Бесплатная виртуальная АТС 2.0 - Инструкция по настройке

Инструкции по настройке / Виртуальная АТС Zadarma

Ссылка на предыдущую версию инструкции для АТС 1.0

Зачем нужна виртуальная АТС?

Если в вашей компании работает больше одного человека для голосового общения с клиентами необходима виртуальная АТС. Бесплатная АТС позволяет подключить любое количество телефонных номеров в удобных для клиентов регионах и направлять звонки на нужных сотрудников.

PBX
  • Запись и статистика звонков — помогут контролировать менеджеров и анализировать звонки;
  • Переадресация, голосовая почта, уведомление о пропущенных — помогут не пропустить ни одного звонка;
  • Голосовые меню и рабочие часы — поднимут престиж и упростят рабочий процесс;
  • Интеграции с популярными CRM и собственная бесплатная CRM — помогут фиксировать все обращения клиентов, а также сделки с ними;
  • Речевая аналитика и распознавание речи — помогут контролировать звонки и работу сотрудников, не тратя время на прослушивание разговоров.

Как настроить АТС? Мастер настройки

В этом разделе рассмотрим минимум необходимый для работы АТС, далее будут описаны все функции.

Как создать бесплатную АТС: На главной странице личного кабинета в разделе «Бесплатная АТС» нажмите кнопку «Создать АТС». Вы попадете в «Мастер настройки» АТС:

Шаг 1 Внутренние номера

Каждому пользователю АТС вы можете создать трехзначный внутренний номер и настроить на нем отдельную программу, IP-телефон, переадресацию и т.д. Обычно создают по 1 номеру для каждого сотрудника, но можно создать и по 2-3 номера (например, для программы звонков и переадресации на мобильный).

Укажите количество сотрудников либо устройств, которые будут подключены к АТС. Установите галочку “включить запись разговоров для всех” (если необходимо). Также, нажмите соответствующую галочку, если хотите использовать бесплатную ZCRM для удобных звонков из браузера, а также для использования всех функций CRM (лиды, клиенты, задачи, сделки).

Нажмите кнопку “Дальше”.

PBX

Не обязательно создавать номера «с запасом», вы всегда можете увеличить их количество в будущем.

Обратите внимание: бесплатно предоставляется запись разговоров для трех внутренних линий (в тарифных пакетах Офис и Корпорация больше).

Шаг 2 Входящие звонки

В данном разделе настраиваются параметры, согласно которым будут поступать входящие звонки:

  • Сразу на внутренние номера сотрудников;
  • Сначала на голосовое приветствие "Здравствуйте, вы позвонили..", а потом на сотрудников;
  • На голосовое меню "Для связи с менеджером нажмите ..." - необходимо указать количество пунктов меню (от 1 до 10).

Во втором и третьем вариантах можно ввести текст приветствия, который будет начитан роботом или загрузить собственный аудиофайл.

PBX

Загрузка и настройка программ на компьютер и телефон

Поздравляем, основная настройка АТС завершена. Теперь нужно понять, как ваши сотрудники будут отвечать на звонки.

Если вы включили ZCRM и хотите принимать звонки из браузера этот пункт можно пропустить. Также звонить из браузера Chrome можно с помощью удобного плагина.

Для приема и совершения звонков, вы можете использовать любое программное обеспечение или оборудование, которое работает по протоколу SIP.

Примеры настройки некоторого популярного оборудования и ПО вы можете посмотреть в разделе «Поддержка» - «Инструкции по настройке». Мы рекомендуем использовать наше фирменное приложение Zadarma для Windows, iOS, Android.

  • Для подключения оборудования либо программ необходимо использовать настройки из раздела “Моя АТС” - “Внутренние номера” (сервер, логин, пароль внутреннего номера). Для каждой программы/устройства нужно использовать отдельный внутренний номер со своим логином и паролем. Если созданных ранее внутренних номеров стало недостаточно, dы можете добавить новые на этой странице;
  • Также вы можете принимать звонки на существующий мобильный или стационарный номер с помощью переадресации. Информацию о подробной настройке переадресации вы найдете здесь. Переадресация - платная услуга и тарифицируется, как исходящий звонок на номер. Стоимость переадресации можете узнать на этой странице.

Подключение виртуального номера

Вы уже можете совершать звонки! Чтобы принимать входящие звонки от клиентов, к АТС нужно подключить телефонный номер. Вы можете выбрать один или несколько виртуальных номеров в 100 странах мира в разделе “Настройки” - “Виртуальные номера”.

Если у вас ранее был подключен номер другого оператора, его также можно подключить к АТС в разделе “Дополнительная внешняя линия”, инструкция по работе с ним размещена ниже.

Поздравляем! Вы можете приступить к постоянному использованию АТС либо настроить дополнительные функции.

Входящие звонки и голосовое меню

Базовые настройки уже позволяют звонить и принимать звонки. Рассмотрим другие важные настройки входящих звонков.

PBX

Пункты меню и последовательность обзвона

Пункты меню (сценарии)— группа внутренних номеров, на которые поступит звонок при выбранном условии (например, при нажатии цифры 1 в голосовом меню или звонке с номеров определенного города).

На странице «Моя АТС» - «Входящие звонки и голосовое меню» вы можете редактировать созданные ранее сценарии входящих звонков, добавлять новые или удалить ненужные.

Для создания сценария нажмите на кнопку «+Пункт Меню». В правом блоке вы увидите меню настройки сценария.

Срабатывать при — выбор кнопки, при нажатии на которую будет срабатывать сценарий. Сценарий может сработать не только по нажатию кнопки в меню, но и по звонку с определенных номеров или группы номеров (например +7495*), а также по звонку на один из ваших номеров в Zadarma.

Группа обзвона — сотрудники (внутренние номера), которые смогут ответить на данный звонок. Вы можете создать новую группу обзвона или выбрать существующую.

Переход на меню — выбор голосового меню для дальнейшего действия (для настройки многоуровневого голосового меню).

После выбора кнопки в разделе “Срабатывать при” и создании или выборе группы обзвона появляется ссылка на настройку обзвона, кликните на неё.

PBX

По очереди — звонки на внутренние номера поступают поочередно в случае неответа предыдущего сотрудника, вам нужно выбрать последовательность и промежуток между звонками (например, вы выбираете промежуток в 20 секунд, значит в случае неответа первого сотрудника, звонок поступит второму в очереди и так далее).

Одновременно — звонки поступают одновременно на все внутренние номера в группы обзвона.

Вручную — вариант по умолчанию, с помощью ползунков вы визуально настраиваете последовательность звонка. Внизу вы увидите пример, где звонок, продолжительностью 2 минуты, сначала поступает параллельно 201 и 203 внутреннему номеру, а спустя 60 секунд после начала поступает на сотрудника с 202 внутренним номером.

PBX

Настройка обзвона

В разделе “Настройка обзвона” вы можете настроить мелодию ожидания, длительность обзвона (через какой время неответа входящий звонок должен прекратиться), действие при отсутствии ответа (завершить, повторить или отправить на голосовое меню).

Голосовое меню, голосовое приветствие, несколько голосовых меню

Для добавления файла приветствия нажмите на кнопку “Настроить” в блоке “Голосовое приветствие”.

Файл можно или загрузить, или написать текст и он будет начитан роботом. Для начитки доступны более 15 языков и более 100 голосов. Файл можно использовать как приветствие, голосовое меню (в том числе 2+ уровня) или мелодию ожидания вместо гудков.

Если для каждого виртуального номера необходимо отдельное голосовое приветствие или разное время работы: на странице «Моя АТС» - «Входящие звонки и голосовое меню» добавьте новое меню (кнопка “+”), включите опцию "Срабатывать при звонках на номера" и отметьте нужный номер.

Многоуровневое голосовое меню

В последней версии АТС вы сможете создать несколько уровней голосового меню.

  1. Сначала добавьте файлы IVR в разделе “Голосовое приветствие”.
  2. Создайте все нужные меню (второго и других уровней), нажав + рядом с Главным меню.
  3. В любом из пунктов главного меню (сценариев) выберите переход на меню.
PBX

Прием звонков по номеру, на который звонят

Если у вас несколько телефонных номеров Zadarma, можете направить каждый номер:

1. На отдельного сотрудника/сотрудников

В разделе "Доп.сценарии" нажмите "+сценарий" и "Звонить сотрудникам". В появившемся блок справа выберите телефонные номера (звонках на номера) и внутренние номера(звонить сотрудникам), которые будут отвечать на звонки. Звонки на группу обзвона могут поступать одновременно, последовательно или согласно ручной настройке.

2. На отдел (голосовое меню)

2.1 Создаете новое голосовое меню (нажимаете на + рядом с Главным меню) и настраиваете его (задаете приветствие и пункты меню)

2.2 В новом меню нажимаете на " Срабатывать при" и "+ Добавить условия ", там выбираете "Звонках на номера" и указываете телефонные номера, при звонках на которые оно будет срабатывать.

Прием звонков по номеру звонящего

Если вам нужно направлять звонки от определенного клиента конкретному менеджеру, вы таким же образом можете создать для этой цели отдельный дополнительный сценарий. Включите в его настройках опцию «Срабатывать при звонках с номеров», введите номер клиента в международном формате и нажмите кнопку «Добавить». Также можно добавить маску по коду страны и города/оператора, например, 7495*, чтобы распределять звонки на разных сотрудников в зависимости от региона звонящего абонента.

Звонки с указанных номеров будут сразу направляться на заданные в этом сценарии внутренние номера АТС, пропуская голосовое приветствие.

Черный список

На странице "Моя АТС- Входящие звонки и голосовое меню" вы можете создать Черный список. Нажмите на соответствующую кнопку "+Черный список" и добавьте в список номера, с которых не желаете принимать звонки или маску номеров, начиная с кода страны и города/оператора (например, 7495123 или 44).

Рабочее время и автоответчик

Чтобы принимать звонки только в рабочее время, на странице "Моя АТС- Входящие звонки и голосовое меню" включите опцию "Рабочее время", отметьте галочками ваши рабочие дни и укажите рабочее время.

PBX

Также вы можете задать время для обеда или перерыва и праздничные дни. В разделе праздники вы найдете списки официальных государственных праздников в разных странах, сможете убрать или добавить праздничный день в выбранный календарь.

Звонки в нерабочее время можно направлять на отдельный сценарий, например, на определенного сотрудника или на голосовую почту (автоответчик), чтобы звонящий абонент мог оставить голосовое сообщение. Для этого в разделе "Рабочее время" внизу блока нужно выбрать вариант "В нерабочее время будет срабатывать Автоответчик"

PBX

Для настройки голосового автоответчика отправляйте звонки на внутренний номер или номера, на которых стоит переадресация на голосовую почту (настроить переадресацию для каждого номера можно в разделе Моя АТС-Внутренние номера).

Визуальный редактор АТС

Графический редактор АТС позволит вам визуально понять, как работает АТС, при каких условиях срабатывают разные сценарии звонка. В данном разделе вы сможете не только увидеть работу, но и настроить эту работу АТС в виде понятных блок-схем.

PBX

В раздел графической настройки АТС можно перейти с помощью кнопки "Открыть редактор" на странице Моя АТС - Входящие звонки и голосовое меню. Здесь вы сразу увидите маршрут звонков в вашей АТС. Вы можете добавить в схему любой блок из левой части и настроить связь между блоками.

Для проверки корректной работы АТС нажмите кнопку "Протестировать", чтобы сохранить сделанные в АТС изменения используйте кнопку "Опубликовать"

Важные условия работы графического редактора АТС

  • Блок “Рабочее время” добавляется перед меню, поэтому связь из ветки “Да” может быть только с меню, а связь из ветки “Нет” может быть на блок “Звонить пользователям”, на блок “Звуковой файл”, а также на “Голосовое меню” и “Рабочее время”
  • Связь из блока “Звонить пользователям” означает действие в случае, если никто из Группы обзвона не взял трубку и может быть закольцована с этим же блоком (действие повторить обзвон), а также указывать на другие “Голосовые меню”
  • Блок “Звуковой файл” может находиться только в одном месте — как файл, проигрываемый перед сценарием “Звонить пользователям” в случае срабатывания ветки “Нет” блока “Рабочее время”. Единственный возможный порядок блоков: Рабочее время (нет) -> Звуковой файл -> Звонить пользователям

Дополнительные функции и возможности АТС

1. Перевод и перехват звонка

2. Формат набора номера

3. Запись разговоров

4. Интеграция АТС Zadarma c CRM и другими бизнес-системами

5. Переадресация

6. Голосовая почта

7. Уведомления в мессенджеры

8. Конференция

9. Определение номера по направлению звонка (CallerID)

10. Дополнительная внешняя линия

11. Статистика АТС