15 фраз, які точно не можна казати клієнту. Невеликий гайд для відділу продажів або підтримки клієнтів

В наш час існує безліч варіантів зв’язку із клієнтом - за допомогою електронної пошти, СМС, мессенджерів, через відеоконференцію, наочно або старим добрим телефонним дзвінком. Є безліч шляхів, як додати ще більше каналів комунікації, але ми поговоримо не про технічні засоби, а про основи - про спілкування з клієнтами. А саме - чого НЕ МОЖНА казати клієнту у жодному разі.

Для служби підтримки або для відділу продажів те, що вони кажуть - це не просто слова. Це інструмент, за допомогою якого укладаються або скасовуються угоди, залучаються або йдуть клієнти, а іноді це впливає і на репутацію бізнесу загалом. Тому вкрай важливо створити “словник”, свого роду посібник, для співробітників, які спілкуються із покупцями, який включатиме слова і фрази які не можна казати клієнтам за жодних обставин.

15 фраз, які не можна казати клієнтам:

1. “Як я вже казав”, “знову ж таки”, “як було написано у попередньому листі”. Не слід використовувати ці фрази, навіть якщо ви вже втретє повторюєте клієнту одну і ту саму інформацію. Такі фрази змушують вашого співрозмовника почуватись не достатньо уважним або розумним і викликають відчуття дискомфорту. Це може призвести до того, що людина покладе слухавку і більше ніколи до вас не звернеться, або буде ще більше роздмухувати конфліктну ситуацію, щоб відстояти свою думку.

2. “Я не збираюсь з вами сперечатись!”. Ця фраза вже сама по собі і є запереченням, тож по факту, збираєтесь.

3. “Якщо чесно”, “відверто кажучи..”. Іноді, нам дуже хочеться переконати клієнта у своїй відвертості, але дані вислови звучать так, наче до цього компанія змушувала вас говорити неправду, але вам настільки сподобався клієнт, що ви вирішили особисто йому сказати все, як є насправді. Але у клієнта повстане питання, а якщо він звернеться наступного разу не до вас, а до вашого колеги, з ним будуть так само відверті?

4. “Я не знаю”. Неможливо знати все на світі або точні кольори та розмірі товарів, яких може бути тисячі на складі. Але слова “я не знаю” не тільки кажуть про вашу некомпетенцію, вони, до того ж, звучать так, наче клієнт вам набридає зі своїми питаннями. Якщо чогось не знаєте - краще використати фрази накшталт “зачекайте, зараз перевірю” або “гарне питання, секундочку, я з’ясовую”. Це нормально, що ви можете не знати відповіді, але клієнту набагато приємніше, що ви вже шукаєте шляхи вирішення питання для нього.

5. “Ви мали зробити ось це і ось це”. Звинувачуючи клієнта в тому, що він мав щось зробити, але не зробив - не дуже ефективний підхід. Навіть, якщо людина пропустила кілька перших пунктів у вашій добре написаній і детальній інструкції, краще використовувати підхід типу “шкода, що так сталось, зараз ми все виправимо, давайте спробуємо зробити ось це і ось це".

6. “Це не моя провина”. Коли щось ламається - якийсь товар або послуга, клієнт відчуває роздратованість і, навіть, гнів - він шукає на кого скинути провину. Звичайно, це напевно не ви щось зламали, але відповідь “це не моя провина” тільки погіршить стан співрозмовника і ескалює конфлікт. Краще показати, що ви розумієте, яка неприємна ситуація склалась і хочете допомогти вирішити проблему, а не ускладнювати все ще більше.

7. “Це вперше ми отримуємо таку скаргу”, “на таке ще ніхто не скаржився”. Клієнти, що зіткнулись із проблемою, хочуть лише, щоб їх вислухали і проявили турботу. Навіть, якщо раніше ніхто не скаржився, це не означає, що проблема вигадана. Як мінімум, щось завжди стається вперше - і, можливо, вам вперше повідомляють про несправність, про яку ви скоро почуєте вдруге чи втретє. А, як максимум, навіть якщо це був поодинокий випадок, якщо не хочете втратити клієнта і отримати хвилю негативу на просторах інтернету - краще вислухати, подякувати за увагу і час, який клієнт приділив, щоб ви могли стати краще.

8. “В нас зараз завал”, “ми обробляємо безліч замовлень", “ми зараз дуже зайняті”. Останнє, що хоче почути клієнт - що ви зараз зайняті іншими покупцями і на нього часу не вистачає. Якщо ви дійсно перевантажені і клієнт був змушений вас чекати - зверніться до нього одразу із наступними фразами: “приношу свої вибачення за очікування” або “мені шкода, що змусила вас чекати”.

9. “Це не наш відділ”, “подзвоніть моїм колегам з відділу А, Б, В..”. Можливо, людина не розібралась, куда саме має звернутись, або ж не змогла самостійно знайти контакти потрібного відділу. Не змушуйте клієнта повертатись до своїх пошуків ще раз, краще переведіть дзвінок зі словами, наприклад, “секундочку, з’єдную вас із відділом техпідтримки, вони зможуть надати вам необхідну допомогу у вирішенні цього питання”.

10. “Більше нічим не можу допомогти”. Подібні фрази викликають в клієнтів розчарування, наче вони не достатньо важливі для компанії і її робітники не хочуть йти на зустріч. Краще замінити на “ми зробили все можливе для вирішення цього питання, але якщо виникне нове - обов’язково звертайтесь!”

11. “Це якась нісенітниця!”, “в цьому немає сенсу”, “цього не може бути!”. Казати клієнту, що в його заяві немає сенсу - це точно не ваша ціль. Співрозмовнику може здатись, що ви не відчуваєте жодної поваги до нього та його проблем. Якщо ви впевнені у своїй правоті, все ж краще перепитати “вибачте, що саме ви маєте на увазі? Можливо, я не повністю розумію суть питання і хочу краще розібратись”.

12. “Я такого не сказав”, “ви неправильно мене почули”. Навіть, якщо клієнт приписує вам те, чого ви не казали - ввічливий варіант відповіді буде звучати приблизно так: “Я мабуть не зовсім правильно висловився”, “Перепрошую, мабуть закралась помилка, хочу уточнити, що..”.

13. “Ви мене не слухаєте!”. Якщо клієнт говорить без зупину і вам необхідно його перервати, можна використати фразу накшталт “вибачте, що перебиваю, я можу пояснити політику нашої компанії” або “я розумію, як це важливо для вас і тому хотів би дещо прояснити…”.

14. “Це провина іншого відділу”, “це сталося через відділ А, Б, В..”. Якщо виникла ситуація, в який винні не ви і не ваш відділ, а суміжний, або ж ваші партнери - постачальники або перевізники тощо, не треба казати про це клієнту. Для покупця ви - це ваш товар чи послуга, включаючи всі відділи або всіх партнерів, які пов’язані із вашою компанією. Клієнту байдуже, хто саме винен в тому, що він не отримав товар чи послугу в належному стані - ви, чи дівчина з відділу доукомплектації. Кращим варіантом буде вибачитись і пообіцяти вирішити проблему, а вже потім з’ясовувати всі обставини і шукати винних всередені компанії.

15. “Заспокойтесь”, “не кричіть на мене!”. Так, клієнти іноді переходять всі межі і стають нестерпними. Іноди це може навіть призводити до стресу працівників колцентрів або відділу продажів тощо. Але після прохання заспокоїтись, скоріш за все, реакція буде протилежною. До того ж, якщо людина кричить, її переповнюють негативні емоції, і, якщо її не заспокоїти, весь свій негатив вона піде виливати на форуми і у соцмережі або запустить негативне сарафанне радіо. В такій ситуації, по-перше, треба спробувати заспокоїтись самому, а по-друге, не підвищувати свій голос на противагу клієнту. Спокійно продовжуйте повторювати приблизно наступне “так, я б теж була дуже засмучена, якби зі мною сталось щось подібне”, “я чудово розумію чому ви засмучені, і дуже хочу вам допомогти”.

До цього списку фраз, які не варто вживати у розмові із клієнтами, також можна додати “Ви це серйозно?!”, “скільки разів вам повторювати”, “ніхто із керівництва не буде з вами розмовляти”, “все написано на нашому сайті - читайте уважно”, “не вигадуйте”, “це не проблема компанії, це щось у вас” і так далі.

Спілкування - це потужний інструмент для розвитку і успіху вашої компанії. Воно впливає на почуття і думки людей, що до вас звернулись, тому завжди слід ретельно підбирати слова і фрази, якими користуєтесь.

Також, вас може зацікавити тема як правильно вибачатись перед клієнтом, про яку ми писали раніше.