Сценарії для автовідповідача: поради та приклади текстів для скриптів

Управління малим бізнесом включає вирішення безлічі завдань. Пропущені дзвінки, довгі очікування і запити, що повторюються, можуть забирати ваш цінний час і створювати враження, що клієнти не отримують достатньої уваги.

Однак, існує ефективне та приємне рішення – автовідповідачі. Автовідповідач - це автоматизована система відповідей на дзвінки, що спрямовує вхідні дзвінки та надає попередньо записані меню та опції для тих, хто дзвонить. Налаштування голосових підказок та можливість прямого з'єднання з потрібними відділами чи послугами, роблять автовідповідачі ефективним інструментом для оптимізації маршрутизації дзвінків. Впровадження автоматизованого автовідповідача приносить безліч переваг, заощаджуючи ресурси компанії та підвищуючи задоволеність клієнтів.

Один з ключових елементів успішної реалізації автовідповідача - це сценарій (скрипт), який діє як ваш віртуальний секретар, що направляє тих, хто дзвонить по потрібному маршруту.

Що таке сценарій автовідповідача?

Сценарії автовідповідачів регулюють логіку та перебіг роботи системи автовідповідача. Вони керують привітаннями та опціями меню, доступними для того, хто телефонує, а також визначають, куди будуть спрямовані дзвінки при виборі різних пунктів меню. Професійно розроблені скрипти автовідповідача забезпечують плавний досвід для клієнта та знижують навантаження на ваш колл-центр та команду підтримки клієнтів.

Що має включати сценарій автовідповідача?

Хороший скрипт автовідповідача може залишити чудове перше враження. Що потрібно включити:

1. Привітання – почніть з дружнього привітання та чітко вкажіть назву вашої компанії.
2. Повідомте телефонуючим про ваш регулярний графік роботи, робочі години та майбутні зміни або закриття у святкові дні.
3. Опції меню – робіть основне меню коротким та обмежуйте опції 4-5 основними категоріями.
4. Інструкції - поясніть, як взаємодіяти з меню, чи то натискання клавіш чи вимовлення команд.
5. Залиште можливість живого спілкування для тих, хто телефонують і не обирають опцію меню або стикаються з труднощами - запропонуйте зв'язатися з оператором, залишити голосове повідомлення або відвідати веб-сайт.

Поради для створення гарного сценарію автовідповідача.

Скрипти автовідповідача оптимізують телефонну систему та покращують обслуговування клієнтів, але, тільки, якщо вони виконані правильно. Ось кілька порад та найкращих практик для написання скриптів автовідповідача:

Стислість:

• Зробіть привітання коротким: ніхто не хоче слухати довге, безглузде привітання. Намагайтеся зробити так, щоб початкове привітання займало менше 15 секунд, а кожна опція меню була короткою та ясною.
• Використовуйте чітку та лаконічну мову: уникайте жаргону та технічних термінів, які ваші клієнти можуть не зрозуміти. Використовуйте просту мову і будьте максимально конкретними у варіантах меню.

Організація:

• Розмістіть опції, які клієнти найімовірніше будуть використовувати на початку меню. Це заощадить їх і ваш час.
• Групуйте пов'язані опції разом і переконайтеся, що меню легко читати. Наприклад, ви можете згрупувати відділи продажу, підтримки та доставки під опцією "Служба підтримки клієнтів".

Професіоналізм:

• Ваш автовідповідач має звучати доброзичливо, але при цьому бути професійним. Уникайте використання сленгу чи надмірно неформальної мови. Для зручності, наводимо перелік фраз, які не можна казати клієнту.
• Записуйте у високій якості: Переконайтеся, що ваш запис зрозумілий та легко сприймається. Ніхто не хоче слухати подряпані чи замилені записи.
• Використовуйте функції інтерактивного голосового меню (IVR), щоб збирати інформацію про тих, хто телефонує перед їх направленням, заощаджуючи час усіх сторін.
• Регулярно тестуйте свій скрипт з реальними телефонуючими клієнтами та вносіть коригування на основі їх зворотного зв'язку. Пам'ятайте, що скрипт не є статичним і завжди можна внести зміни!
• Періодично переглядайте скрипт автовідповідача, щоб переконатися, що інструкції та опції меню є актуальними.

Приклади сценаріїв для автовідповідача:

Якщо у вас виникають труднощі з написанням тексту для автовідповідача, можете скористатися цими прикладами:

Базове привітання автовідповідача

"Дякую за дзвінок до [назва компанії]. Наші робочі години: [вказати робочі години].

Щоб зв'язатися з конкретним відділом, оберіть один із наступних варіантів:

Для відділу продажів - натисніть 1.

Для відділу бухгалтерії - натисніть 2.

Для підтримки клієнтів – натисніть 3.

З будь-яких інших питань, будь ласка, натисніть 4.

Щоб залишити повідомлення, натисніть 5.

Для повторення цього повідомлення натисніть *".

Повідомлення автовідповідача після робочого часу

"Привіт! Ви зателефонували до [назва компанії] поза нашим звичайним робочим часом. Ми працюємо: [вказати робочі години].

Будь ласка, залиште голосове повідомлення зі своїм ім'ям, номером телефону та коротким повідомленням після сигналу, і ми передзвонимо вам наступного робочого дня.

Щоб залишити голосове повідомлення, натисніть 0 або залишайтеся на лінії."

Святкові та спеціальні повідомлення автовідповідача

Розгляньте додавання святкових привітань або повідомлень про спеціальні акції для виділення нових продуктів, оновлень цін або тимчасових пропозицій.

Наприклад: "З прийдешніми святами від [назва компанії]! Наші офіси зачинені [дата] у зв'язку з [святом].

Будь ласка, натисніть 1, щоб залишити голосове повідомлення, або перетелефонуйте після [дата]"

Або виділіть спеціальну пропозицію: "Ласкаво просимо до [назва компанії]! Ми раді запропонувати знижку 15% на всі покупки новим клієнтам тільки цього місяця.

Щоб поспілкуватися з представником з продажу про пропозицію обмеженого часу, натисніть 0."

Привітання для конкретного відділу

"Доброго дня! Вас вітає відділ [назва відділу].

Для [послуги, що надається відділом], будь ласка, натисніть 1.

Якщо ви є існуючим клієнтом, натисніть 2.

Щоб зв'язатися з представником [відділу], натисніть 3.

Якщо ви телефонуєте з питання [конкретної проблеми], відвідайте наш веб-сайт [адреса сайту].

Дякуємо вам за ваш дзвінок. Гарного дня."

Шаблони для індивідуальних привітань на голосовій пошті

Розгляньте використання наступних шаблонів для створення індивідуальних привітань на голосовій пошті:

1. Стандартне привітання: "Ви зателефонували [ім'я]. Будь ласка, залиште своє ім'я, номер та коротке повідомлення після сигналу, і я перетелефоную вам якнайшвидше. Щоб залишити голосове повідомлення, натисніть 0 або просто зачекайте сигналу. Дякую."
2. Повідомлення про відсутність в офісі: "Ви зателефонували [ім'я]. Я відсутній в офісі з [дата початку] до [дата закінчення] і не маю доступу до голосової пошти. З термінових питань звертайтеся до [альтернативний контакт]."
3. Привітання колл-центру: "Дякую, що звернулися до служби підтримки клієнтів [компанії]. Через великий обсяг дзвінків, залиште голосове повідомлення з вашим ім'ям, деталями облікового запису та проблемою, і представник зв'яжеться з вами протягом одного робочого дня. Щоб залишити повідомлення, натисніть 0."

Дотримуючись цих порад, ви зможете створити ефективний скрипт автовідповідача, який швидко та дієво спрямовує дзвінки до потрібних відділів. Вкладення часу у продуманий скрипт окупиться через покращення обслуговування клієнтів.

Автовідповідач, заощаджуючи кошти, не жертвує обслуговуванням клієнтів та підвищує репутацію вашого бренду. Автовідповідачі відповідають на кожен дзвінок оперативно та ввічливо направляють тих, хто телефонує, використовуючи технологію інтерактивної голосової відповіді, ефективно розставляючи пріоритети важливим вхідним дзвінкам. Це запобігає розчаруванню клієнтів через пропущені виклики та звільняє час співробітників від ручної маршрутизації дзвінків.

Ефективні скрипти автовідповідача відіграють ключову роль у перенаправленні дзвінків та створенні професійного іміджу. Телефонна система Zadarma, заснована на технології VoIP, надає надійне рішення для сучасних компаній. З її допомогою Ви зможете легко налаштовувати автовідповідачі, професійні голосові записи, віртуальні номери, не потребуючи технічних навичок.