/internal/

Z otrzymanej listy numerów wewnętrznych tworzymy menu kontekstowe do przypisywania numeru wewnętrznego każdemu użytkownikowi CRM. Jeśli numer wewnętrzny jest już przypisany do jednego użytkownika, ten numer wewnętrzny nie powinien być już dostępny do wyboru i przypisania do innego użytkownika.

Zalecamy, aby jeden z użytkowników był wybrany jako domyślnie odpowiedzialny, tworząc odpowiednie pole wyboru na stronie ustawień telefonii. Odpowiedzialny domyślnie - to pracownik, który zostanie przypisany do wydarzenia, które nie będą mieli przypisanego pracownika. Na przykład: połączenie przychodzące od nowego klienta jest wysyłane jednocześnie do 5 numerów wewnętrznych (5 użytkowników CRM) i nikt nie odebrał telefonu, nikt nie chce stracić potencjalnego klienta. Aby tego uniknąć, można utworzyć zdarzenie, zadanie lub lead „Nieodebrane połączenie z numeru” oraz który z użytkowników jest przypisany, jeśli są przypisane wszyscy (pięć użytkowników), może zostać wywołane połączenie 5 razy, co nie będzie prawidłowe, w tym przypadku można przypisać zdarzenie/zadanie do domyślnie odpowiedzialnego pracownika (na przykład Kierownik działu sprzedaży). Jeśli masz pulę niesortowanych leadów w CRM oraz użytkownicy biorą stamtąd potencjalnych klientów lub są one sortowane automatycznie zgodnie z wewnętrznym algorytmem, domyślną opcję odpowiedzialnego można pominąć.

Ustawienia telefonii w CRM są zazwyczaj dostępne tylko dla użytkownika z uprawnieniami administratora/menedżera. W przypadku call center przydatne może być wyświetlenie salda z konta osobistego Zadarma na stronie ustawień CRM. Możesz uzyskać informację o saldzie za pomocą GET /v1/info/balance/

3. Połączenia wychodzące z interfejsu CRM

4. Powiadomienia o połączeniach w interfejsie CRM

5. Nagrania rozmów i statystyki połączeń

6. Automatyczne tworzenie kontaktów/potencjalnych klientów/ofert podczas połączenia od nowego klienta

7. Automatyczne kierowanie przychodzącego połączenia do odpowiedzialnego pracownika

8. Wyświetlanie nazwy klienta na telefonie IP/aplikacji

9. Przypomnienia o nieodebranych połączeniach

10. Czarna lista w CRM

Zaleca się, aby funkcjonalność punktów 6-10 stała się opcjonalna, aby użytkownik końcowy mógł włączyć / wyłączyć funkcje, których potrzebuje na stronie „Ustawienia telefonii” w CRM.