Що таке черга дзвінків і як вона покращує якість роботи кол-центру?

Черга переводить вхідні дзвінки в режим очікування, дозволяючи менеджерам не приймати новий дзвінок jдразу. Вони можуть продовжувати розмову з клієнтом, який вже знаходиться на лінії, а після завершення діалогу прийняти дзвінок із черги. Використання черги — це один із найбільш грамотних способів організації потоку дзвінків. Під час очікування клієнту буде програватися мелодія або записане вами повідомлення. Ви можете безкоштовно створити начитку з індивідуальним текстом в особистому кабінеті.

Рішення для організації черги все частіше впроваджуються в кол-центрах та компаніях, де необхідно забезпечити ретельний контроль за прийомом викликів через нечисленний штат або велику кількість звернень.

В хмарній АТС Zadarma можна налаштувати чергу дзвінків протягом декількох хвилин. Для більш гнучкого налаштування були створені різні типи розподілу дзвінків. Ви можете вирішити кому надходитиме виклик: співробітнику, який довше не спілкувався, прийняв менше викликів або випадковому внутрішньому номеру зі сценарію. Деякі алгоритми розподілу дзвінків дозволяють увімкнути повідомлення, яке підкаже клієнту його номер у черзі.

Для аналізу навантаження операторів у режимі реального часу можна використовувати статистику черг, доступну в особистому кабінеті. У ній міститься інформація про кількість прийнятих та очікуваних дзвінків.

Якщо у бізнесу є пікові години роботи, в які надходить найбільше звернень, ніж консультанти можуть обробити, то використання черги — це чудова тактика. Оператори кол-центру отримують інформацію про кількість дзвінків у черзі та час очікування клієнтів. Це дозволяє гнучко реагувати на підвищення кількості дзвінків та залучати додаткових співробітників у міру необхідності.

Чому черги дзвінків так важливі?

Використовуючи черги, ви не пропустите жодного дзвінка. Черги призначені для утримання клієнтів на лінії, якщо менеджери недоступні. Під час очікування клієнт слухає музику чи рекламу послуг вашої компанії. Як тільки з'являється доступний співробітник, дзвінок з черги одразу спрямовується на його внутрішній номер.

5 основних переваг використання черги дзвінків

1. Черги підвищують якість обслуговування клієнтів

Стабільно високий рівень задоволеності клієнтів — це важливий чинник, що впливає на успіх бізнесу. Черги автоматично розподіляють виклики, а менеджери можуть зосередитись на якості обслуговування клієнтів.

Якщо черга, в яку повинен потрапити клієнт, залежить від теми звернення, можна налаштувати голосове меню з різними сценаріями. У нашій АТС можна реалізувати меню будь-якої складності, в тому числі багаторівневе меню, що налаштовується по API.

2. Черги підвищують ефективність кол-центру

Без комплексного рішення для керування дзвінками, оптимізація роботи кол-центру може здатися нездійсненним завданням. Але не турбуйтесь — Zadarma постійно розширює функціонал сервісу та прагне спростити процес обробки викликів. Наша система створює чергу та розподіляє дзвінки, ваші співробітники спілкуються з клієнтами.

Варто зазначити, що керівництву важливо звертати увагу на комунікацію менеджерів із клієнтами. Оцінити якість обслуговування ви можете використовуючи аналітику розмов. Цей інструмент оцінює швидкість мови, перебивання, промовляння скриптів та багато інших параметрів. Переглянувши звіт, можна знайти слабкі сторони операторів та провести додаткові тренінги для підвищення кваліфікації.

3. Економія на операційних витратах

Функція черг доступна в рамках безкоштовної АТС Zadarma. Її використання дозволяє грамотніше розподіляти дзвінки та людські ресурси в компанії. Економія — одна з переваг VoIP телефонії, яку гідно може оцінити будь-який бізнес. Використовуючи IP телефонію, ви отримуєте доступ не тільки до віртуальних номерів та дзвінків, але й до велкої кількості додаткових функцій: АТС з можливістю управління чергою дзвінків, CRM, коллтрекінг та аналітика розмов.

4. Підвищення мотивації працівників

Менеджери колл-центрів хочуть розуміти, що їх цінують, проте це може бути непросто, коли обрушується потік дзвінків від незадоволених часом очікуванням клієнтів. Якщо працівники постійно перебувають під тиском, продуктивність погіршується, а разом із нею і якість обслуговування. Черга дзвінків вирішує цю проблему, дозволяючи перенаправляти дзвінки та контролювати час очікування. Команда, що обробляє дзвінки, відчуває більше контролю за потоком звернень, що підвищує мотивацію.

5. Легкість у налаштуванні та масштабованість системи

Впровадження VoIP телефонії суттєво підвищує функціональність кол-центру. Віртуальні номери можна підключити у будь-який момент та використовувати їх через програми без спеціального обладнання. Налаштування черг теж не є складним завданням та може бути реалізовано протягом 5 хвилин. Для створення та адміністрування АТС не потрібно наймати окремого співробітника, розібратися з усіма налаштуваннями можна за допомогою наших інструкцій.

Чи складно налаштувати чергу дзвінків?

Налаштування черги дуже просте. Перш за все, потрібно обрати VoIP провайдера і створити АТС. АТС розшифровується як автоматична телефонна станція. Налаштування АТС в Zadarma займає 5 хвилин, потрібно виконати лише кілька простих кроків:

1. Налаштування обладнання/програми

Незалежно від того, налаштовуєте телефонію для великого колл-центру або для маленького підприємства, вам знадобиться телефон або комп'ютер з навушниками для здійснення дзвінків. Якщо цей крок вже виконано, можемо переходити до замовлення номерів.

2. Підключення віртуального номеру

Для прийому викликів та налаштування черги потрібно підключити віртуальний номер. У нашому сервісі ви можете підключити номер практично в будь-якій країні. Для бізнесу національного масштабу рекомендуємо підключати номери 800, — клієнти зможуть телефонувати вам безкоштовно з будь-якого куточка країни. Zadarma надає номери 800 в 100 країнах світу.

Окрім номерів 800, ви можете підключити мобільні та стаціонарні номери. Прийом вхідних дзвінків через програми безкоштовний для всіх номерів (окрім номерів 800).

3. Налаштування голосового меню та черги дзвінків

Після підключення номерів можна приступати до налаштування хмарної АТС. Голосове меню дозволяє клієнтам зв'язуватися з потрібним відділом або співробітником. З налаштованою АТС ви розширюєте функціонал телефонії та виводите обслуговування клієнтів на новий рівень.

4. Кастомізація рішення під потреби бізнесу

У робочий години дзвінки надходять одразу на внутрішні номери операторів. Ви можете встановити різні правила розподілу дзвінків для робочих та неробочих годин. У налаштуваннях голосового меню можна додати рингтон і алгоритм розподілу дзвінків, а також додати голосове повідомлення для черги.

Чому черга дзвінків вигідна для кол-центру?

Підвищення якості обслуговування клієнтів та результативності комунікації — ціль будь-якої служби підтримки. Для її досягнення потрібно ефективно використовувати наявний персонал та технології.

Сучасні клієнти чекають дуже багато від обслуговування, тому перший контакт із вашою компанією має бути бездоганним. Клієнт оцінить добре налагоджену систему обробки дзвінків. Повідомлення про місце в черзі дозволить спрогнозувати час очікування та вирішити, залишатися на лінії або передзвонити пізніше.

Правильно налаштована АТС допоможе команді кол-центру в управлінні потоком дзвінків та підвищення рівня обслуговування.

Безкоштовна АТС Zadarma відкриває доступ до розширеного функціонала телефонії абсолютно безкоштовно. Ви можете знайти більше інформації про нашу АТС тут. У разі додаткових запитань, ви завжди можете звернутися до нашого цілодобового онлайн-чату.