12.04.2023
Zadarma

Повністю уникнути всіх проблем та невдач у спілкуванні з клієнтами неможливо. Як то кажуть: не помиляється той, хто нічого не робить. І якщо ви зіткнулися з проблемами, потрібно навчитися грамотно розбиратися з наслідками.

У ряді випадків, щоб повернути клієнта, потрібно запропонувати йому знижку або безкоштовно замінити товар. А іноді потрібно лише визнати свою помилку і відправити лист зі щирими вибаченнями.

Але тут проходить дуже тонка грань між вашим щирим бажанням вибачитися та допомогти і, з іншого боку, стандартною відпискою.

Про те, як не перейти цю межу та правильно скласти подібний лист, розповімо у цій статті.

Коли та навіщо потрібні ділові вибачення?

Насправді ситуація необов'язково має бути різко конфліктною. Навіть невеликі скарги на ваш сервіс є досить серйозним приводом розібратися в ситуації. Мовчання у такий момент – найбільша помилка.

Вибачення будуть доречні, коли дія (або навпаки бездіяльність) компанії завдали незручності клієнту. Вона може виражатися у втраті грошей, часу або навіть гарного настрою.

Серед компаній, що працюють в тому самому сегменті, типові помилки найчастіше одні й ті самі. Наприклад, у інтернет-магазинів існують проблеми з термінами доставки, у постачальників зв'язку бувають проблеми з обладнанням та клієнтські питання щодо нарахувань (або взагалі існують приховані платежі).

Все це, звичайно, потребує окремої уваги та “роботи над помилками”.

Для точного визначення проблемних місць необхідно, по-перше, уважно контролювати всі розмови кол-центру, а по-друге, стежити, як відбуваються угоди.

На щастя, зараз немає потреби в ручній обробці і обидва процеси можна автоматизувати. У першому випадку знадобиться аналітика розмов, за допомогою якої можна перевести всі дзвінки в текст і одразу проаналізувати їх за необхідними параметрами. Це можуть бути ключові слова, паузи в мові або інший потрібний параметр.

А для контролю над операціями обов'язково використовуйте CRM-систему, в якій кожен етап продажу буде відзначений, а всі розмови автоматично будуть прикріплені до картки клієнта.

Все це потрібно для підвищення якості послуг та рівня сервісу. Сучасний споживач може вибирати, власне, з величезної кількості продавців, кожен із яких може пропонувати однаковий товар. Але свій вибір він зупинить на тому, хто забезпечить приємнішу взаємодію.

Хто має вибачатися?

Очевидно, що вибачення від оператора підтримки зараз перетворилися на таку банальність, що вважати їх повноцінним вирішенням конфлікту не можна. Але як перший крок до примирення вони мають бути.

Повноцінний лист-вибачення пишеться від імені співробітника, який має повноваження представляти організацію. Це може бути як сам керівник, так і його секретар. У деяких випадках (особливо якщо компанія велика) у ролі такої людини може виступати хтось із середньої керівної ланки або співробітник відділу контролю якості.

Головне завдання такого листа полягає не стільки в тому, щоб просто вибачитися, а в переконанні клієнта в бажанні вирішити питання. Вникнути у суть проблеми та знайти баланс між його інтересами та інтересами бізнесу. У особливо складних ситуаціях таке повідомлення необхідне для уникнення проблем із контролюючими органами.

Ще важливо "зберігати обличчя" своїх співробітників. Не варто у листі виставляти їх некомпетентними та взагалі демонструвати неузгодженість у роботі різних відділів всередині своєї компанії. Потрібно вибачитись за всіх учасників угоди та пообіцяти вирішити проблему на найвищому рівні.

Як правильно скласти лист-вибачення?

Існує приблизна схема всіх подібних повідомлень і вигадувати щось нове не потрібно. Лист складається з кількох смислових блоків, які йдуть один за одним і обов'язково логічно пов'язані (кожен наступний спирається на висновки з попереднього).

Вибачення

Це те, з чого починається лист. Найперше речення. Зазвичай виглядає воно приблизно так:

“Шановний пане, Сергію Олександровичу!

Наша компанія вибачається за доставлені незручності в результаті роботи нашого співробітника…”

Вибачитись достатньо один раз на початку листа. Все що піде далі вже має містити конкретику щодо вирішення ситуації.

Причини

На другому етапі необхідно розповісти клієнту, що призвело до виникнення проблеми. Це дуже ефективно демонструє, що ви вникли у питання, провели роботу та дійсно зацікавлені у вирішенні ситуації.

Тут важлива чесність та відкритість. Не варто занижувати провину компанії та прикрашати реальність. Навіть якщо здається, що проблема незначна, ваш серйозний підхід до неї покаже високий рівень клієнтського сервісу.

Тут буде доречним висловити своє співчуття з приводу ситуації, що склалася. Це зовсім не те саме, що вибачення. Ви демонструєте, що помилка, що відбулася, лише прикрий вийняток, а не правило. І ви повністю знаходитесь на стороні клієнта та поділяєте його емоції.

Рішення

Тепер можна розповісти безпосередньо про дії, які ви прийматимете для вирішення проблеми. Обов'язково повідомте про терміни, протягом яких все буде вирішено.

Іноді виникатимуть ситуації, за яких вам потрібно буде гарантувати клієнту компенсацію. Тут є кілька універсальних правил:

  • компенсувати необхідно лише матеріальні втрати покупця;
  • компенсація потрібна за умов можливої втрати клієнта;
  • компенсація пропорційна завданих збитків.

По можливості, хорошим рішенням буде пропозиція кількох альтернативних варіантів, щоб клієнт міг обрати сам.

Якщо через технічну помилку клієнт купив товар без обіцяної знижки, то різницю у вартості можна повернути або у вигляді бонусу, або у вигляді будь-якого подарунка.

Ну, і найважливіше в цьому пункті - завжди виконуйте всі дані обіцянки.


Незважаючи на всю сувору формальність листа-вибачення, він не повинен мати вигляд канцелярської відписки. Клієнт повинен відчути вашу турботу, зрозуміти, що ви дійсно переживаєте та хочете допомогти.

Все це допоможе вам побудувати образ доброзичливого бренду з високим рівнем сервісу, що врешті-решт приведе вам нових клієнтів.